(Bài viết Ý Kiến không nhất thiết trùng với quan điểm VnExpress.net.)
Sự cố đáng tiếc và không nên để xảy ra khi một vài khách hàng sử dụng điện "bỗng dưng" bị gia tăng bất thường sản lượng tiêu thụ dẫn tới tổng số tiền điện tăng nhiều chục lần so với các tháng trước là khó có thể chấp nhận. Nhiều ý kiến trái chiều, quy trách nhiệm, đổ lỗi hay né tránh e rằng khó có thể thuyết phục khách hàng sử dụng điện. Kể cả việc kỷ luật cán bộ trực tiếp và gián tiếp cũng không thể xóa bỏ nghi ngại hay truy tìm đúng nguyên nhân để khắc phục triệt để nhằm ngăn chặn tình trạng tái diễn.
Tôi là kỹ sư tin học, tác giả của chương trình máy tính "Quản lý khách hàng và Hóa đơn tiền điện – QLKH&HĐTĐ" trên máy tính đã triển khai thành công ở 11 Sở điện lực (trước đây thuộc Công ty Điện lực 3 – EVNCPC ngày nay). Phần mềm này khi đó được phân tích thiết kế trên quy trình kinh doanh điện năng "ghi chỉ số công tơ cơ bằng thủ công, nhập chỉ số vào máy tính, xuất hóa đơn và các bảng kiểm soát, tổng hợp ngay trên phần mềm" triển khai từ 6/1990 đầu tiên tại Sở điện lực Đà Nẵng, sau đó đến các Sở điện lực thuộc Công ty Điện lực 3, hoàn thành triển khai năm 1992. Phần mềm sau đó được phân tích, thiết kế, viết mới để nâng cấp hoàn chỉnh, triển khai ổn định cho đến năm 1996 mới bàn giao cho Phòng Kỹ thuật phần mềm do chuyển qua làm công tác quản lý ở phòng Kỹ thuật phần cứng thuộc TT Máy tính Công ty Điện lực 3.
Năm 2008, tôi là người đầu tiên nghiên cứu đề xuất, phân tích, thiết kế dự án Trung tâm Chăm sóc khách hàng ngành điện, trong đó cũng nêu các yêu cầu "cảnh báo, kiểm soát, chăm sóc khách hàng" nếu có bất thường xảy ra qua tin nhắn, email để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngành điện. Nội dung này được tóm tắt trong dự thảo, nhưng thực tế không được triển khai ở các TTCSKH hiện nay do toàn bộ dự án được giao cho các cá nhân khác thực hiện, quản lý và vận hành.
Đối với phần mềm QLKH&HĐTĐ, đây là phần mềm đầu tiên của ngành điện Việt Nam đầu tiên trên mạng máy tính cục bộ (LAN) hoạt động ổn định, chính xác, tiết kiệm chi phí không nhỏ trong việc tính toán, viết hóa đơn, tổng hợp. Ngoài các chức năng phải có theo "quy trình kinh doanh điện năng: nhập chỉ số, tính toán, in hóa đơn, in các bảng tổng hợp", có thể khẳng định dù viết bằng Foxpro chạy trên PC286 hay PC386 trong mạng LAN nhưng hầu như chưa bao giờ xảy ra sai sót xuất hóa đơn bất thường như vừa xảy ra bởi vì:
Phần mềm có chức năng tự động cảnh báo, ngăn ngừa sự không phù hợp bất thường ngay khi nhân viên nhập chỉ số hàng loạt khách hàng vào máy tính theo "sổ ghi điện". Nếu có bất thường như sản lượng tăng cao, bằng không của bất kỳ khách hàng nào thì hoặc phải cập nhật trạng thái công tơ: hỏng, không sử dụng điện... hoặc sẽ không được chấp nhận việc tính và in hóa đơn cho đến khi được sửa đổi do nhập sai, ghi nhầm, do công tơ cháy hỏng hay khách hàng đi vắng không sử dụng điện.
Ngay cả việc nhân viên ghi chỉ số đọc nhầm hay "ghi độ" chỉ số cũng sẽ được kiểm soát nhằm ngăn ngừa tiêu cực, sai phạm khi thực thi nhiệm vụ. Khi đó, Trưởng phòng kinh doanh sẽ là người cuối cùng xác nhận và chịu trách nhiệm sản lượng tạm tính hay điều chỉnh kể cả việc thỏa thuận với khách hàng nếu công tơ hỏng, cháy... bằng biên bản.
Hiện nay, phần lớn công tơ cơ đã được thay thế bằng công tơ điện tử với chức năng đọc chỉ số bằng camera cầm tay, đọc chỉ số tự động từ xa do công tơ có tích hợp Module RF hay thu thập dữ liệu công tơ điện tử bằng công nghệ PLC... là giài pháp tiên tiến, chính xác, tiết kiệm chi phí và tăng tính hiệu quả trong kinh doanh bán điện tại các Công ty Điện lực trong cả nước. Đồng thời phần mềm AMISS tự động cập nhật chỉ số từ thiết bị cầm tay hay từ hệ thống đo xa, tính và in hóa đơn nhanh nhất có thể. Đối với công tơ điện tử khác công tơ cơ khí là rất nhạy, chính xác và "thông minh", do đó việc "sai chỉ số do đọc hay nhập" là điều rất khó có thể xảy ra.
>> Hai cách phát hiện bị ăn gian tiền điện
Vậy sai sót vừa qua do đâu để có giải pháp khắc phục thay vì phỏng đoán, suy diễn hay đổ lỗi?
Tóm tắt quy trình ghi chỉ số công tơ, tính toán và xuất hóa đơn:
Trước đây và cho đến khi có công tơ điện tử có chức năng đọc chỉ số tự động từ xa, định kỳ nhân viên ghi chỉ số công tơ sẽ theo lộ trình đọc chỉ số từng công tơ, ghi vào sổ hoặc bảng ghi chỉ số. Sau đó, chỉ số chuyển cho phòng máy tính để nhập vào phần mềm (chỉ số cũ đã có sẵn trong máy tính). Khi đó, ngay trong phần mềm "quản lý khách hàng và hóa đơn tiền điện" (khi EVN chưa thiết kế và triển khai FMISS), Modul nhập chỉ số công tơ trong phần mềm sẽ tự động phát cảnh báo ngay trên màn hình cho nhân viên nhập dữ liệu và cán bộ quản lý biết nếu như sản lượng của khách hàng vừa nhập tăng hay giảm "bất thường" như:
- Sản lượng tiêu thụ quá cao gấp 1,5 - 2 hay nhiều lần so với tháng trước;
- Sản lượng bằng "0" dù trong sổ không thể hiện tình trạng công tơ hỏng, khách hàng đi vắng không sử dụng điện hay khách hàng đã bị cắt điện vì lý do nào đó.
Nếu có sự cố, phần mềm sẽ dừng việc tính toán và xuất hóa đơn đối với lộ trình này dù toàn bộ chỉ số tiêu thụ điện của khách hàng trong sổ đã được nhập vào máy tính. Việc phúc tra, làm rõ hoặc thậm chí phải làm việc trực tiếp với khách hàng để xác nhận tình trạng và sản lượng tiêu thụ. Quá trình làm việc sẽ khẳng định chỉ số tiêu thụ là chính xác hay không, bất thường có thể xảy ra do chạm chập sau công tơ, do khách hàng sử dụng các thiết bị tiêu thụ điện công suất lớn... và dĩ nhiên khách hàng đã chấp nhận ký vào biên bản phúc tra. Hầu như chưa xảy ra sự cố đáng tiếc và phàn nàn của khách hàng.
Ngoài ra, chức năng này cũng giúp cho các cấp quản lý phát hiện các bất thường trong hệ thống đo đếm trên lưới điện. Kể cả khi khách hàng sử dụng điện sai mục đích gây thất thu về giá như không đăng ký mục đích sản xuất, dịch vụ nhưng sản lượng tiêu thụ tăng đột biến. Đồng thời cũng giúp cho khách hàng khắc phục ngay sự cố nếu có rò, chập điện sau công tơ nếu sản lượng tăng bất thường mà công tơ hoàn toàn bình thường.
Đối với hệ thống đo đếm tự động, khi lắp đặt modem tại điểm đo, dịch vụ AMR sẽ tự động thu thập chỉ số chốt hàng và truyền số liệu về phần mềm quản lý AMISS, tính cước cho khách hàng sử dụng điện, giảm sai sót so với việc công nhân ghi chỉ số trực tiếp.
Việc giải thích do "nhập nhầm chỉ số" hay do "chạm chập sau công tơ" là khó có thể chấp nhận bởi vì:
Đối với việc đọc chỉ số bằng thủ công hay đọc bằng các thiết bị hỗ trợ như camera cầm tay thì nhân viên hoàn toàn có thể phát hiện bất thường do sản lượng tiêu thụ tăng, giảm khác hẳn tháng trước đó. Thậm chí nhiều nhân viên "thuộc lòng" mức tiêu thụ bình quân của các hộ dân (công tơ) mà mình phụ trách ghi chỉ số, do đó "do nắng nóng, cường độ làm việc cao" cũng là giải thích khó chấp nhận.
Trường hợp khi đọc chỉ số tự động từ xa và dữ liệu được truyền về trung tâm sẽ cập nhật trực tiếp vào phần mềm AMISS. Vì sao hệ thống không phát hiện bất thường hay không có cảnh bảo. Phải chăng phần mềm không có các chức năng này và không có Modul in hay xem "danh sách các khách hàng sử dụng điện bất thường theo thời gian từ ngày đến ngày, theo tuần hay theo tháng, theo lộ trình ghi chỉ số công tơ hay khu vực trạm biến áp..."? Đây là chức năng cảnh báo và danh sách này trong phần mềm được thiết kế và triển khai từ năm 1990. Chức năng này rất hiệu quả cho công tác quản lý tổn thất, quản lý sự cố để có biện pháp giám sát, xử lý, thay thế công tơ (khi đó phần lớn công tơ treo trên trụ do đó khách hàng không thể biết sự cố xảy ra và cũng chẳng ai dám trèo lên trụ để xem chỉ số công tơ nhà mình vì nguy hiểm).
Có thể các chức năng cảnh báo này không được phân tích, thiết kế, cập nhật trong phần mềm FMISS trước đây và AMISS hiện nay của EVN từ sau năm 2000 đến nay.
>> 7 câu hỏi khi tiền điện nhà bạn tăng vọt
Nguyên nhân hóa đơn tiền điện tăng nhiều lần và giải pháp:
1. Do chạm chập hệ thống điện của khách hàng phía sau công tơ.
2. Do nhân viên ghi chỉ số thủ công hay công cụ hỗ trợ ghi nhầm vào "Sổ hay bảng ghi chỉ số" mà không thấy sự bất thường xảy ra.
3. Do phần mềm không có chức năng phát hiện và cảnh báo bất thường trước khi tính toán và xuất hóa đơn.
4. Do người vận hành phần mềm, người quản lý thiếu trách nhiệm dù phần mềm đã cảnh báo nhưng vẫn cho tính toán, xuất hóa đơn và thu tiền khách hàng.
5. Do quan liêu, chủ quan phó mặc hoàn toàn vào phần mềm và hệ thống "thu thập dữ liệu tự động từ xa" và tự động cập nhật vào phần mềm, tự động tính, xuất hóa đơn... mà không kiểm soát các trường hợp bất thường. Do đó không kịp thời xử lý dẫn đến sai sót khó chấp nhận khi tiền điện tiêu thụ tăng nhiều chục lần dù không có sự cố hay không do khách hàng vi phạm sử dụng điện.
6. Đối với công tơ điện tử, đặc biệt các công tơ có gắn module đọc chỉ số từ xa qua RF, PLC... liệu có thể do lỗi nhiệt độ quá cao dẫn đến bo mạch xảy ra sự cố làm chỉ số nhảy bất thường nhưng khó có thể phát hiện vì chỉ số vẫn được truyền về đều đặn, thậm chí 30 phút/ lần. Nếu như vậy thì hệ thống phần mềm có thể không có chức năng kiểm soát và cảnh báo bất thường nên không thể phát hiện.
7. Ngoài ra, có thể do công tơ điện tử chạy sai hay không?
Đối với công tơ điện tử đã và đang sử dụng để đo đếm điện năng tiêu thụ cho khách hàng đều được Tổng cục đo lường chất lượng kiểm định, phê duyệt mẫu thì mới được đưa vào sản xuất và phân phối cho các Công ty điện lực lắp đặt trên lưới. Việc kiểm tra, thử nghiệm mẫu được thực hiên theo "Tiêu chuẩn Việt Nam ĐLVN 237 : 2011 - Công tơ điện xoay chiều kiểu điện tử quy trình thử nghiệm", trong đó dải nhiệt độ thử nghiệm khi công tơ có tải (được cấp điện và có phụ tải) theo điều khoản 7.3.5.1 - nhiệt độ môi trường thử nghiệm:
- Nhiệt độ thử nghiệm nhỏ nhất tmin: (âm 23 – 10) độ C
- Nhiệt độ thử nghiệm lớn nhất tmax: (dương 23 + 10) độ C
Lưu ý: tmax, tmin không được vượt quá dải nhiệt độ làm việc cho phép có nghĩa không nhỏ hơn âm 13 độ C và cao hơn 43 độ C.
Thực tế, dải nhiệt độ của công tơ điện tử đang lắp trên lưới hiện nay cao hơn tiêu chuẩn cho phép. Cụ thể "nhiệt độ làm việc: -25 độ C đến 60 độ C". Thậm chí đối với các DCU (bộ thu thập dữ liệu tập trung để truyền tự động về trung tâm) hay hệ thống PLC, dải nhiệt độ hoạt động: "Nhiệt độ làm việc: -40 độ C đến +70 độ C".
Vì vậy, cũng khó có thể nói do nhiệt độ quá cao trong đỉnh điểm nắng nóng vừa qua dẫn đến việc "công tơ chạy sai, nhảy sai chỉ số".
Tuy nhiên, cũng cần chú ý, hầu hết công tơ hiện nay được lắp đặt trong "hộp bảo vệ công tơ ngoài trụ", mỗi hộp bằng nhựa chống cháy, chịu nhiệt lên đến 250 độ C trong đó lắp công tơ điện tử. Mỗi hộp có thể lắp 4, 8... công tơ, được đóng kín treo trên trụ, ngoài trời. Khi nhiệt độ đỉnh điểm ngày nóng lên đến trên 40 độ C, e rằng nhiệt độ trong thùng công tơ có thể lên đến trên 60 độ C, thậm chí cao hơn là bình thường. Với nhiệt độ rất cao và duy trì liên tục từ gần trưa đến quá nửa buổi chiều, liên tục ngày nọ qua ngày kia, liệu rằng mạch đo đếm trong công tơ điện tử có "nhiễu loạn, sai lệch" dẫn đến bộ đếm nhảy bất thường do tụ điện, cuộn cảm, chip đếm, Modul RF truyền dữ liệu... quá nóng?
Điều này cũng cần được cơ quan chức năng về đo lường, kiểm định xem xét bởi vì theo điều khoản 7.6 Thử nghiệm các ảnh hưởng của khí hậu; Mục 7.6.1 Thử nghiệm nóng khô. Mục 7.6.1.1; Phương pháp thử nghiệm tuân theo IEC 60068-2-2 - Nhiệt độ môi trường thử nghiệm: (70 ± 2) độ C - Thời gian thử nghiệm: 72 giờ trong điều kiện "Công tơ không hoạt động – có nghĩa không được cấp điện" và "sau khi thử nghiệm công tơ không có biểu hiện hư hỏng và phải hoạt động bình thường khi được cấp điện". Có nghĩa không được thử nghiệm trong điều kiện nhiệt độ cao hơn 60 độ C với thời gian cụ thể.
Có hay không trong điều kiện ảnh hưởng của khí hậu với nhiệt độ lên đến trên 60 độ C, thậm chí trên 70 độ C trong thùng công tơ ngoài trời thì sự cố xảy ra?
>> Tôi dùng điện nhàn tênh ở nước ngoài
Lỗi cá nhân hay lỗi hệ thống?
Phải khẳng định đây là "lỗi hệ thống" bởi vì không có sản phẩm nào hoàn hảo và không thể đòi hỏi sản phẩm đó phải được lắp đặt trong điều kiện "lý tưởng, theo quy chuẩn quốc gia, theo tiêu chuẩn của ngành điện, TCVN ĐLVN 237:2011" nói trên, trừ các công tơ đặt trong nhà hay trong điều kiện khí hậu bình thường.
Do đó, ngay trong phần mềm kiểm soát, quản lý đo xa (đọc chỉ số công tờ từ xa) phải có chức năng cảnh báo bất thường. Hệ thống phần mềm AMISS phải có Modul cảnh báo, Modul in danh sách khách hàng sử dụng điện bất thường và tổng hợp các trường hợp sử dụng điện bất thường trước và sau khi xử lý.
Đối với người vận hành và quản lý phần mềm: ngay cả khi có hệ thống cảnh báo nhưng trách nhiệm của nhân viên vận hành, cán bộ quản lý và việc giám sát bị buông lỏng; không giám sát các điểm không phù hợp hay phó mặc cho phần mềm mà hệ thống đọc chỉ số, hệ thống giám sát tiêu thụ điện năng, quản lý và vận hành hệ thống đo đếm, hệ thống phần mềm đòi hỏi phải có "cái tâm, cái tầm và trách nhiệm" thì sự cố vẫn có thể xảy ra như vừa qua.
Toàn hệ thống kể cả trung tâm chăm sóc khách hàng cần và nên có chức năng rà soát, cảnh báo cho khách hàng sử dụng điện chứ không thể chỉ "cung cấp thông tin tự động, gửi tin nhắn cho khách hàng – một chiều" hay "nhận phản ánh khi khách hàng khi có thắc mắc, sự cố". Chức năng "thông minh" cần phải được ứng dụng và tích hợp vào hệ thống để nâng cao hiệu quả quản lý và đáp ứng yêu cầu khách hàng ngày một cao hơn.
Cũng cần nhìn thẳng vào sự thật, phân tích thấu đáo và chỉ ra nguyên nhân để khắc phục cụ thể, khách quan, khoa học. Không chỉ đơn thuần là kiểm điểm trách nhiệm hay cách chức ai đó bởi ngay cả phần mềm "thông minh" nhưng thực tế "kém thông minh" do không có các cảnh báo bất thường trong khi con người hiện nay đang quá lạm dụng và ỷ lại hết vào máy tính và phần mềm ứng dụng hay đổ lỗi do khách quan, do "chủ quan ghi nhầm, nhập nhầm" thì e rằng khó mà khắc phục dứt điểm các điểm không phù hợp không thể chấp nhận vừa qua và thậm chí có thể tái diễn trong tương lai.
>> Chia sẻ bài viết của bạn cho trang Ý kiến tại đây.
Trương Đức Thắng
Nguyên Trưởng phòng Kiểm soát chất lượng
Trung tâm sản xuất thiết bị đo điện tử Điện lực miền Trung
