Mới đây, mạng xã hội lùm xùm vụ việc một đoàn khách đến từ Sài Gòn có lời qua tiếng lại với chủ quán bán bánh căn ở Đà Lạt. Thực tế, chuyện này vẫn xảy ra thường xuyên ở khắp nơi, không riêng gì Đà Lạt. Chi khác nhau ở chỗ vụ việc có được đưa lên Facebook hay không mà thôi. Bỏ qua chuyện đúng - sai trong vụ việc này vì cơ quan chức năng đã có điều tra và kết luận xử phạt sau đó, điều tôi muốn nói ở đây là phản ứng của dư luận.
Rõ ràng, thực hư chuyện này thế nào, chỉ người trong cuộc mới rõ. Một đoạn clip ngắn được cắt gọt rồi đăng tải trên mạng không thể cho chúng ta cái nhìn toàn diện và chính xác nhất về sự việc. Nhưng chỉ cần có vậy thôi, nhiều người đã lập tức lao vào phân tích, mổ xẻ, thêm thắt câu chuyện và đưa ra kết luận của riêng mình. Tôi thấy đa phần người ta nhảy vào "ném đá" chủ quán, thậm chí đòi cho dẹp tiệm, mà không cần biết thực hư thế nào.
Khi làm kinh doanh, chẳng ai muốn bán cho khách một sản phẩm kém chất lượng để rồi mất đủ thứ từ thời gian giải quyết, tiền đền bù thiệt hại, mất luôn khách hàng đó đến thương hiệu, tâm lý nhân viên, mất luôn cả khách hàng tiềm năng... Nói sơ qua để thấy, chẳng người kinh doanh nào muốn rơi vào tình cảnh ấy cả.
Tôi làm ở một ngành dịch vụ và có nhiều trải nghiệm với những sự việc như thế này với khách hàng. Làm ngành dịch vụ, tiếp xúc với không phải năm bảy kiểu người, mà là hàng trăm loại người khác nhau: tử tế có, hiểu chuyện cũng có, mà vô lý, ngang ngược, trèo lên đầu người khác cũng có. Có khách nhẹ nhàng, lắng nghe và chia sẻ với chúng tôi khi sự việc không mong muốn xảy ra, thậm chí còn quay lại mua hàng của chúng tôi để ủng hộ thêm nhiều lần. Nhưng cũng có khách hàng không cho chúng tôi cơ hội mở miệng ra giải thích một câu nào và nhất quyết đòi đền bù theo ý muốn, nhiều khi đến mức vô lý của họ.
Và cách ép buộc thường thấy nhất là "bóc phốt", nôm na là đưa lên mạng xã hội câu chuyện của họ với cửa hàng. Người nào nhẹ nhàng thì ra yêu sách: "Em đền bù cho chị, không chị sẽ đăng lên mạng cho mọi người biết đến cửa hàng của em". Có người chợ búa hơn một chút thì lớn tiếng: "Tao sẽ triệt đường sống của chúng mày, đừng thách tao". Thậm chí, nhiều người cậy có tiền, có quyền còn đe dọa: "Chồng chị làm ở chỗ này, chỗ kia, em không đền bù thỏa đáng thì đừng nghĩ đến chuyện làm ăn được nữa, chớ có trách chị"...
>> Cãi vã vì đợi 30 phần bánh căn quá lâu ở Đà Lạt
Chủ cửa hàng nào chẳng lo sợ danh tiếng thương hiệu xây dựng suốt nhiều năm bị ảnh hưởng, nên phần đông đều chọn cách "ngậm đắng", chịu thiệt để cho êm chuyện. Bởi nếu như không chiều theo ý khách hàng, rất có thể sẽ có một câu chuyện được đăng lên mạng xã hội, đương nhiên là theo góc nhìn phiến diện của người "bóc phốt", kèm theo chút "mắm muối", thậm chí là bịa đặt thêm để khiến ai xem cũng phải cảm thấy phẫn nộ với cửa hàng, vì dịch vụ tồi tệ, không thể chấp nhận nổi.
Vấn đề là ở chỗ, phản ứng chung của cộng đồng mạng là sẽ không cần tìm hiểu thêm, mà ngay lập tức lao vào bình luận chửi bới, miệt thị cửa hàng, rủa cho họ dẹp tiệm, đóng cửa khỏi làm ăn... Nhiệt tình hơn, có người còn chia sẻ bài viết, tìm các fanpage của cửa hàng đề đồng loạt đánh giá một sao, kèm những lời nhận xét khó nghe nhắm vào cửa hàng. Họ làm vậy như một cách để thỏa mãn cơn giận dữ vừa được bơm căng và làm tăng cái tôi của bản thân khi được "dìm" cả một cuộc đời kẻ khác dưới chân mình.
Thay vì bình tĩnh, đặt cho mình một góc nhìn khách quan, chúng ta lại thường hay hùa theo nội dung được chia sẻ và lập tức hành động không cần suy xét. Hậu quả gây ra đôi khi rất nặng nề, ảnh hưởng đến uy tín của thương hiệu, dẫn đến mất khách, giảm doanh thu, thậm chí có nguy cơ đóng cửa vì những sự việc không đúng sự thực.
Việt Nam vẫn đang nằm trong top 5 những quốc gia có mức độ văn minh thấp nhất trên không gian mạng. Và chỉ số này chắc sẽ còn dài mới được cải thiện nếu không có những điều chỉnh kịp thời của những nhà quản lý.
>> Quan điểm của bạn thế nào? Gửi bài tại đây. Bài viết không nhất thiết trùng với quan điểm VnExpress.net.