8 giờ sáng mỗi ngày, cô gái 32 tuổi lại treo chai nước chanh pha sẵn vào xe, đi nhà ở TP Thủ Đức đến công ty cách hơn 4 km. Công việc của cô bắt đầu bằng việc nhận danh sách hơn 200 số điện thoại từ tổ trưởng, đeo tai nghe và bắt đầu bấm số điện thoại gọi để chào mời, giới thiệu những dự án bất động sản sắp mở bán.
Theo quy định, mỗi cuộc gọi của Phượng phải kéo dài ít nhất 15 giây mới được tính là đạt, nhưng hầu hết vừa kịp chào và giới thiệu mục đích gọi, cô đã phải nghe người ở đầu kia mắng mỏ. "Con điên, mới mở mắt ra đã mua với bán. Tao còn đang phải ngủ gầm cầu đây", người nhận cuộc gọi quát lên. Trong lúc người gọi còn đang nói dở câu xin lỗi thì đã bị dập máy. Với vẻ mặt gần như không có chút biểu cảm nào đặc biệt, Phượng lại tiếp tục bấm số và tiếp tục nghe mắng mỏ. Trong một ngày, cô lặp lại chuỗi thao tác đó hàng trăm lần, cho đến khi đủ chỉ tiêu.
Ba năm trước, Nguyễn Minh Phượng được điều chuyển từ phòng kinh doanh website sang làm telesales. Sau một khóa đào tạo với kịch bản có sẵn, cô bắt đầu công việc. "Những ngày đầu, bị mắng chửi nhiều nên tôi hay hoảng loạn, nhiều đêm giật mình khi nằm mơ thấy khách đến công ty đánh mình. Giờ thì đỡ hơn nhưng mỗi lần bị khách chửi, lòng vẫn cuộn sóng", cô gái kể và cho biết, cũng vì công việc này mà cô sinh cảm giác sợ cái điện thoại, cứ về nhà là vứt vào một góc, không muốn đụng đến.
Danh sách hơn 200 số điện thoại chị Phương gọi cho khách để tìm kiếm, sàng lọc khách hàng tiềm năng và bán hàng. Ảnh: Minh Phương.
"Telesales là kênh bán hàng, quảng bá thương hiệu rất hiệu quả, tiết kiệm chi phí. Trên thực tế, kể cả khi bị khách phản ứng, không bán được gì, các telesales giúp doanh nghiệp truyền đi thông điệp là có một công ty hoặc một sản phẩm, một dịch vụ tên như vậy đang tồn tại trên thị trường", tiến sĩ tâm lý Phạm Thị Hải Yến, một chuyên gia đào tạo telesales, cho biết. "Nhân viên telesales thường khiến khách hàng có ác cảm vì gọi những cuộc điện thoại không mong muốn, nhưng vì áp lực doanh số, KPI,...mà phải làm".
Ba năm qua, Phượng không nhớ nổi bao nhiêu lần ý định nghỉ việc từng hiện lên trong đầu vì chẳng tìm kiếm được khách hàng nào mà liên tiếp bị mắng. Nhưng cô sợ với tấm bằng cao đẳng, tuổi đã 30 lại nuôi hai con nhỏ, nếu nghỉ việc sẽ không có thu nhập trong thời gian dài nên lại cố.
"Nghe chửi riết rồi cũng chẳng sợ nữa. Biết là phiền, nhưng đặc thù công việc của mình nó thế", Phượng tặc lưỡi.
Nguyễn Thu Trang, 23 tuổi, một nhân viên hai năm kinh nghiệm ở công ty dịch vụ telesales tại Hà Nội từng nhiều lần bật khóc khi sau cuộc gọi cho khách hàng. "Nhiều người dùng những từ ngữ rất miệt thị khiến người nghe choáng váng. Vào cùng tôi có hơn chục người, qua hai tháng thử việc, rơi rớt gần hết. Có bạn vì bị mắng nhiều quá thì nản, có bạn không chốt được đơn, không có thu nhập nên tự nghỉ", Trang cho biết.
Tốt nghiệp cấp ba, Thu Trang đến với nghề này sau khi quá mệt mỏi với công việc chân tay. Cô biết trình độ mình có hạn nên "được làm việc ở một nơi có điều hòa" là điều may mắn. Với mức lương cứng ba triệu đồng, Trang vẫn kiên trì với nghề, cố gọi để có tiền thưởng đạt KPI. Nhiều tháng liền, cô gái trẻ quay cuồng vay mượn bạn bè để có tiền đóng trọ, tiền ăn, tiền sinh hoạt phí vì làm không đủ doanh số.
Những người làm công việc bán hàng qua điện thoại hay bị đau tai, rát họng vì nói và nghe nhiều. Chai nước chanh Minh Phượng mang theo mỗi ngày là để giữ giọng. Hồi mới làm, chưa quen việc nên cô phải gọi nhiều khách mới đủ chỉ tiêu. Có lần vừa ấn phím gọi thì cơn ho kéo đến, nữ nhân viên telesales vội để máy ra xa, lấy tay che điện thoại. Thế nhưng khi áp tai vào, khách đã mắng: "Ho như chó già mà đòi bán hàng".
Những lúc như thế, Phượng chỉ biết nuốt cơn giận, xin lỗi khách. Các cuộc gọi đều được hệ thống của công ty ghi âm nên dù bực bội hay phải nghe những lời khiếm nhã, nhân viên telesales chỉ được "xin lỗi" hoặc "cảm ơn" rồi tắt máy, không đôi co.
Thu Trang có gần 400 đồng nghiệp trong một ca làm việc. Các bàn đều đặt cạnh nhau nên để có thể trò chuyện và nghe được giọng khách, ai cũng phải nói luôn miệng và nói thật to, rồi căng tai nghe. Cả căn phòng tạo thành những âm thanh hỗn loạn. "Chúng tôi phải làm việc trong tình trạng ô nhiễm tiếng ồn nghiêm trọng", cô than.
Tháng trước, một đồng nghiệp khác ca ngồi chung bàn với Trang nhìn thấy cô đã thảng thốt: "Bộ chị bị điếc rồi hả? Sao mở tai nghe gần max vậy". Lúc này, cô mới giật mình nhận ra lâu nay hay bị nhức đầu, đau tai, nhưng không để tâm. Sau khi đi kiểm tra, nữ nhân viên telesales mới biết mình bị suy giảm thính lực mức độ nhẹ.
Áp lực của nghề telesales không chỉ là tìm kiếm khách hàng, mà còn yếu tố môi trường làm việc. Xung quanh các nhân viên telesales có rất nhiều đồng nghiệp, tiếng ồn khiến họ căng thẳng và gặp bệnh lý về tai. Ảnh: Ngọc Minh.
Nhiều áp lực nên theo chuyên gia Hải Yến, một người làm telesales phải "máu chiến", nhạy bén để hiểu tâm lý khách hàng và có thể ứng biến linh hoạt.
Ngọc Minh, một telesales 24 tuổi, tự nhận mình là một người có đủ tố chất đó. Có lần, cô được giao tiếp thị khóa học tiếng Anh cho một hệ thống giáo dục khá uy tín. Một giọng nam nghe máy: "Em ơi, anh học tiếng Anh rồi, giờ chỉ muốn học tiếng em thôi". Cô cười đáp: "Thế anh đăng ký khóa học bên em đi ạ. Hàng ngày, anh sẽ được nghe rất nhiều tiếng em". Anh chàng cười khẩy: "Lần sau chọn đúng người em nhé, anh mới du học ở Anh quốc về". Minh Ngọc lịch sự cảm ơn, không quên dặn: "Nếu người thân, bạn bè nào của anh có nhu cầu học, anh vui lòng giới thiệu cho em nhé ạ".
Hai ngày sau, cô tiếp tục gọi vào số máy cũ. Lúc này, chàng trai cho biết một người bạn đang có nhu cầu học tiếng Anh và cho Minh Ngọc số điện thoại liên hệ. Nhờ vậy, cô chốt được thêm một khách hàng.
Minh Ngọc tiết lộ bí quyết chống từ chối và chống bị chửi có tên là "hai phút" được cho là rất hiệu quả. Mỗi lần đầu dây bên kia nói không có nhu cầu, cô liền nói: "Em xin hai phút thôi ạ. Nếu sau hai phút mà anh/chị vẫn cảm thấy bị làm phiền thì cho em xin lỗi, lần sau em sẽ không gọi lại nữa".
Chiếm được cảm tình của khách, Ngọc có thêm cơ hội "chốt đơn". Từ một nhân viên "nhấc điện thoại đã run", sau hai năm làm việc, thường cô chỉ cần nửa tháng để đạt đủ KPI được giao. "Công việc này giúp tôi lì hơn, tự tin hơn trong giao tiếp, linh hoạt trong xử lý tình huống, mặc dù vẫn bị chửi", Ngọc nói.
Thu Trang và Minh Phượng tâm sự, họ chưa nghĩ đến chuyện đổi việc dù làm telesales áp lực lớn, thu nhập trung bình. Telesales giúp họ tiếp xúc với rất nhiều tính cách, hiểu cuộc sống hơn, biết nhìn người hơn.
"Có người khó chịu nhưng cũng có người dễ thương. Càng làm tôi càng chuyên nghiệp nên có được nhiều khách tiềm năng hơn. Tôi nhìn vào những điều tích cực đó để lạc quan và coi khó khăn như một phần tất yếu của công việc", Phượng bày tỏ.
Phạm Nga