Theo Ngân hàng Thế giới, ngân hàng số có bốn mức độ gồm 1.0, 2.0, 3.0 và 4.0. Trong đó, 1.0 là giai đoạn ngân hàng đa kênh cung cấp nhiều dịch vụ cho người dùng như Internet Banking, Mobile Banking. Ngân hàng 2.0 là thời kỳ hợp kênh (omni channel) khi nhà băng tung mọi dịch vụ lên một ứng dụng, thuận tiện cho người dùng sử dụng. Đến giai đoạn 3.0, người dùng có thể thực hiện tất cả dịch vụ tài chính từ xa mà không cần đến ngân hàng. 4.0 là giai đoạn tập trung chính vào trải nghiệm, cá nhân hóa người dùng.

Một khảo sát của Gartner năm 2016 cho thấy 89% số người được hỏi tin rằng sự cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm của khách hàng, cao hơn nhiều lần so với kết quả 36% của bốn năm trước. Một nghiên cứu của IDC cũng tiết lộ rằng chi tiêu trên toàn thế giới cho công nghệ trải nghiệm khách hàng lên tới 508 tỷ USD vào năm 2019, tốc độ tăng trưởng kép hàng năm dự kiến ở mức 8,2% trong giai đoạn 2018-2022, dự báo sẽ đạt mức 641 tỷ USD năm 2022.

Trong đó, IDC cho rằng công nghệ phát triển nhanh nhất sẽ thuộc về phần mềm ứng dụng doanh nghiệp. Nghiên cứu của Gartner tiết lộ từ năm 2020, trí tuệ nhân tạo với tỷ trọng 53%, trợ lý khách hàng ảo và chatbot 39%, giải pháp tương tác omni channel 37% sẽ là những công nghệ được nhiều nhà băng sử dụng để cung cấp trải nghiệm cho khách hàng.

Theo đó, những yếu tố sau sẽ tạo sự khác biệt cho trải nghiệm của khách hàng khi tham gia nền tảng ngân hàng số:

Thay đổi từ GUI sang CUI

Trước đây, khách hàng rất thích thú với giao diện đồ họa người dùng (GUI) - giao tiếp với máy tính hay các thiết bị điện tử bằng hình ảnh, chữ viết và các tương tác trực quan trên web hay di động. Theo các nghiên cứu gần đây, công nghệ thu hút khách hàng là hội thoại giao diện người dùng (CUI) được ứng dụng nhiều trong chatbot, nơi người dùng tương tác và giao dịch bằng giọng nói trên thiết bị trợ lý ảo hoặc trò chuyện qua ứng dụng nhắn tin tức thời.

Tại Việt Nam, FPT là một trong những đơn vị triển khai chatbot, trợ lý ảo FPT.AI phổ biến cho nhiều doanh nghiệp. Thiết lập trên một đơn vị tư vấn tài chính, trợ lý ảo này có thể dễ dàng lưu thông tin người gọi đưa ra trong cuộc hội thoại như đang bận, có ý định mua nhà... từ đó tư vấn phù hợp cho khách trong cuộc gọi tiếp. Hệ thống này giúp giảm tải công việc cho nhân viên trực tổng đài và bộ phận chăm sóc khách hàng, đồng thời tiết kiệm chi phí tối ưu. Đặc biệt, trợ lý ảo FPT.AI có thể giao tiếp bằng 6 giọng nói tùy theo vùng miền, 3 ngôn ngữ gồm tiếng Việt, tiếng Anh và tiếng Nhật.

Bảo mật thông tin bằng công nghệ không tiếp xúc

Trước đây, các nhà băng từng có những thay đổi để cân bằng giữa bảo mật thông tin cho khách hàng trên một giao diện trực quan, kết nối liền mạch. Ngày nay, bằng công nghệ không tiếp xúc, ngân hàng cam kết bảo mật thông tin, khách hàng không còn phải trả phí cho các giao dịch tiếp xúc.

Giao dịch mọi lúc, mọi nơi

Khách hàng hiện đại phần lớn là những người am hiểu về công nghệ, di động và mong đợi những phản hồi tức thì, có thể đăng nhập, tương tác và giao dịch từ xa. Do đó, nhà băng cần đảm bảo hạn chế những giao dịch tiếp xúc không cần thiết đồng thời giải quyết thách thức về đường truyền, băng thông và mức tiêu thụ dữ liệu của ứng dụng trên di động cho người dùng.

Đảm bảo kết nối liền mạch

Khách hàng kỹ thuật số có khả năng tương tác đa kênh với ngân hàng sử dụng. Khách hàng xem nhà băng là một thực thể và mong muốn được đối xử tương tự. Do đó, thách thức đặt ra cho các nhà băng là đảm bảo tính kết nối liền mạch về dữ liệu khách hàng giữa các bộ phận cho vay, thẻ tín dụng hoặc dịch vụ khác trong cùng hệ thống.

Hà Thanh (Theo Fintech News)