Theo kết luận của Cục Hàng không Việt Nam về vụ việc xảy ra trên chuyến bay VNN1169, HLV Lê Minh Khương đối mặt với mức phạt hành chính vì hành vi gây rối trên máy bay. Cục đã xác minh và cho rằng, ông Khương không làm theo hướng dẫn của tiếp viên hàng không và làm chuyến bay bị chậm 2 giờ đồng hồ.
Tuy nhiên, nguồn gốc của việc tranh cãi, dẫn đến to tiếng giữa ông Khương và tiếp viên hàng không là việc hãng hàng không làm mất thẻ lên tàu của vị HLV. Thẻ lên tàu bay là một chứng từ cần thiết để làm thủ tục thanh toán với cơ quan của ông Khương. Bên cạnh đó, vấn đề nói to gây uy hiếp an ninh chuyến bay cũng tiếp tục gây ra tranh cãi.
 |
|
Không có quy định cụ thể về việc nói to ở mức nào là uy hiếp an toàn chuyến bay. Ảnh minh họa: Hoàng Hà |
Luật sư Phan Văn Hào, Văn phòng luật sư Indochina (Hà Nội) nhận xét: “Ông Khương khiếu nại việc mình bị mất thẻ lên máy bay là một quyền lợi chính đáng. Nhân viên của hãng hàng không phải có trách nhiệm giải quyết thắc mắc chính đáng đó”.
Chuyên gia về pháp luật này phân tích, việc xác định nói to ở mức nào là uy hiếp an toàn của chuyến bay là điều rất mơ hồ và có thể gây tranh cãi rất lớn. “Quy định của pháp luật về an toàn hàng không cũng không xác định cụ thể điều này”, ông Hào khẳng định.
Trao đổi với VnExpress.net, ông Lại Xuân Thanh – Cục phó Cục Hàng không Việt Nam cũng cho biết, việc xác định mức độ nào là nói to, có thể gây uy hiếp an toàn bay chưa được quy định cụ thể. Tuy nhiên, căn cứ xử phạt ông Khương là vị HLV này không tuân thủ chỉ dẫn của tiếp viên, khiến máy bay không thể cất cánh, gây thiệt hại cho Vietnam Airlines và các hành khách khác.
Trong khi đó, lãnh đạo bộ phận chăm sóc khách hàng của một hãng viễn thông lớn nhận xét, vấn đề lớn nhất trong vụ tranh cãi giữa HLV Lê Minh Khương và Vietnam Airlines không nằm ở yếu tố luật pháp mà là thái độ giữa những người có liên quan.
“Về mặt nguyên tắc, giải quyết thắc mắc chính đáng của một khách hàng khó tính nên mềm mỏng, các biện pháp cứng rắn thường đem lại những hiệu ứng ngược. Tất nhiên, trong những tình huống và điều kiện đặc biệt như ở hàng không thì sự việc có khác, nhưng nguyên tắc mềm mỏng và ôn hòa bao giờ cũng phải được ưu tiên. Còn trong vụ việc này, ai cũng muốn chứng minh mình là đúng và không bên nào muốn xin lỗi. Đó chính là vấn đề lớn nhất và làm cho vụ việc bùng nổ trên truyền thông và không hề liên quan đến luật pháp”, vị này nhận định.
Chuyên gia về chăm sóc khách hàng này cho rằng, khi tranh chấp giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ xảy ra (đặc biệt là với những dịch vụ cao cấp như hàng không), việc chứng minh bằng được khách hàng sai theo quy định của pháp luật mà không nhìn nhận lại mình, sẽ có những hiệu ứng không tốt.
“Kể từ khi vụ việc xảy ra, tôi chưa thấy Vietnam Airlines lên tiếng xin lỗi một lần nào về những việc họ thiếu sót với hành khách Lê Minh Khương. Bên cạnh đó, cuộc gặp thực sự thiện chí, mang tính hàn gắn giữa đại diện có trách nhiệm của hãng hàng không và ông Khương vẫn chưa có. Một cuộc gặp đã được diễn ra nhưng là sự thất vọng của cả 2 bên vì đại diện của hãng hàng không chỉ ghi nhận mà không trao đổi gì. Trong khi đó, ai cũng hiểu là nếu các nhân viên của Vietnam Airlines cư xử hoàn hảo thì không bao giờ có vụ tranh chấp đó xảy ra”, bà này bình luận.
Văn bản kết luận của Cục Hàng không Việt Nam cũng xác nhận một chi tiết không đúng mức của nhân viên hàng không. Một nhân viên mặt đất khi lên tàu bay đã có hành vi không lịch sự với HLV Lê Minh Khương. Anh này đã dứ dứ máy bộ đàm vào mặt HLV và nói "Ai cũng như ông thì làm sao tàu bay bay đúng giờ được".
Bà Nguyễn Thị Kim Thoa, Giám đốc Công ty RiverOrchid PR bình luận, khi xảy ra tranh chấp, điều quan trọng là nhà cung cấp nên xem xét lại dịch vụ của mình, lắng nghe tiếng nói của khách hàng chứ không phải vấn đề đúng sai về mặt luật pháp. “Kể cả khi khách hàng sai nhưng họ vẫn bức xúc thì ít nhất, lỗi của nhà cung cấp là đã không thông tin đầy đủ và để xảy ra hiểu lầm. Xin lỗi trong trường hợp đó vẫn là cần thiết”, bà Thoa nói.
Chuyên gia về quan hệ công chúng này cho rằng, khách hàng cũng không muốn “đấu tới cùng” với nhà cung cấp dịch vụ làm gì trừ khi họ có cảm giác không được coi trọng, hoặc không được giải thích thỏa đáng sau khi vụ việc đã xảy ra. “Trường hợp bất khả kháng mới dùng đến quy định của pháp luật. Chứ dùng khi có thể thương lượng được thì phần thiệt hại lớn hơn sẽ thuộc về hãng cung cấp dịch vụ là Vietnam Airlines”, Giám đốc của RiverOrchid PR bình luận.
Hoàng Ly – Hồng Anh