Ngày nay, các ngân hàng đua nhau ứng dụng AI vào tổng đài chăm sóc khách hàng với lời hứa hẹn giúp giảm tải công việc cho nhân viên và nâng cao trải nghiệm người dùng.
Thế nhưng, thực tế không phải lúc nào cũng suôn sẻ. Tôi đã có một trải nghiệm khá tệ khi liên lạc qua điện thoại với một ngân hàng mà tôi sẽ không tiện nêu tên.
Chuyện là, cách đây không lâu, tôi bất ngờ nhận được một email sao kê thẻ tín dụng của một người lạ. Người này có cùng tên và chữ lót với tôi, nhưng anh ta ở Cần Thơ, còn tôi thì ở TP HCM.
Không hiểu làm sao mà phần email nhận thông tin từ ngân hàng, anh ấy điền trúng địa chỉ email của tôi.
Nhận thấy thông tin cá nhân của người khác bị gửi nhầm vào hòm thư của mình, tôi quyết định liên hệ với ngân hàng để báo lỗi. Và rồi, chuỗi rắc rối bắt đầu.
Gọi lên tổng đài, tôi lần lượt nhấn qua năm lần nhánh số khác nhau, nhưng người "trò chuyện" với tôi vẫn chỉ là một hệ thống robot vô hồn. Không có một tùy chọn nào để gặp tổng đài viên con người bằng xương bằng thịt.
Tôi mất mấy chục nghìn đồng cước điện thoại chỉ để nghe tổng đài robot nói chuyện một cách vô nghĩa.
Những tưởng mọi chuyện đã kết thúc, nhưng không, vài ngày sau, tôi lại nhận thêm một email khác về chi tiêu tín dụng bị nhầm lẫn. Lại một lần nữa, tôi gọi điện thoại đến tổng đài, tiếp tục nhấn số, tiếp tục nghe tổng đài robot "tư vấn" mà chẳng đi đến đâu.
Lần này, tổng số tiền tôi phải trả cho cuộc gọi đã lên đến cả trăm nghìn đồng, trong khi vấn đề vẫn chưa được giải quyết.
May mắn là sau nhiều lần dò, tôi tìm được một số khác có thể kết nối với tổng đài viên. Nhưng khi vừa kịp mừng vì sắp được nói chuyện với con người thật, thì giọng máy lạnh lùng vang lên: "Hiện các tổng đài viên đang bận, vui lòng gọi lại sau".
Tôi đành ngậm ngùi gác máy, thất vọng tràn trề.
AI có thể giỏi trong việc xử lý dữ liệu, nhưng liệu có thể thay thế hoàn toàn con người trong dịch vụ khách hàng hay không?
Người ta tìm đến tổng đài không phải để nghe những câu trả lời vô cảm từ một hệ thống tự động, mà để được trao đổi với nhân viên thực sự, những người có thể hiểu vấn đề và hỗ trợ một cách nhanh chóng, chính xác.
Hiếu Minh