Sinh viên Phạm Đỗ Minh Long sử dụng thẻ ATM của Vietcombank từ 5 năm nay. Thứ bảy tuần trước, anh được phen hú hồn khi vô cớ mất 2 triệu đồng từ chiếc máy tự động này.
Ghé qua cây ATM trên đường Điện Biên Phủ (TP HCM), anh Long không thể rút tiền vì máy báo lỗi thiết bị. Tình trạng tương tự cũng lặp lại ở khu vực giao dịch tự động của Vietcombank trên đường Trần Quang Khải.
Tuy nhiên, có một điều lạ là khi giao dịch ở cây ATM thứ nhất thuộc khu vực Trần Quang Khải, tới thao tác rút tiền, anh nghe rõ tiếng máy đếm tiền, nhưng bỗng dưng lại có thông báo lỗi thiết bị. Sau khi thử ở máy kế bên, anh Long nhận được thông báo: "Tài khoản bạn không đủ để thực hiện giao dịch, giao dịch bị hủy bỏ".
Kiểm tra lại thì tài khoản đã bị trừ mất 2 triệu đồng, vừa vặn số tiền anh định rút, dù "vốn liếng" có 2,5 triệu đồng.
 |
|
Dạo gần đây, ATM Vietcombank nhận nhiều phản ánh của khách hàng về lỗi giao dịch. Ảnh: H.P. |
Sự cố xảy ra vào thứ bảy, nên khi anh Long liên hệ đường dây nóng của ngân hàng được trả lời sẽ xử lý vào thứ 2. Sau đó, Vietcombank đưa ra cái hẹn 8-10 ngày, rồi "trong thời gian sớm nhất" để tìm hiểu nguyên nhân và hướng xử lý sau khi khách hàng để lại số tài khoản, số điện thoại liên lạc...
Khá bức xúc với trường hợp của mình vì với sinh viên, 2 triệu đồng là số tiền khá lớn chưa kể ít nhất 10 ngày tới không có tiền để sinh hoạt, anh Long cho rằng, Vietcombank nên xem lại những vấn đề liên quan đến lỗi thiết bị và thành lập bộ phận giải quyết các trường hợp khẩn cấp vào ngày cuối tuần hay ngày lễ để hỗ trợ khách hàng gặp sự cố.
Hồi tháng 7, anh Vũ Quốc Tuấn ở quận Bình Thạnh, TP HCM lại gặp sự cố hy hữu liên quan tới biên lai. Anh Tuấn cho biết rút tiền vào ngày 9/7, thế nhưng biên lai ATM lại ghi nhận là giao dịch diễn ra ngày 10/7. Khiếu nại lên Vietcombank, anh được giải thích là do hệ thống cập nhật muộn, "những giao dịch diễn ra sau 7-8 giờ tối sẽ được ghi nhận cho ngày hôm sau". Tuy nhiên, khi anh Tuấn thắc mắc trong trường hợp sau 7-8h khách hàng rút tiền vượt mức có trong tài khoản thì làm sao nhà băng phát hiện và xử lý kịp, nhân viên ngân hàng không trả lời được.
Với việc kết nối thành công giữa hai hệ thống Smartlink và Banknetvn, chủ thẻ của Vietcombank, Agribank, BIDV, Vietinbank và Techcombank đã có thể rút tiền từ bất kỳ ATM nào của 5 ngân hàng này. Thế nhưng, chị Thu Hoa, ngụ ở quận 12 cho biết, nhiều lúc không thể dùng thẻ ATM của Vietcombank để rút tiền trong liên minh này. Bộ phận trực đường dây nóng của ngân hàng cho chị lời giải thích là do mới kết nối nên chưa ổn định hoặc có thể do hệ thống đang được bảo trì.
Trao đổi với VnExpress.net, ông Lê Huỳnh Hà, Trưởng phòng phòng quản lý dịch vụ ATM Vietcombank chi nhánh TP HCM đưa ra nhiều nguyên nhân, như khách hàng chưa nhận được tiền nhưng đã bị trừ tài khoản có thể do máy ATM mất điện ngay lúc tiền chuẩn bị nhả ra khiến giao dịch không thực hiện được. Hoặc cũng có thể do lỗi mạng từ phía Vietcombank hay sự không đồng bộ trong việc kết nối giữa Vietcombank và ngân hàng khác khi khách hàng rút trong liên minh thẻ.
Tuy nhiên, khi nhận được phản ánh của khách hàng về các sự cố liên quan đến thẻ, ngân hàng sẽ ghi nhận thông tin và xử lý. Ông Hà cho biết, tùy từng trường hợp ngân hàng sẽ xử lý nhanh hay chậm, đồng thời hoàn lại tiền cho khách hàng nếu lỗi thuộc về hệ thống mạng, trục trặc kỹ thuật...
Theo ông Hà, thông thường, những máy ATM đặt ở những khu vực "nóng" với lượng khách hàng rút tiền cao sẽ được kiểm tra thường xuyên. Máy ở xa khu trung tâm thì khoảng một tuần kiểm tra một lần. Qua đó, đối chiếu giữa tổng số tiền thanh toán và số dư còn lại trong máy, nếu dư ra, Vietcombank sẽ kiểm tra từng giao dịch và hoàn trả lại ngay cho khách hàng. Riêng đối với những trục trặc khi tiến hành giao dịch vào những ngày cuối tuần, ông Hà cho hay, luôn có bộ phận trực 24/24 để hỗ trợ, tư vấn khách hàng, còn việc xử lý chỉ có thể thực hiện vào ngày làm việc vì cần đối chiếu dữ liệu để kiểm tra.
Song trên thực tế nếu giao dịch ATM bị lỗi khiến khách mất tiền vào cuối tuần, hầu như nạn nhân khó lòng liên hệ với bộ phận dịch vụ nhà băng và chấp nhận nhấp nhổm đứng ngồi chờ đến đầu tuần sau mới khiếu nại đến ngân hàng được, theo anh Vũ Quốc Tuấn nhận xét.
Hiện Vietcombank có khoảng 3 triệu chủ thẻ. Sau khi 2 liên minh thẻ Smartlink và Banknetvn kết nối thành công, số lượng giao dịch qua ATM Vietcombank tăng mạnh. Ông Hà cho hay, những sự cố khi khách hàng sử dụng liên minh này trong thời gian đầu này là điều không tránh khỏi do hệ thống mới được đưa vào vận hành.
Hiện có khoảng 1.500 máy ATM Vietcombank trên toàn quốc, chỉ riêng tại TP HCM đã có khoảng 300 máy.
Bạch Hường
Bạn đã từng bị ATM "hành", có thể chia sẻ tại đây.