 |
|
Làm thủ tục khai báo tại quầy vé. Ảnh: Hoàng Hà. |
Trong công văn, lãnh đạo Pacific Airlines cho biết, sáng ngày 8/8, bà Nguyễn Hải Yến gọi điện đến Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng tại chi nhánh miền Nam để đặt mua vé đi chuyến bay BL 792 ngày 12/8 chặng TP HCM - Hà Nội. Khi đặt mua vé bà Yến không đưa ra yêu cầu gì về dịch vụ xe lăn, do vậy nhân viên phòng vé đặt chỗ như một hành khách bình thường và thông báo cho khách ra phòng vé số 2 Hồng Hà, phường 2, quận Tân Bình - TP HCM để thanh toán tiền.
Ngày 12/8, ông Tân đưa bà Yến và con nhỏ ra sân bay. Tại đây, ông Tân mới yêu cầu có xe lăn cho vợ. Cán bộ trực của Pacific Airlines đã giải thích cho khách rằng hãng không nhận vận chuyển khách đặc biệt (khách ngồi xe lăn…). Tuy nhiên, nếu khách có yêu cầu dịch vụ này, hãng sẽ thu xếp mua dịch vụ từ đối tác thứ ba là các xí nghiệp Thương mại mặt đất của Vietnam Airlines tại các sân bay, với điều kiện khách phải trả phí.
Ông Tân chấp nhận trả phí, sau đó nhân viên của Pacific Airlines tại sân bay Tân Sơn Nhất đã thông báo và yêu cầu sân bay Nội Bài chuẩn bị dịch vụ cho khách khi chuyến bay hạ cánh. Tại sân bay Nội Bài, nhân viên của Pacific Airlines trực tiếp đi cùng xe nâng người tàn tật để đưa bà Yến từ máy bay vào cửa ga.
"Như vậy, việc ông Tân nói rằng vợ ông tự chống nạng ra phòng vé để trả tiền là sai sự thật. Việc ông Tân nói chúng tôi không cung cấp dịch vụ cho người tàn tật tại Nội Bài cũng không có cơ sở ", ông Lương Hoài Nam, Tổng giám đốc Pacific Airlines nhấn mạnh.
Theo ông Nam, việc khách hàng phản ánh thiếu trung thực như vậy, ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của hãng. Hơn nữa, 50 USD mà ông Tân đòi bồi thường là số tiền không lớn song nếu Pacific Airlines chấp nhận sẽ tạo ra tiền lệ xấu giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. "Ông Tân quyết kiện chúng tôi ra tòa thì sự việc đúng sai thế nào sẽ do tòa án phán quyết. Trong một Nhà nước pháp quyền và nền kinh tế thị trường, việc người mua và người bán có bất đồng lựa chọn, cách giải quyết qua tòa án là điều bình thường", ông Nam nhấn mạnh.
Tuy nhiên, ông Nam cũng thừa nhận, nhân viên của hãng còn thiếu kinh nghiệm nên không đánh giá được tính phức tạp của tình huống. "Qua sự việc này, hãng cũng rút ra nhiều bài học trong việc linh động xử lý vận chuyển, đồng thời chúng tôi sẽ tuyên truyền rộng rãi chính sách của mình để hành khách được biết", người đứng đầu Hãng hàng không giá rẻ nhấn mạnh trong bản giải trình.
Trao đổi với VnExpress chiều nay, bà Nguyễn Hải Yến - hành khách thiếu may mắn trên chuyến bay ngày 12/8 một lần nữa khẳng định: "Tôi là người đặt vé qua điện thoại, ông xã chở đến phòng vé và tôi tự chống nạng đi vào nhận vé và thanh toán tiền".
Tuy nhiên, bà cũng thừa nhận là đã không yêu cầu dịch vụ hỗ trợ cho mình vì cứ ngỡ là dịch vụ của Pacific Airlines cũng giống như của các hãng hàng không khác đã cộng các khoản chi phí phát sinh khác vào giá vé.
Cục Hàng không VN cho hay đang xem xét văn bản giải trình và có câu trả lời cho công luận sớm nhất.
Hồng Anh