 |
|
Phòng đăng ký dịch vụ của Viettel. Ảnh: H.H. |
Dù đi công tác tại một vùng phủ sóng kém ở miền Trung, hầu như chỉ nhắn tin thay cho gọi điện, nhưng cuối tháng, anh Hà chủ nhân số thuê bao di động 098983xxxx nhận được hóa đơn điện thoại với số tiền gần gấp đôi những tháng trước.
Gọi điện đến tổng đài chăm sóc khách hàng 198 của Viettel, không nhận được câu trả lời thỏa đáng. Anh làm đơn đề nghị cung cấp danh sách các cuộc gọi chi tiết. Hai tháng sau anh nhận được bảng cước và cũng mất chừng ấy thời gian chờ đợi nữa, mới được mời lên văn phòng công ty tại địa chỉ 22 Láng Hạ (Hà Nội) để giải quyết.
Tại đây, anh được nghe giải thích một mớ vấn đề liên quan đến kỹ thuật, song vẫn chưa trả lời được câu hỏi vì sao cước lại bị đội lên cao như vậy. Quá mệt mỏi anh đành nhận lời xin lỗi, rồi ra về. "Mất toi 4 tháng trời đi lại, công việc bỏ bê, tiền vẫn cứ mất”, anh Hà nói.
Điện thoại của chị Hiền, một khách hàng khác sử dụng mạng Viettel, đột nhiên bị khóa chiều gọi đi. Chị gửi đơn khiếu nại, rồi đích thân cầm hóa đơn thanh toán cước tới Trung tâm của Viettel ở Hà Nội để phản ánh. Hai tuần chờ đợi vẫn không được giải quyết, công việc bị gián đoạn, chị đành chia tay Viettel để chuyển sang dùng mạng của nhà cung cấp khác.
Trao đổi với VnExpress, phần lớn khách hàng đều cho rằng nếu tiền cước bị đội lên một vài chục nghìn thì họ đành cắn răng chịu, đi kiện chỉ tổ mất công mất việc mà thôi. “Mất tiền tôi không tiếc bằng cái công phải chờ đợi. Nhà cung cấp quá chậm trễ trong việc giải quyết vướng mắc cho người tiêu dùng”, anh Thái, chủ nhân số thuê bao MobiFone 090324xxxx, nói.
Mỗi doanh nghiệp viện dẫn lý lẽ riêng
Theo chỉ tiêu chất lượng do Bộ Bưu chính Viễn thông ban hành, 100% khiếu nại của khách hàng phải được nhà cung cấp dịch vụ hồi âm và trong vòng 48 tiếng các khiếu nại phải được giải quyết.
Viettel cho rằng do phải thông qua nhiều khâu kỹ thuật nên việc kiểm tra các lỗi tính cước, tin nhắn bị lặp... thường mất nhiều thời gian, nhất là đối với các cuộc gọi liên mạng. "Muốn có kết quả chính xác, chúng tôi phải phối hợp với doanh nghiệp khác kiểm tra nhật ký cuộc gọi, số phút, giá tiền ghi lại trên tổng đài", một quan chức Viettel cho biết.
Còn phía VinaPhone thì nói, việc giải quyết khiếu nại của khách hàng đã giao cho các trung tâm, công ty chỉ giải quyết những "ca" khó mà các đơn vị khác không làm được.
Bản thân các nhà cung cấp cũng có những quy định riêng về trình tự giải đáp khiếu kiện của khách hàng. Theo quy định của Viettel, khiếu nại về cước sẽ được giải quyết trong vòng 30 ngày. Riêng các trường hợp thắc mắc về chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thì tối đa 10 ngày. Còn VinaPhone và MobiFone thì quy định giải quyết thắc mắc về tiền cước trong vòng 15-30 ngày. Nhưng trên thực tế, không phải lúc nào nhà cung cấp dịch vụ cũng thực hiện đúng các quy định do chính họ đặt ra.
Kiện doanh nghiệp như "kiện củ khoai"
Việc người sử dụng điện thoại tìm kiếm chứng cứ khởi kiện là rất khó khăn, nếu không có sự trợ giúp của bộ chủ quản hay Hội bảo vệ người tiêu dùng. Thậm chí khi có đủ chứng cứ, khách hàng vẫn bị thiệt thòi nếu nhà cung cấp dịch vụ không thiện chí khi viện dẫn rằng đó là do khách quan, bất khả kháng. Vì thế việc theo kiện, như một luật sư Hà Nội nói, chỉ như "kiện củ khoai".
Ông Nguyễn Nam Vinh, Chủ nhiệm Hội tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Khu vực phía Nam xác nhận, có rất nhiều ý kiến phản ánh chất lượng các dịch vụ bưu chính viễn thông kém gửi về Hội. Tuy nhiên, do các quy định về việc quyền lợi của người tiêu dùng tại các văn bản luật vẫn còn rất mơ hồ nên không ít lần Hội cũng phải bó tay.
Ông kể, có lần nhận được khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ di động, các thành viên trong hội đã phải tìm hiểu kỹ thế nào là nghẽn mạch, tỷ lệ cuộc rơi... Vậy mà khi nghe doanh nghiệp giải thích một hồi, họ cũng bị rơi vào ma trận của những từ ngữ chuyên môn. "Doanh nghiệp viễn thông VN vẫn còn nặng tư tưởng độc quyền nên việc người tiêu dùng chịu thiệt thòi là khó tránh khỏi", ông Vinh nhận xét.
Hồng Anh