Tuy nhiên sau nhiều lần truy cập, anh Cường không thể đặt mua vé, đành bỏ cuộc. Đến 3/8, 4 ngày sau khi thử mua không thành công, anh Cường kiểm tra lại tài khoản và phát hiện mình bị trừ 2,71 triệu đồng với lý do thanh toán vé Jestar.
|
Giao diện website của Jetstar. Ảnh chụp màn hình |
Anh Cường ngay lập tức gọi tới tổng đài chăm sóc khách hàng của Jestar, tuy nhiên đã không được giải đáp thỏa đáng. "Thay vì giải thích cho khách hàng rõ giao dịch mua vé thành công hay không, nhân viên tổng đài chỉ hỏi thông tin và cho biết tiền sẽ được trả lại sau từ 3 đến 5 tuần. Khi tôi thắc mắc liệu có mua được vé hay không, nhân viên này chỉ trả lời: 'Vé của anh đã bị hủy. Em đã lấy đầy đủ thông tin em cần. Nếu có thắc mắc gì thì sau 2 ngày nữa anh liên lạc lại'", anh Cường kể lại trong thư gửi VnExpress.net.
Nguy cơ mất tiền oan, lại chẳng được giải thích rõ ràng, anh Cường thấy bức xúc về thái độ phục vụ của nhân viên Jestar. "Họ lười xin lỗi, bắt khách gọi lại, thay vì hứa hẹn sẽ thông báo sau khi giải quyết xong. Nếu cứ kiểu phục vụ và trừ tiền tài khoản tự nhiên như thế này, chắc bản thân tôi không bao giờ dám mua online nữa", anh nói thêm.
Trao đổi với VnExpress.net, phía Jestar xác nhận có chuyện trục trặc trong giao dịch mua vé bằng thẻ ATM của anh Cường hôm 31/7. Theo giải thích của hãng, lỗi có thể xảy ra trong quá trình kết nối và xử lý giao dịch thanh toán vé. Về nguyên tắc, đối với các giao dịch mua vé bằng thẻ ghi nợ ATM Vietcombank Connect 24, ngay khi khách hàng tiến hành các thủ tục đặt vé, hệ thống bán vé của Jetstar Pacific sẽ xử lý thông tin lựa chọn chuyến bay, thông tin hành khách. Khi đến phần thông tin thanh toán, dữ liệu sẽ được chuyển qua ngân hàng. Tại đây hệ thống của ngân hàng tiếp nhận dữ liệu, và gửi cho khách mã giao dịch hay còn gọi là “mật khẩu sử dụng một lần”. Ngân hàng trừ tiền trong tài khoản khách hàng tại đây và gửi thông báo đã trừ tiền sang Jetstar để Jetstar xuất vé. Cùng lúc đó, khách hàng sử dụng mật khẩu này để hoàn tất các bước thanh toán.
Đại diện Vietcombank cũng đặt giả thiết lỗi xảy ra ở khâu kết nối và xử lý giao dịch thanh toán. "Lỗi phát sinh có thể do hai nguyên nhân. Một là do phía Jetstar. Sau khi ngân hàng đã trừ tiền và thông báo cho Jetstar, hệ thống của hãng không nhận lệnh và không xuất vé. Lỗi cũng có thể do Vietcombank, sau khi trừ tiền đã không thông báo thành công cho phía Jetstar biết để xuất vé cho khách hàng", ông Đào Minh Tuấn, Phó tổng Giám đốc Vietcombank giải thích với VnExpress.net. Ông Tuấn cũng không loại trừ khả năng lỗi xuất phát từ nguyên nhân hệ thống của hai bên chưa tương thích nhau chặt chẽ.
Tuy nhiên, ông Tuấn khuyến cáo trong nhiều trường hợp lỗi xảy ra còn do khách hàng, chưa quen với "mật khẩu sử dụng một lần" nên nhập khẩu sai. Nếu để thời gian nhập khẩu quá lâu, trên 3 phút, cũng có thể dẫn đến quá trình thanh toán không thành công.
Anh Xuân Cường không phải là trường hợp duy nhất gặp sự cố bị trừ tiền mà không có vé. Jestar cho biết đã nhận một số khiếu nại từ phía khách hàng dùng thẻ ATM Connect 24 của Vietcombank để mua vé online, hầu hết đều tập trung vào lỗi thanh toán. Vào thời gian đầu khi mới triển khai dịch vụ hôm 1/7, việc thực hiện diễn ra khá suôn sẻ do số lượng người thanh toán bằng thẻ ATM còn hạn chế.
Ông Đào Minh Tuấn cho biết sau 1 tháng triển khai dịch vụ, cho đến nay xác suất mua vé không thành công vào khoảng 3%. "Khi dịch vụ mua vé Jetstar qua mạng bằng thẻ ATM của Vietcombank bị trục trặc, trách nhiệm nằm ở cả hai phía và khách hàng có quyền gửi khiếu nại đến bất kỳ bên nào", ông Tuấn cho biết.
Phía Jestar cũng khẳng định trong vòng 30 ngày kể từ khi tiếp nhận thông tin, ý kiến của khách hàng sẽ được giải quyết.
Với trường hợp của anh Xuân Cường, phía Jetstar cho biết đã kiểm tra, hoàn lại tiền cho khách trong ngày 4/8, đồng thời gọi điện xin lỗi khách hàng. "Về cơ bản, những lỗi phát hiện ra đã được khắc phục, chúng tôi vẫn đang tiếp tục theo dõi để hoàn thiện ứng dụng thanh toán này", đại diện phòng marketing của Jetstar cho biết.
Đại điện truyền thông của Jetstar đưa ra lời khuyên sau khi đặt vé qua mạng, khách hàng có thể gọi điện đến tổng đài của Jetstar để kiểm tra xem việc mua vé có thành công hay không. Nếu việc đặt vé không thành công, khách hàng nên gọi điện đến ngân hàng để kiểm tra tiền trong tài khoản.
Kể từ khi triển khai cách đây 1 tháng, tổng doanh thu từ dịch vụ bán vé qua thẻ ATM đạt trên 1 tỷ đồng. So với các kênh bán vé khác, đây là con số rất khiêm tốn.
Thanh Bình