Còn hai tiếng trước giờ mở cửa đón khách, nhà sáng lập Mifuki cùng đội ngũ nhân viên chăm chút từng góc phòng, sắp xếp từng quyển tạp chí, pha chế trà thảo mộc ấm nóng. Mọi thứ chuẩn bị trong sự từ tốn, gần như không có tiếng động mạnh nào phát ra bên trong không gian của spa. Nhân viên của spa còn hạn chế sử dụng điện thoại, phải đi nhẹ, nói khẽ, trao đổi với khách hàng trong tư thế quỳ đặt gối xuống thảm thay vì ngồi ngang hàng.

Cách đó vài ngày, bà Mifuki thay đổi trang phục của các ma-nơ-canh từ váy dạ hội Tây phương thành sang bộ sưu tập áo dài cách điệu. Mang thời trang vào làm đẹp, từ không gian spa đến dịch vụ tư vấn, là một trong những chiến lược thương hiệu mà Mifuki Tokyo Spa theo đuổi để làm hài lòng các vị khách thượng lưu - đối tượng sẵn sàng chi hàng trăm triệu đồng cho một lần vào làm đẹp tại spa.

Mới đây, nữ doanh nhân đã có những chia sẻ với VnExpress về các phương cách bà tạo dựng và duy trì thương hiệu Mifuki Tokyo Spa, chinh phục những khách hàng thuộc giới nhà giàu Việt Nam trong suốt 20 năm qua.

- Chiến lược thương hiệu Mifuki Tokyo Spa theo đuổi khác biệt như thế nào?

­- Nhiều người cho rằng làm thương hiệu chỉ để tạo ra hiệu ứng lan tỏa cho nhiều người biết tới. Nhưng với Mifuki Tokyo Spa, có thời điểm chúng tôi tăng trưởng doanh thu 400-500% sau một sự kiện, một chiến dịch.

Ngay từ khi thành lập spa, tôi đã xác định làm thương hiệu không chỉ để tạo uy tín mà còn phải song hành cùng sự tăng trưởng doanh thu. Chúng tôi tập trung vào các chiến lược để chiếm lòng tin từ nhóm khách hàng thuộc giới nhà giàu, thượng lưu với thu nhập hàng triệu USD một năm. Các chiến lược không chỉ tập trung vào hoàn thiện quy chuẩn dịch vụ, cải tiến công nghệ làm đẹp... Tôi chú trọng tìm tòi những định hướng ít ai dám theo đuổi, tạo ra những lối đi tiên phong. Khi tìm kiếm hình mẫu cho Mifuki Tokyo Spa, tôi cũng học hỏi các thương hiệu thời trang, làm đẹp "xa xỉ" trên trường quốc tế, thay vì dò xét các đối thủ trong nước đang làm gì, làm như thế nào.

- Yếu tố quan trọng nhất khi làm thương hiệu cho nhóm khách hàng thượng lưu là gì?

- Lòng tin. Từ thời điểm cả Sài Gòn có chưa đến ba trung tâm spa cho đến khi làm đẹp trở thành lĩnh vực bùng nổ tại mọi ngõ ngách như hiện tại, tôi tự tin rằng Mifuki Tokyo Spa vẫn nắm giữ lòng tin của nhóm khách hàng thuộc giới đẳng cấp, thượng lưu.

Nói thì dễ nhưng để làm hài lòng những người du lịch từng đặt chân đến hàng chục quốc gia phát triển, từng nếm qua những món ngon vật lạ, thì Mifuki Tokyo Spa luôn phải chú trọng từ chi tiết nhỏ.

Thời điểm lập nghiệp, tôi có cơ hội tiếp xúc và phục vụ những thượng khách khó tính từ xứ sở Phù Tang. Đặc trưng của những vị khách này, là họ không tìm đến các địa điểm làm đẹp chỉ mang đến lợi ích trước mắt, những phương pháp chăm sóc hiệu quả nhanh nhưng không duy trì. Thay vào đó, họ sẵn sàng cho bạn thời gian, theo đuổi những liệu trình dài hạn, an toàn, thân thiện với cơ thể.

Việc này khá hiển nhiên, bởi họ vốn được sinh ra và lớn lên trong môi trường của những dịch vụ được cho là "hoàn hảo". Cung cách phục vụ từ xe buýt đến khách sạn 5 sao gần như không khác biệt. Họ công tác đến Việt Nam và cũng đặt ra những yêu cầu tương tự. Tôi cho rằng họ khó nhưng đúng.

Nắm bắt được điều đó, tôi đặt ra thử thách cho bản thân và đội ngũ phải tìm thấy sự hài lòng của những vị khách cầu toàn này. Khi chinh phục được người Nhật, chúng tôi mang cung cách đó để làm hài lòng các khách hàng Việt. Nhiều người làm đẹp với chúng tôi hơn 20 năm trước đến tận bây giờ hoặc Việt kiều bay từ nước ngoài về chỉ để làm đẹp tại Mifuki Tokyo Spa.

- Trải nghiệm khiến bà nhớ mãi trong quá trình phục vụ các thượng khách Nhật Bản?

­- Mifuki Tokyo Spa sau mỗi liệu trình đều kèm theo một bữa ăn với thực đơn do khách hàng lựa chọn và chế biến bởi đầu bếp của spa. Đầu những năm 2000, tôi giao khâu này cho một nữ quản lý, do tôi tuyển về từ một khách sạn 5 sao lớn tại TP HCM. Một khách hàng nam người Nhật Bản đặt món cơm trái thơm. Do thời điểm kết thúc liệu trình kéo dài đến hơn 9 giờ tối, đầu bếp đã nghỉ, cô chủ quán thay bằng một bát phở mua từ ngoài về.

Vị khách này sau đó đã tỏ thái độ rất giận dữ, ông cho biết chúng tôi không thực hiện đúng theo cam kết. Tôi gửi lời xin lỗi đến ông, đề nghị không tính phí dịch vụ lần này. Đây là một bài học về phục vụ khách hàng, tuy nhỏ nhưng tôi và đội ngũ nhân viên của spa luôn nhắc nhớ. Đến bây giờ Mifuki Tokyo Spa vẫn phục vụ buổi ăn thượng hạng sau liệu trình, bằng mọi cách phải thực hiện chuẩn.

Bản thân tôi cũng đã ghé thăm và trải nghiệm hàng trăm trung tâm chăm sóc sắc đẹp tại Nhật Bản, từ bình dân đến hạng sang. Tôi dành trung bình 5-6 tiếng tại một điểm, không dám thiếp đi trong khi họ thực hiện liệu trình chỉ để cảm nhận từng động tác, cái xoa, cách đôi tay của họ di chuyển. Có thể nhân viên của họ lớn tuổi, nhưng tay nghề điêu luyện không thua kém người trẻ. Từ khi bạn bước vào, họ có thể nhìn ngay thần sắc, gợi ý món nước phù hợp. Về bày trí không gian, càng sang trọng người ta càng hướng trở về những giá trị tối giản, phòng trị liệu không có các nội thất mạ vàng, mà như một khu rừng.

- Theo đuổi những tiêu chuẩn phục vụ cao cấp khiến mức giá đội cao ảnh hưởng ra sao đến khả năng cạnh tranh của Mifuki Tokyo Spa?

- Như đã nói, thương hiệu Mifuki Tokyo khác biệt khi không chạy đua theo của thị hiếu, mà tiên phong trước đám đông. Chúng tôi là đơn vị thẩm mỹ đầu tiên của Việt Nam phát triển tính cách thương hiệu từ cá tính của ngành thời trang, cũng là đơn vị đầu tiên "xuất khẩu" liệu trình trị liệu nám ra thế giới.

20 năm hoạt động, khoản chi phí dành chi tiếp thị của spa gần như thấp nhất trong các khoản. Không phải bởi chúng tôi sợ cạnh tranh, mà thật ra đó là cách để chắt lọc những khách hàng đủ gắn kết với thương hiệu. Bởi hoàn tất một buổi spa 5 tiếng, số tiền khách hàng phải thanh toán có khi đến 50 triệu đồng hoặc 15 triệu đồng cho 90 phút chăm sóc da mặt.

Chúng tôi có website, fanpage như các spa khác, nhưng lại không nói quá nhiều về những hiệu quả của liệu trình này, phương pháp kia, cũng không chạy ưu đãi, giảm giá. Thay vào đó, đội ngũ xây dựng hình ảnh không gian thoáng đãng, đề cao yếu tố thời trang, phong cách sống mà khách hàng sẽ có được khi đến Mifuki Tokyo Spa. Tương tự như cách các thương hiệu thời trang xa xỉ trên thế giới vẫn làm.

Tôi muốn khách thấy được đến spa không chỉ để làm đẹp, mà còn có thể trao đổi kinh nghiệm sống, tạo mối quan hệ, tìm kiếm cơ hội trong kinh doanh... Chưa kể đối tượng đến với spa của tôi hầu hết đều có khả năng tài chính dồi dào, thuộc tầng lớp thành đạt, có địa vị trong xã hội. Do đó Mifuki Tokyo Spa thường xuyên tổ chức tiệc sinh nhật, tiệc kỷ niệm ngày cưới, tiệc trà cho khách hàng. Họ có thể mời người thân, bạn bè, đối tác của mình đến tham dự tiệc. Chúng tôi thông qua việc truyền miệng của họ để tạo dựng cho hệ sinh thái khách hàng đẳng cấp, sang trọng.

- Bà làm gì để cân bằng giữa hai yếu tố: tối ưu hóa doanh thu và duy trì chất lượng dịch vụ?

- Chúng tôi tập trung nghiên cứu và phát triển các phương pháp làm đẹp hiện đại, an toàn và bền vững vẫn là trái tim của thương hiệu Mifuki Tokyo Spa. Chúng tôi vẫn có những liệu trình làm đẹp không xâm lấn, ứng dụng các công nghệ tiên tiến, học hỏi từ các quốc gia đi đầu như Nhật Bản, châu Âu... Mỹ phẩm của spa từ hơn 20 năm trước đến nay vẫn sản xuất bằng nguyên liệu thiên nhiên.

Bằng chứng là mới đây, chúng tôi trở thành đơn vị làm đẹp tại Việt Nam tiên phong chuyển giao công nghệ trị nám da cho Singapore. Liệu trình Mifuki Perfect Skin trong đợt chuyển giao này là sự phối hợp của nhiều phương pháp trị liệu khác nhau bằng cách sử dụng mỹ phẩm và các kỹ thuật massage của Nhật Bản, Thuỵ Sỹ... do tôi nghiên cứu nhiều năm.

- Quá trình bà đưa công nghệ trị nám ra thế giới diễn ra thế nào?

- Trước đây, tôi chưa từng nghĩ đến việc chuyển giao thương hiệu hay công nghệ, dù từng có không ít lời kêu gọi đi kèm con số đề nghị không hề nhỏ. Bởi spa mang tên của tôi, là thương hiệu do tôi gầy dựng. Tôi lo ngại các đối tác không phù hợp sẽ khiến thương hiệu 20 năm tuổi bị ảnh hưởng.

Tình cờ đầu năm nay, ông Cheng Tim Jin - khách hàng người Singapore sau khi trải nghiệm đã gửi cho chúng tôi một thư thỉnh nguyện, mong muốn được mang công nghệ này cho đơn vị làm đẹp LifeWorld tại Singapore.

Chúng tôi mất nhiều tháng trao đổi, đánh giá mức độ khả thi, đầu tư cơ sở vật chất, điều chỉnh công thức để liệu trình phù hợp với điều kiện khí hậu tại Singapre... Trong quá trình thương thảo, điều khiến tôi ấn tượng và yên tâm với đối tác Đông Nam Á này, ngoài tiềm lực về tài chính, còn đến từ nỗ lực bảo vệ và duy trì thương hiệu của họ.

Đằng sau những lợi ích về kinh tế cho đôi bên, thông qua chuyển giao giữa Mifuki Tokyo Spa và LifeWorld, tôi còn mong muốn thể hiện rằng lĩnh vực làm đẹp tại Việt Nam không những bắt kịp khu vực, mà còn phát triển mạnh mẽ. Người Việt Nam có thể không cần phải chi trả cho những chuyến du lịch làm đẹp đắt đỏ, tốn kém thời gian đi lại.

Nội dung: Bảo An
Thiết kế: Lợi Nguyễn