Trong 10 năm qua, nếu không nhờ vào thương mại điện tử (TMĐT) thì các nhà bán lẻ sẽ không thể phát triển như hiện tại. Hoạt động này dựa trên quá trình số hóa vô tận và lượng người sử dụng thiết bị di động tăng vọt.
Theo Forbes, trong năm 2020, hơn 2 tỷ người đã tham gia mua hàng trực tuyến và tổng doanh số bán lẻ điện tử đạt hơn 4,2 nghìn tỷ USD trên toàn cầu. Gần 70% tổng lượt truy cập trang web bán lẻ được thực hiện bằng smartphone. Có thể thấy, đại dịch Covid-19 đã tác động đáng kể đến TMĐT và mua sắm trực tuyến.
AI hội thoại có thể là tương lai của giao tiếp thương hiệu. Ảnh: Andrewjprokop
Kỳ vọng của khách hàng TMĐT hiện nay
Nhu cầu cũng như kỳ vọng của người tiêu dùng đang tăng dần qua các năm. Đối với những người mới tham gia mua hàng trực tuyến, họ thích sự nhanh chóng và tự chủ. Theo báo cáo của Gartnet, 72% người dùng thích nhắn tin trực tuyến để hỏi về sản phẩm.
Khách hàng muốn các nhãn hàng TMĐT cung cấp cho họ thông tin từng công đoạn mua hàng. AI hội thoại là phương pháp mà các thương hiệu đang dần quan tâm nhằm đảm bảo phản hồi chính xác và kịp thời.
AI hội thoại giúp các thương hiệu TMĐT thế nào?
AI hội thoại cho phép các thương hiệu TMĐT triển khai chatbot và trợ lý ảo để xây dựng mối quan hệ hiệu quả với khách hàng.
Voicebot AI có thể hiểu được các tình huống phức hợp và xác định cảm xúc của con người. Từ đó, chatbot tham gia vào các cuộc trò chuyện được cá nhân hóa giống con người. Chatbot có thể giúp khách hàng hài lòng hơn với các doanh nghiệp thương mại điện tử.
AI hội thoại là giải pháp thúc đẩy đáng kể doanh số TMĐT. Các báo cáo gần đây cho thấy rằng AI hội thoại giúp các thương hiệu tăng 67% doanh số bán hàng.
Ngoài ứng dụng AI hội thoại để tư vấn khách hàng qua những voicebot, tính năng voice search cũng dần xuất hiện trên một số sàn TMĐT hiện nay.
Tại Việt Nam, Lazada hiện là nền tảng TMĐT duy nhất ứng dụng công nghệ tìm kiếm bằng giọng nói "voice search". Khách hàng có thể sử dụng giọng nói để tìm kiếm sản phẩm trên ứng dụng Lazada.
Voice search còn đề xuất thông báo giúp rút ngắn thời gian lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu sử dụng, góp phần cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm, nhờ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng đến hơn 20%.
Lazada hiện là nền tảng thương mại điện tử duy nhất tại Việt Nam ứng dụng công nghệ tìm kiếm bằng giọng nói "voice search". Ảnh: Lazada Việt Nam
Vai trò của AI hội thoại trong việc cải thiện CX (trải nghiệm khách hàng)
AI hội thoại đang trở thành "người thay đổi cuộc chơi" trên các sàn TMĐT. Trí tuệ nhân tạo này có thể tự động hóa các truy vấn, tiết kiệm thời gian cho người mua hàng. Google và Amazon là hai tên tuổi tiên phong trong việc áp dụng AI hội thoại, từ đó, phong trào này đã thu hút nhiều doanh nghiệp bán lẻ hơn.
Voicebot vô cùng hữu ích đối với những người lớn tuổi khi mua sắm trực tuyến vì họ gặp khó khăn trong soạn thảo. Trải nghiệm bằng giọng nói là điều tuyệt vời đối với họ.
Có thể kể đến một số ưu điểm của AI hội thoại tiện lợi, nhanh chóng, dễ tiếp cận. Công nghệ này còn phục vụ khách hàng 24/7, khách hàng không phải chờ đợi. Các thương hiệu TMĐT có thể sử dụng dữ liệu, hành vi và sở thích của khách hàng để đưa ra các đề xuất về sản phẩm, làm hài lòng khách hàng thông qua AI hội thoại.
Tuy nhiên, AI hội thoại cũng hạn chế giao diện người dùng. Giao diện người dùng của Conversational AI tương đối mới và có khá nhiều lỗ hổng.
Giao diện người dùng hội thoại có thể có vô số đầu vào không xác định. Khi người dùng nói chuyện với một voicebot, cũng giống họ nói với một người khác, những gì họ nói là không giới hạn.
Ngoài ra, các tương tác bằng giọng nói có thể bị ảnh hưởng bởi cách phát âm không rõ ràng, tiếng ồn xung quanh, gián đoạn đường truyền,... Đặc biệt, voicebot có thể hiểu sai những gì người dùng nói nếu hệ thống nhận dạng giọng nói có sai sót.
Các thương hiệu TMĐT cần xem xét việc xây dựng voicebot hoặc trợ lý giọng nói kỹ càng. Điều này liên quan trực tiếp đến chất lượng dịch vụ bán hàng của bạn đối với người tiêu dùng
Một yếu tố quan trọng khác mà các thương hiệu TMĐT cần lưu tâm là tính bảo mật và quyền riêng tư xung quanh việc xây dựng hoặc triển khai các voicebot. Nhà bán hàng chỉ sử dụng dữ liệu khách hàng khi cần thiết và tuân thủ các quy định liên quan.
AI hội thoại có thể là tương lai của giao tiếp thương hiệu. Nó có thể giúp nhà bán hàng xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua các cuộc trò chuyện.
Thanh Thư (Theo Forbes)