Xu hướng chuyển đổi số trong ngành ngân hàng nở rộ tại Việt Nam sau những động thái kêu gọi, hỗ trợ từ Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và cuộc đua đẩy mạnh tiện ích, dịch vụ, sản phẩm... từ các nhà băng.

Tham gia cuộc đua này, Ngân hàng Phương Đông (OCB) liên tục công bố những sản phẩm, tiện ích mới dựa trên chiến lược số hóa toàn diện các hoạt động ngân hàng. Động thái này cũng nằm trong kế hoạch dài hạn của OCB nhằm gia tăng trải nghiệm ngân hàng, giúp khách hàng giao dịch, thanh toán, tận dụng các tiện ích tài chính hiệu quả và thuận tiện hơn.

Ông Sanjay Chakrabarty - Phó tổng giám đốc OCB trao đổi với VnExpress cách thức tiếp cận công nghệ và gia tăng tiện ích cho người dùng của nhà băng này.

- Chúng tôi đã ứng dụng công nghệ trong các hoạt động của ngân hàng, nhất là trong các nền tảng giao dịch, thanh toán từ lâu. Các dòng thẻ tín dụng, nền tảng ngân hàng điện tử và các hợp tác sâu rộng với đối tác, bao gồm cả những đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán trung gian. Có thể nói về công nghệ, sản phẩm và dịch vụ chúng tôi đều đã hoàn thiện.

Năm ngoái 95% khách hàng của OCB sử dụng Ngân hàng số OCB OMNI và tăng trưởng đáng kể trong những năm gần đây. Con số này thể hiện sự thay đổi trong tư duy của người dùng và mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng từ phía những sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi.

Với OCB OMNI bạn có thể trả tiền điện nước, đóng học phí, trả viện phí, trả góp vay mua nhà... chỉ qua một nút chạm. Điều này tạo sự thuận tiện tối đa, giúp khách hàng tiếp cận và hình thành thói quen thanh toán không tiền mặt dễ dàng. Thú vị hơn nữa là các giao dịch trên mọi nền tảng của chúng tôi, từ website, ứng dụng cho đến cả thực hiện tại quầy, đều liền mạch, không gián đoạn.

- 60% thời gian của tôi dành để suy nghĩ làm thế nào để số hóa mọi hoạt động, sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Trải nghiệm công nghệ ở đây không chỉ là xây dựng các nền tảng ngân hàng điện tử mang tính hình thức, mà đằng sau nó, từng khâu vận hành, lưu trữ, xử lý... Từ đó, cung cấp dịch vụ đều phải mang đến sự thuận tiện, mượt mà và giải quyết nhu cầu và gia tăng giá trị cho người dùng ngay trên nền tảng điện tử.

Nếu hỏi bất kỳ nhà băng nào chuyện họ có rót tiền cho công nghệ, cho thanh toán không tiền mặt không, câu trả lời luôn là có. Tuy nhiên vấn đề là có bao nhiêu đơn vị thực sự dành thời gian và sự chú tâm, quyết liệt của mình trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ trên nền tảng số. Ví dụ một số ngân hàng thuê tập đoàn lớn tư vấn, xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) khổng lồ... Nhưng câu hỏi là làm sao hiểu được những dữ liệu thu thập về? Anh hiểu khách hàng của anh như thế nào? Công nghệ nào mang đến những giá trị gì?..

- Ví dụ một khách hàng nam 35-36 tuổi, vừa lập gia đình. Đó là lúc anh có thể có nhu cầu mua bảo hiểm, hoặc tìm kiếm một khoản vay mua nhà để xây dựng tổ ấm mới, mua nội thất để trang hoàng nhà cửa, hay có thể là mua một chiếc ôtô. Chúng tôi hiểu nhu cầu này. Từ đó xây dựng và giới thiệu sản phẩm được cá nhân hóa, phù hợp đúng nhu cầu của khách hàng này.

Một ví dụ khác về trường hợp khách hàng thích mua sắm online. Vấn đề kết nối mạng, thời gian thực hiện thanh toán... rất khắt khe để đảm bảo thanh toán xuyên suốt, bảo mật, an toàn. Do đó để giúp khách hàng giao dịch thuận tiện, nhanh chóng, ít rủi ro hơn, các nền tảng ngân hàng số có các tính năng tự động điền, hỗ trợ thanh toán một chạm. Hai ví dụ trên để cho thấy, chúng tôi đón đầu nhu cầu khách hàng trước cả khi họ phát sinh nhu cầu, dựa trên khả năng phân tích dữ liệu của hệ thống.

- Khách hàng thực sự rất nhanh nhạy với công nghệ và họ thích tiện ích, dịch vụ của chúng tôi. Nhìn chung, 72% dân số đang sử dụng điện thoại thông minh, theo Appota. Đó không phải chỉ là con số. Tôi đã trực tiếp đến nhiều tỉnh thành trên cả nước, tiếp xúc với khách hàng là nông dân. Họ thực sự nhanh nhạy với công nghệ và thoải mái với những sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng số. Một tỷ lệ đáng kể trong tổng lượng giao dịch qua nền tảng điện tử của chúng tôi đến từ khu vực nông thôn. Tôi tin rằng tỷ lệ thanh toán không tiền mặt trên cả nước sẽ còn gia tăng theo thời gian.

- Tôi công tác ở Nhật Bản hồi 2004. Họ tiếp xúc với công nghệ sớm, nhưng bất chấp điều đó, tỷ lệ thanh toán tiền mặt vẫn rất cao. Nguyên nhân đến từ văn hóa. Trong khi đó tại Hàn Quốc, tỷ lệ thanh toán điện tử chiếm ưu thế, khi tôi làm việc tại đây vào 2012. Động lực đến từ hỗ trợ của chính phủ và các ngân hàng đối với người dùng thẻ tín dụng, ứng dụng di động... để giao dịch.

Trở lại Việt Nam, chính phủ và các ngân hàng đang rất tích cực trong việc thay đổi công nghệ cũng như đầu tư mạnh tay nhằm thu hút khách hàng chú ý và thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt. Bây giờ đi đến đâu chúng ta cũng thấy phương tiện thanh toán điện tử, có thể là ATM, POS, ví điện tử, thanh toán không tiếp xúc... Cơ cấu dân số trẻ và năng động cũng giúp xã hội Việt Nam tăng trưởng thanh toán không tiền mặt nhanh chóng.

- Nguyên nhân không chỉ đến từ công nghệ mà chủ yếu từ mức độ phổ cập dịch vụ tài chính trong toàn xã hội. Số liệu tôi có được là khoảng 31% dân số tiếp cận dịch vụ ngân hàng, rất thấp. Số lượng chi nhánh trên mỗi 100.000 người dân tại Việt Nam cũng thuộc nhóm thấp nhất khu vực, vào khoảng 4 chi nhánh, theo World Bank.

- Hầu như trong mỗi cuộc họp ban điều hành chúng tôi đều đặt vấn đề làm thế nào để khách hàng cảm thấy tốt hơn sau mỗi lần cập nhật công nghệ hay sản phẩm dịch vụ. Chính điều đó sẽ giúp họ thích giao dịch điện tử, gắn bó và đồng hành với ngân hàng. Đồng thời làm cơ sở để chúng tôi phục vụ nhiều khách hàng hơn, trong phạm vi rộng lớn hơn.

Để làm được điều đó, chúng tôi triển khai đồng loạt các giải pháp tổng thể, bao gồm tối ưu hóa hoạt động chi nhánh. Cùng với đó chúng tôi xây dựng mạng lưới ATM, POS để hỗ trợ khách hàng thực hiện thanh toán không tiền mặt mọi nơi. Thông qua hợp tác với các đối tác, chúng tôi mang đến những ưu đãi giá trị cao cho khách hàng như hoàn tiền, tặng điểm thưởng, khuyến mãi giảm giá.

Các nền tảng hợp kênh và ứng dụng di động OCB OMNI còn song hành như một người bạn, giúp khách hàng giải quyết các nhu cầu về tài chính, bao gồm cả đầu tư, bảo hiểm, các tiện ích dịch vụ thường ngày. Nói gì thì nói, tương tác giữa người với người vẫn đóng vai trò chủ đạo, không thể thay thế, dù chúng ta có tăng đầu tư vào công nghệ đi chăng nữa. Khách hàng cần được tư vấn cụ thể và cảm nhận sự quan tâm của ngân hàng, do đó chúng tôi phát triển đội ngũ có năng lực cao, tận tâm và coi khách hàng là quan trọng nhất. Chúng tôi coi trọng công nghệ, nhưng sẽ không có nghĩa lý gì nếu công nghệ không mang đến giá trị thực tiễn cho khách hàng.