Gần 10 ngày sau, Văn phòng Tìm kiếm hành lý thất lạc cho biết, hành lý của ông đã bị bà Đặng Thị Thiết ở thành phố Vũng Tàu lấy nhầm. Từ Long Xuyên, ông tức tốc lên TP HCM, nhưng khổ nỗi là chỉ nhận được một vali trống rỗng, còn đồ đạc bên trong được nhân viên giải thích "chưa kịp thu hồi về". "Không hiểu sao phòng tìm kiếm hành lý thất lạc lại quá thờ ơ và thiếu lời giải thích rõ ràng như vậy", ông Trí bức xúc.
Bà Trần Thị Thanh Hương, Trưởng phòng Phục vụ hành khách (Xí nghiệp thương mại Mặt đất Tân Sơn Nhất) cho biết, thất lạc hành lý nguyên kiện hoặc mất mát bên trong thường xảy ra vào những ngày giáp Tết do lượng khách Việt kiều về thăm quê đông. Bình thường mỗi ngày có 1-2 trường hợp bị thất lạc, có hôm không có. Phần lớn do khách cầm nhầm hoặc do đường bay dài, chuyển tiếp qua nhiều chặng nên hành lý... không theo kịp. Đôi khi, khách sơ ý trong lúc làm thủ tục không đăng ký gửi điểm cuối cùng, hay do nhân viên bốc xếp chuyển nhầm chuyến, hoặc do máy móc trong hệ thống phân loại hành lý tại nhiều sân bay đọc nhầm mã vạch khiến cho hành lý của khách bị thất lạc ngay tại sân bay trung chuyển. Vietnam Airlines thường nhận khách chuyến cuối từ các hãng hàng không khác nên thường rất dễ "mắc oan" trong những sự cố như vậy.
- Nếu chẳng may xảy ra mất mát, thất lạc hành lý, vấn đề tìm kiếm cho khách hàng sẽ được tiến hành như thế nào?
- Hiện ở nhiều sân bay quốc tế, hành khách có thể nhìn thấy hành lý của mình đang được bốc xếp từ máy bay xuống băng chuyền. Tại nơi trả có nhân viên hải quan, công an cửa khẩu, nhân viên phục vụ mặt đất, đại diện hãng hàng không giám sát lẫn nhau, chưa kể hệ thống máy móc lúc nào cũng sẵn sàng... phát hiện nên tình trạng mất mát rất hiếm xảy ra.
Tuy nhiên, nếu xảy ra tình trạng thất lạc, hãng hàng không chuyên chở phải hoàn toàn chịu trách nhiệm. Nếu khách bay nhiều chặng thì các hãng sẽ phân định chia nhau phần trách nhiệm đền bù. Hiện Hiệp hội hành khách quốc tế đảm nhận trọng trách này. Theo quy định của Vietnam Airlines, trong vòng 14 ngày mà khách chưa nhận được hành lý bị thất lạc thì liên hệ ngay với hãng để làm thủ tục đền bù (1 kg hành lý = 20 USD).
- Hành khách nên làm gì để hạn chế tình trạng hành lý bị thất lạc?
- Theo tôi khi di chuyển qua nhiều chặng bay, khách không nên mang hành lý quá trọng lượng cho phép và đóng gói chắc chắn để khỏi bị rách, vỡ, gây thất thoát. Khi tiến hành các thủ tục nên trình bày rõ cho nhân viên điểm đến cuối cùng của hành lý để tiện theo dõi. Và cuối cùng là đừng vô tình đến mức... cầm nhầm hành lý của người khác.
- Còn trường hợp của ông Lâm Hiền Trí, Vietnam Airlines sẽ xử lý như thế nào?
- Chúng tôi đã giao trả hành lý cho ông. Riêng một vài vướng mắc nhỏ về một số đồ vật bà Thiết lỡ làm thất thoát, chúng tôi sẽ làm rõ và cố gắng giải quyết.
Thanh Niên