Công nghệ trí tuệ nhân tạo đã mang đến nhiều thay đổi trong cách thức vận hành của một doanh nghiệp, đặc biệt là ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành trình trải nghiệm của khách hàng. Theo báo cáo nghiên cứu điều tra của MIT Technology Review and Genesys với 600 doanh nghiệp tại 18 quốc gia, 90% công ty được hỏi cho biết đã ứng dụng các giải pháp AI để nâng cấp trải nghiệm khách hàng.
Báo cáo cho thấy, việc triển khai AI đã cải thiện đáng kể hiệu quả xử lý cuộc gọi, khối lượng giao dịch khi tương tác khách hàng. Gần 90% công ty sử dụng AI trong hoạt động chăm sóc khách hàng ghi nhận tốc độ xử lý các vấn đề nhanh hơn, quá trình xử lý cuộc gọi hiệu quả với số lượng lớn hơn. Trung bình 25-50% các yêu cầu của khách hàng được giải quyết hoàn toàn thông qua các kênh tự động hóa, giúp các trung tâm tổng đài có thời gian để xử lý các tác vụ phức tạp hơn.
Sử dụng AI cho dịch vụ tương tác khách hàng cũng mang lại cho các công ty này nhiều lợi ích về mặt tài chính. Theo báo cáo của MIT, 70% lượt phản hồi từ các công ty ứng dụng AI ghi nhận mức tăng về lợi nhuận. Hơn một nửa số công ty được khảo sát cho biết đã tăng 5% lợi nhuận. 30% trong số đó gia tăng lợi nhuận 10%.
Genesys - một trong số công ty sử dụng AI để gia tăng doanh số.
Merijn te Booij, Giám đốc marketing của Genesys cho biết, các doanh nghiệp thắng lớn khi sử dụng AI để xử lý các nhiệm vụ đơn giản, lặp đi lặp lại, từ đó tiết kiệm nguồn nhân lực cho các nhu cầu phức tạp hơn của khách hàng. "Tự động hóa kết hợp với học máy vào hoạt động của các tổng đài chăm sóc khách hàng giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn, khách hàng được giải quyết vấn đề nhanh hơn và mang lại nhiều lợi ích về tài chính", doanh nghiệp này cho hay.
50% các công ty lớn với hơn 30.000 nhân viên tham gia khảo sát cho biết sẽ đầu tư lớn để ứng dụng công nghệ AI cho hoạt động tương tác phân tích khách hàng. Nhiều công ty tại Bắc Mỹ cho biết, hơn 25% các yêu cầu của khách hàng đã được giải quyết tự động mà không cần sự tham gia của con người.
Theo báo cáo của MIT, phần lớn các giám đốc điều hành (67% trong tổng số được khảo sát) cho biết, AI không chỉ được sử dụng để tăng cường hiệu quả của hoạt động chăm sóc mà còn tạo ra mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng. Khoảng 74% giám đốc cho biết, AI giúp các nhân viên tổng đài trao đổi với khách hàng hiệu quả hơn. 2/3 trong số những người lãnh đạo công ty xác nhận đã sử dụng nhiều kênh phục vụ tự động: trợ lý ảo tổng đài, chatbot nhắn tin, các công nghệ phân tích cảm xúc để tạo ra nhiều hơn các trải nghiệm cá nhân chất lượng, từ đó gia tăng mối quan hệ thân thiết với khách hàng.
Merijn te Booij nhận định, khi đầu tư ứng dụng AI, hầu hết các công ty hướng đến mục tiêu nâng cao năng suất chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên công nghệ này đã giúp nhiều doanh nghiệp thấu hiểu người mua hơn. "Không chỉ các doanh nghiệp trên toàn thế giới được hưởng lợi từ những cải tiến hàng hày về hiệu suất của các trung tâm liên hệ, họ còn đạt được mức tăng đáng kể về sự trung thành của khách hàng cũng như doanh thu", Booịj nhận định.
Thảo Miên (Techrepublic)
Tại Việt Nam, Tập đoàn FPT hiện có bộ giải pháp tối ưu vận hành được lựa chọn từ hệ sinh thái các sản phẩm chuyển đổi số ưu việt giúp doanh nghiệp gia tăng năng suất, tiết kiệm chi phí, tận dụng tối đa nguồn lực để vượt qua khủng hoảng và bứt phá trong bối cảnh bình thường mới.
