Một trải nghiệm dịch vụ khách hàng không tốt có thể là rào cản ngăn cách khách hàng tiềm năng tiếp cận công ty. Trong bản báo cáo của Business Insider Intelligence, 60% khách hàng tại Mỹ chưa hoàn thành giao dịch mua hàng do có trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt. Điều này có thể dẫn đến thiệt hại hàng tỷ USD doanh thu cho lĩnh vực bán lẻ tại Mỹ.  

Sự thuận tiện là một trong những yếu tố quan trọng trong trải nghiệm khách hàng. Vì vậy một chatbot có thể vận hành 24/7, xử lý các tin nhắn, thắc mắc dịch vụ, là phương thức hiệu quả, tiết kiệm chi phí.

Chatbot thông thường trả lời câu hỏi dựa trên từ khóa. Tuy nhiên, những tiến bộ trong công nghệ AI giúp chatbot có khả năng đưa ra câu hỏi, hiểu bối cảnh, tự học và hỗ trợ khách hàng tốt hơn. 

Tại Việt Nam, FPT Shop là một trong những đơn vị sử dụng thành công Chatbot ứng dụng AI  do FPT xây dựng. Chatbot FPT. AI có thể hiểu được ngữ cảnh, đưa ra gợi ý sản phẩm, trả lời nhu cầu của khách hàng thông qua ứng dụng chat trên nền tảng Facebook.

Các chatbot tập trung vào các quy trình nhiều bước, hoặc các tham số đầu vào để hỗ trợ khách hàng tốt hơn, thay vì đặt quá nhiều câu hỏi. Ngoài ra quá trình  học tập tự nhiên được tích hợp cũng cho phép các chatbot hiểu ngữ cảnh và giải quyết yêu cầu của khách hàng nhanh hơn.

Chatbot trợ lý ảo

Sự khác biệt giữa chatbot và trợ lý ảo là ở chức năng. Mặc dù, sử dụng công nghệ như nhau. Đều được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo, cả hai công cụ đều có thể hiểu thông tin qua văn bản và nhận diện hội thoại.

Giống như chatbot, trợ lý ảo cung cấp thông tin, dịch vụ và hỗ trợ về các trang web, được sử dụng nhiều trong các doanh nghiệp về ngân hàng, y tế và giải trí và cả cơ quan chính phủ.

Một số trợ lý ảo thường được sử dụng nhiều hơn trong việc hỗ trợ các nhân viên của một tổ chức thay vì phục vụ khách hàng bên ngoài. Trợ lý ảo có thể thực hiện tốt các công việc văn phòng như lên danh sách, tạo lịch và nhắc nhở cuộc hẹn, mở phần mềm hoặc kích hoạt các thiết bị thông minh. Tất cả các hoạt đông này đều có thể điều khiển thông qua khẩu lệnh hoặc văn bản. 

Theo Gartner, khoảng 38% người tiêu dùng Mỹ đã sử dụng các dịch vụ trợ lý ảo trên smartphone thời gian gần đây; vào cuối năm 2016, dự báo khoảng hai phần ba người tiêu dùng ở các thị trường phát triển sẽ sử dụng chúng hằng ngày.

Báo cáo của Business Insider Intelligence cũng cho biết, các đơn vị bán lẻ, y tế và ngân hàng tại Mỹ có thể tiết kiệm được khoảng 11 tỷ USD tính đến năm 2024 nếu như ứng dụng chatbot và trợ lý ảo để tăng năng suất và giảm chi phí cho các hoạt động hành chính. 

Phạm An