Dịch vụ chăm sóc khách hàng vận hành hiệu quả là chìa khóa giúp doanh nghiệp tăng tệp khách hàng và giảm chi phí hoạt động. Hiện nhiều doanh nghiệp không ngừng tìm kiếm những giải pháp mới, nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo các chuyên gia, trí tuệ nhân tạo (AI) đang là một trong những công nghệ ưu việt giúp doanh nghiệp tối ưu mảng này.

Ông Alexandre Lebrun, phụ trách phát triển trí thông minh nhân tạo của Facebook cho rằng, càng tận dụng AI tốt bao nhiêu thì càng rút ngắn được thời gian giải quyết vấn đề ở khâu dịch vụ khách hàng. Điều này mang lại lợi ích kép cho các công ty và chính khách hàng.

Một số giải pháp AI được nhiều doanh nghiệp ưu tiên như chatbot, trợ lý ảo tổng đài, hay định danh khách hàng điện tử (eKYC)... Trong đó, ứng dụng vào các kênh tương tác với khách hàng. Công ty dễ dàng nhận biết nhóm công chúng tiềm năng là ai, họ cần gì. Việc hiểu đúng nhu cầu giúp đưa ra tư vấn, hỗ trợ phù hợp, cũng như nhận ý kiến phản hồi nhanh chóng.

Song song, trí tuệ nhân tạo đảm nhận khối lượng công việc gấp nhiều lần đội ngũ nhân sự trong thời gian ngắn. Từ hàng chục nhân viên chăm sóc khách hàng, khi có AI, nhiều công ty chỉ duy trì vài nhân viên với vai trò quản trị cách AI tiếp cận người dùng. "Khi nhận bất kỳ tín hiệu của khách hàng, công ty cần giải quyết lập tức. Điều này AI làm tốt hơn con người rất nhiều. Không nhân viên chăm sóc khách hàng nào có thể thường trực 24/7 như AI", một chuyên gia nhận định.

Chatbot "chăm sóc" cùng lúc hàng nghìn khách hàng 

Một trong những công cụ AI giao tiếp đắc lực với khách hàng là chatbot, trong đó tương tác với người dùng qua nhắn tin văn bản hoặc âm thanh. Những chatbot như Siri của Apple, Google Now của Google, S Voice của Samsung, hay Alexa của Amazon... đã được nhiều doanh nghiệp toàn cầu đón nhận, đẩy mạnh số hóa dịch vụ khách hàng.

Tại Việt Nam, chatbot FPT.AI Conversation có thể tự động trả lời hàng chục nghìn yêu cầu của khách hàng cùng lúc nhờ ứng dụng công nghệ học máy, xử lý ngôn ngữ tự nhiên. Tính năng hỗ trợ trực tuyến còn cho phép quản trị viên và bộ phận chăm sóc khách hàng cài đặt cách vận hành, kịch bản trò chuyện khác nhau cho chatbot.

Anh Chu Hoài Nam, Giám đốc một doanh nghiệp vận tải cho biết, chatbot FPT.AI có thể giao tiếp với khách hàng bằng tiếng Việt, tiếng Anh và tiếng Nhật, giúp đơn vị dễ dàng giải đáp câu hỏi từ khách hàng quốc tế trong quá trình giao nhận đơn.

Chị Trần Thùy Trang, quản lý một ngân hàng chia sẻ, chatbot được đào tạo để tự động trả lời những câu hỏi về cho vay, cung cấp hướng dẫn các ứng dụng vay vốn, gửi lời nhắc thanh toán và thu tiền lãi hàng tháng cho khách hàng. "Chúng tôi còn dùng chatbot thu thập dữ liệu khách hàng tiềm năng cho CRM của ngân hàng. Từ đó cung cấp chính xác sản phẩm, dịch vụ người dùng cần", chị nói.

Các công ty có thể tích hợp chatbot FPT.AI Conversation trên nền tảng livechat hoặc mạng xã hội, giúp nhanh chóng xử lý tác vụ. Để tạo lập chatbot, ngoài hướng dẫn chi tiết của kỹ sư FPT, doanh nghiệp có thể tham khảo website FPT.AI với các chatbot mẫu. "Các thao tác đơn giản với cả những người không biết lập trình. Sau 1-3 tuần, công ty có thể hoàn thiện chatbot riêng phù hợp với nhu cầu sử dụng và lĩnh vực kinh doanh", đại diện FPT chia sẻ.

Trợ lý ảo tổng đài 

Bên cạnh chatbot, giải pháp voicebot tích hợp trong trợ lý ảo tổng đài cũng được nhiều doanh nghiệp ứng dụng vào quy trình chăm sóc khách hàng. Công nghệ này có khả năng nhận dạng và tổng hợp giọng nói, xử lý ngôn ngữ tự nhiên, quản lý ngữ cảnh với giọng điệu gần giống con người.

Trợ lý ảo tổng đài FPT.AI dễ dàng thực hiện hàng trăm cuộc gọi đi (Outbound call) với nội dung cá nhân hóa, như thông báo, cung cấp thông tin về sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, khảo sát, nhắc lịch. Đồng thời phản hồi những cuộc gọi đến (Inbound Call), giải đáp, tư vấn câu hỏi thường gặp, đặt hoặc hủy lịch hẹn; điều hướng, dẫn dắt khách hàng truy cập sản phẩm, dịch vụ...

Với kinh nghiệm tư vấn các giải pháp vận hành số cho doanh nghiệp trong nhiều lĩnh vực, chuyên gia FPT nhận định, các công ty vừa và nhỏ thường sử dụng 100 đến vài trăm cuộc gọi đồng thời. Riêng trợ lý ảo FPT.AI có thể mở rộng không giới hạn cuộc gọi theo nhu cầu của khách hàng. Hệ thống trang bị đa dạng giọng đọc, ngữ âm, giúp doanh nghiệp lựa chọn giọng đọc phù hợp với ngành nghề kinh doanh.

Chị Nguyễn Ngọc Huyền, quản lý một công ty tài chính cho hay, sau khi vận hành hệ thống trong 6 tháng, đơn vị đo lường thấy tiết kiệm 50% chi phí vận hành và tăng 40% hiệu suất. "Hiệu quả kép khi trợ lý ảo còn có thể thu thập số liệu thống kê và thông tin từ cuộc gọi với khách hàng, như nhu cầu mua nhà, đầu tư...", chị Huyền nói.

Định danh khách hàng điện tử trong vài giây

Một ứng dụng khác của AI nâng cao chất lượng dịch vụ là giải pháp định danh khách hàng điện tử (eKYC). Trước đây, nhiều ngân hàng và tổ chức tài chính phải thực hiện theo lối truyền thống là gặp mặt trực tiếp, đối chiếu chứng từ giấy. Quá trình này tốn nhiều thời gian cho hai phía, khách hàng phàn nàn về quy trình thủ tục rườm rà. Sự ra đời của eKYC đã thay đổi toàn bộ công đoạn này.

Lấy ví dụ FPT.AI Vision, giải pháp định danh điện tử được phát triển trên nền tảng công nghệ học sâu (deep learning), xác thực sinh trắc học (biometrics authentication), nhận diện khách hàng nhờ AI... Hệ thống sẽ tự động hóa các quy trình xử lý, nhận dạng và trích xuất thông tin đa ngôn ngữ, từ hình ảnh, như căn cước công dân, bằng lái xe, hoặc dạng biểu mẫu, hóa đơn. Đồng thời lưu trữ cơ sở dữ liệu tập trung về danh tính người dùng.

Đại diện một ngân hàng chia sẻ, khi cần nhập liệu, kiểm tra, đối chiếu thông tin cá nhân của khách hàng, FPT.AI Vision chỉ mất 2-3 giây đã cho ra kết quả. Trước đó, quy trình nhập liệu thủ công diễn ra trong 3-5 phút. "Khi ứng dụng trên kho dữ liệu hàng trăm nghìn khách hàng mới thấy hiệu suất của trí tuệ nhân tạo vượt xa sức con người", vị này nhấn mạnh.

Theo FPT, giải pháp AI không chỉ tiết kiệm thời gian, chi phí cho doanh nghiệp. "Điều quan trọng không kém là gia tăng trải nghiệm cho khách hàng. Thiện cảm về chất lượng dịch vụ chiếm phần lớn quyết định mua hàng hoặc gắn bó với thương hiệu", vị đại diện nói.

Minh Chi