'Doanh nghiệp có tỷ suất hoàn vốn 70% khi dùng AI và RPA'

Diễn ra theo hai hình thức: trực tiếp tại Hà Nội, TP HCM và trực tuyến trên nền tảng Webex, hội thảo "Bứt phá trong trải nghiệm khách hàng với công nghệ AI và RPA" cho ngành tài chính, bảo hiểm, ngân hàng do Tập đoàn FPT tổ chức diễn ra lúc 14h chiều nay, và tường thuật trực tiếp trên VnExpress.

Sự kiện có 2 điểm cầu tại Hà Nội (tầng 13, tòa nhà FPT Cầu Giấy) và TP HCM (tòa nhà FPT, lô L29-31-33, đường số 8, KCX Tân Thuận, quận 7) để khách mời, doanh nghiệp có thể trực tiếp tham gia. Tại đây, lãnh đạo cao cấp về Fintech (công nghệ tài chính) của Ernst & Young (EY), ông Varun Mittal cùng Giám đốc Công nghệ FPT Lê Hồng Việt và Giám đốc sản phẩm akaBot Bùi Đình Giáp (thuộc FPT Software) sẽ lần lượt chia sẻ về bức tranh ứng dụng AI trong ngành tài chính, ngân hàng và bảo hiểm thế giới. Đặc biệt, các chuyên gia sẽ phân tích chuyên sâu về xu hướng đưa AI vào các sản phẩm chăm sóc khách hàng và vận hành tại doanh nghiệp Việt Nam hiện nay.

Hội thảo còn có phần trao đổi từ góc nhìn từ thực tiễn của các doanh nghiệp đang sử dụng các sản phẩm ứng dụng AI và phần tư vấn trực tiếp việc ứng dụng thực tiễn AI và RPA trong hoạt động của các công ty tài chính, bảo hiểm, ngân hàng.

Ban tổ chức cho biết sự kiện thu hút 120 người tham dự ở 2 đầu cầu Hà Nội, TP HCM và hơn 100 người tham gia kênh online.

Mở đầu sự kiện, ông Lê Hồng Việt - Giám đốc Công nghệ FPT chia sẻ, trải nghiệm khách hàng là từ khóa tối quan trọng trong thời 4.0, khi người dùng ngày càng trẻ và đề cao sự tiện dụng, đơn giản. Các tổ chức, ứng dụng mới ra đời gây áp lực lên các tổ chức truyền thống về trải nghiệm cho người dùng, bên cạnh bối cảnh dịch Covid-19 và vấn đề cắt giảm ngân sách càng gây áp lực lớn hơn cho doanh nghiệp.

"Để đảm bảo điều này, FPT muốn chia sẻ câu chuyện từ chính doanh nghiệp, từ đó trao đổi để tìm ra ý tưởng, phương thức mới trong chăm sóc khách hàng, phục vụ người dùng tốt hơn", đại diện FPT bày tỏ.

Sau đoạn mở đầu của Giám đốc công nghệ FPT, ông Varun Mittal - lãnh đạo cấp cao về Fintech của EY tập trung chia sẻ xu hướng ứng dụng AI trên thế giới.

Theo ông Varun Mittal, trí thông minh nhân tạo là cụm từ trở nên phổ biến ở nhiều quốc gia. AI giúp doanh nghiệp cải tiến công tác vận hành, tăng doanh thu và giảm chi phí nhân sự. Đặc biệt, doanh nghiệp nhờ AI sẽ quản trị và giảm thiểu rủi ro tốt hơn. Trí thông minh nhân tạo phân tích và tìm ra những kẻ trong hệ thống doanh nghiệp.

Trên thị trường hiện nay, ngày càng có nhiều các giải pháp công nghệ mới. Xử lý ngôn ngữ tự nhiên hay học máy là những công nghệ rất có giá trị với doanh nghiệp.

Trí tuệ nhân tạo tại doanh nghiệp chia làm 3 tầng, gồm: hệ thống được xây dựng dựa trên quy tắc nhất định, học máy và học sâu. Doanh nghiệp lần lượt áp dụng theo những mức độ này để tối ưu hoá tác vụ. Những nguồn dự liệu hiện nay cũng rất hữu ích trong việc doanh nghiệp tạo ra các sản phẩm trí tuệ nhân tạo mới.

Để áp dụng AI, doanh nghiệp cần xác định rõ nhu cầu, phân tích những yếu tố về nguồn lực. Tiếp theo là bước ươm mầm, đại diện EY gọi đây là :giai đoạn quan trọng khi chủ thể lựa chọn việc tự phát triển AI hay thuê mua toàn bộ quá trình".

Hiện nay tỷ lệ người dân sử dụng điện thoại thông minh cao đem đến một nguồn dữ liệu khổng lồ. Năng lực của AI là tận dụng điều này để tạo ra các sản phẩm tự động.

"Trung bình 18 tháng, năng lực xử lý của các công cụ AI tăng lên gấp đôi, đồng thời chi phí giảm đi một nửa", ông Varun Mittal nói.

Chuyên gia EY cho biết năng lực công nghệ cũng ngày tăng lên, thể hiện qua các thuật toán như học máy có giám sát hay không có giám sát của con người, thay cho dữ liệu truyền thống, đặc biệt được ứng dụng trong cung cấp dịch vụ tài chính.

Vị này lấy ví dụ các doanh nghiệp trên thế giới đang dùng điểm dữ liệu dựa trên thiết bị, danh sách liên hệ qua điện thoại, email, thói quen của khách hàng, hoạt động trên mạng xã hội của họ để phân tích, tính toán điểm tín dụng nhanh chóng.

Một số công ty khác xây dựng trung tâm tín dụng nguồn mở phi tập trung dựa trên blockchain, qua đó, các tổ chức thành viên có thể cung cấp, đóng góp dữ liệu, cùng lúc tận dụng data chung của hệ thống.

Trong bán hàng online, AI cũng phát huy tác dụng. Thay vì sử dụng các nền tảng giao thương trên mạng xã hội như Facebook, Instagram để thu hút quan tâm khách hàng gây tốn thời gian, chi phí, các công ty ngày nay sử dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên để chat với khách hàng, từ đó hiểu hơn về nhu cầu, tuỳ biến sản phẩm đáp ứng. Các công cụ này giúp tăng doanh số với chi phí hợp lý.

Thông qua quá trình làm việc với đối tác, đại diện doanh nghiệp này cho biết AI giúp lượng giấy tờ vật lý giảm hơn 90%, xử lý lượng dữ liệu lớn hơn nhiều so với nhân lực con người. Cũng nhờ công cụ AI, doanh nghiệp có thể quản trị rủi ro và tuân thủ quy định từ cơ quan quản lý hiệu quả hơn.

"Tuy nhiên, công tác triển khai khó khăn, đòi hỏi sự tham gia của nhiều bộ phận khác nhau", vị này nhấn mạnh.

Bên cạnh các các thông tin, chia sẻ từ chuyên gia, doanh nghiệp Fintech, sự kiện cũng mở rộng đến mọi đối tượng khách hàng cá nhân, những người quan tâm đến các sản phẩm AI trong hoạt động kinh doanh cũng như đời sống xã hội. Độc giả có thể gửi câu hỏi qua phần bình luận của bài để các chuyên gia tại sự kiện giải đáp trực tuyến.

Trong quá trình xây dựng và phát triển các nền tảng AI tại FPT, ông Dương Lê Minh Đức - Chuyên gia giải pháp FPT.AI cho biết đây là công cụ tạo nên sự chủ động của doanh nghiệp trong mối quan hệ với khách hàng.

"Khách hàng luôn mong muốn một phương thức tương tác nhanh hơn, tốt hơn trên những nền tảng mạng xã hội phổ biến như facebook hay zalo", ông Đức dẫn ví dụ.

Tự động hoá thông minh là một tác vụ cơ bản tại nhiều doanh nghiệp. Khi ứng dụng đến mức độ chuyên sâu, quá trình này sẽ có thêm sự tham gia của trí tuệ nhân tạo để trở nên thông minh. Ông Đức kể lại 3 câu chuyện FPT từng thành công khi thiết kế những sản phẩm này cho doanh nghiệp.

3 khách hàng này là ngân hàng, đơn vị cho vay tín chấp và doanh nghiệp tài chính. Cả 3 đều có chung yêu cầu về nâng cao trải nghiệm, độ hài lòng và tỷ lệ chuyển đổi sang bán hàng. Những chỉ số cải thiện đáng kể sau khi ứng dụng những sản phẩm AI của FPT. Đặc biệt, chỉ với một lượng nhân viên nhập liệu hay tổng đài ít ỏi, những doanh nghiệp này vẫn có hiệu quả kinh doanh tăng trưởng.

Chia sẻ về quá trình làm việc với khách hàng, đặc biệt đồng hành qua dịch Covid-19, ông Bùi Đình Giáp - Giám đốc sản phẩm akaBot cho biết, có 3 vấn đề các doanh nghiệp hiện nay đặc biệt quan tâm. Thứ nhất, là nhu cầu vận hành dịch vụ liên tục 24/7, giảm thiểu sự phụ thuộc vào con người. Thứ hai là tối ưu hoá chi phí và thứ 3, chuyển đổi nguồn lực, dịch chuyển sang công việc có giá trị gia tăng cho doanh nghiệp.

"Giải pháp akaBot từ FPT có thể đáp ứng các nhu cầu trên với triển khai nhanh chóng trong 1 tuần, tốc độ xử lý cao, phản hồi tốt, tốc độ gấp 10 con người, cho tỉ suất hoàn vốn (ROI) lên đến 70%", vị này cho biết.

Theo ông Giáp, akaBot có tiềm năng ứng dụng trong các lĩnh vực như tài chính ngân hàng, tài chính, bán lẻ, theo đúng xu hướng của thế giới. Robot này có sẵn quy trình cụ thể, có thể xác nhận giao dịch chuyển tiền, không chỉ tiết kiệm chi phí mà giảm thời gian, cung cấp dịch vụ 24/7, tăng trải nghiệm cho khách hàng.

Điểm đặc biệt, FPT không chỉ bán phần mềm mà mang đến dịch vụ trọn gói, gồm đánh giá triển khai vận hành 24/7, các giải pháp sẵn có để doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí triển khai, với quy trình phù hợp. Ngoài ra, hệ sinh thái AI mang đến tự động hoá thông minh.

"FPT có chiến lược khởi động thông minh, mở rộng nhanh chóng. Thông minh là gọn gàng, có kết quả nhanh, từ 4-6 tuần, 2-4 tuần đánh giá, tiếp theo là đánh giá diện rộng trên các phòng ban. Trong đó, mỗi phòng ban có bao nhiêu quy trình, ROI mang lại là bao nhiêu", đại diện FPT cắt nghĩa.

Đại diện FPT khẳng định, với khoản đầu tư ban đầu không quá lớn, các doanh nghiệp có thể giảm thiểu rủi ro, cho kết quả nhanh, tiếp tục đầu tư các quy trình tiếp theo.

Hiện AkaBot được ứng dụng trên 20 khách hàng, từ Nhật Bản, Hàn Quốc, Anh, Mỹ, lọt top 30 sản phẩm toàn cầu do tạp chí Nhật Bản bình chọn.

"Chúng tôi mong muốn mang sản phẩm này đồng hành cùng doanh nghiệp Việt Nam đi qua giai đoạn Covid", ông bày tỏ.

Ở FPT có một nền tảng trí tuệ nhân tạo ra đời với mục đích nâng cao hiệu suất của mỗi doanh nghiệp. Các sản phẩm chính của FPT gồm: Chatbot, trợ lý ảo tổng đài và định danh khách hàng.

Để mô tả cách thức hoạt động của sản phẩm chatbot, khách mời tham dự hội thảo được theo dõi một đoạn hội thoại hoàn toàn tự động giữa chatbot có AI và khách hàng của một doanh nghiệp bảo hiểm. Trong chưa đầy một phút, tổng đài thực hiện kiểm tra danh tính khách hàng, nhắc nhớ về thời gian và cách thức trả nợ.

"Đây là những cuộc gọi lặp đi lặp lại tốn kém nhân sự. Chúng tôi đến và giải quyết những cuộc gọi này để doanh nghiệp giảm chi phí", ông Đức nói.

Không chỉ sở hữu giọng nói tự nhiên như người thật, voicebot còn có nhiều kịch bản giọng nói phù hợp với từng vùng miền khác nhau. Trong khi những công ty tài chính, bảo hiểm tốn đến hàng trăm tổng đài viên cho những cuộc gọi nhắc nhở như thế này thì voicebot có thể giải quyết bài toàn trên một cách dễ dàng. Ở một cấp độ cao hơn, voicebot có thể hiểu cảm xúc, ý định thậm chí dự đoán câu trả lời của khách hàng.

 

 

nnnb

Với sản phẩm eKYC, khách hàng có thể đăng ký các dịch vụ mở thẻ, giao dịch mà không cần đến điểm giao dịch. Toàn bộ quá trình thu thập dữ liệu được thực hiện tại nhà với điện thoại và một nền tảng thông minh. Trong thời điểm giãn cách xã hội vừa qua, ông Đức cho biết đây là sản phẩm nhận nhiều sự quan tâm nhất của FPT.

Không khí sự kiện sôi nổi hơn khi chuyển qua phần tư vấn 1-1 giữa chuyên gia FPT và người dự. Một khán giả tại hội thảo đặt câu hỏi về eKYC có lưu giữ liệu hay không? Ông Lê Hồng Việt cho biết vấn đề bảo mật này hoàn toàn theo yêu cầu từ phía khách hàng. FPT lưu hay không lưu dữ liệu tuỳ thuộc hoàn toàn vào yêu cầu của doanh nghiệp. FPT không can thiệp vào quá trình này. Khi dữ liệu tăng nhanh, FPT cũng cung cấp thêm công cụ phê duyệt thông tin.

Về chữ viết tay, ông Lê Hồng Việt cho biết FPT chưa có công nghệ nhận diện. Trên thế giới cũng chưa có đơn vị nào thực hiện được do đặc thù chữ viết và dấu không đồng nhất. Nếu thông tin văn bản, công nghệ của FPT có thể xử lý chính xác đến 93%.

Độc giả đặt câu hỏi cho ông Varun Mittal về bảo mật dữ liệu? Đại diện EY cho biết khách hàng sẽ phải cung cấp nhiều thông tin cơ bản như hồ sơ, thông tin cá nhân để đánh giá yêu cầu. Đây là quá trình không ép buộc, khách hàng nếu muốn vay tiền hay gửi tiền đều phải cung cấp thông tin như các thủ tục truyền thống nhưng qua AI sẽ nhanh và tiện lợi hơn. Đây là sự khác biệt lớn nhất.