 |
|
Người dùng 3G tăng nhanh chóng đã tạo ra thách thức mới về chất lượng cho nhà cung cấp. Ảnh: Anh Quân |
Kết quả khảo sát "Mức độ hài lòng của người dùng 3G tại Hà Nội, Đà Nẵng và TP HCM năm 2012" do Nielsen, công ty nghiên cứu thị trường công bố hôm nay cho thấy, tỷ lệ người sử dụng 3G đã tăng gần 5 lần so với năm 2011, nhưng mức độ hài lòng của khách hàng lại đang giảm đi.
Năm 2011, có 71% người được hỏi cam kết gắn bó với nhà mạng mình đang dùng, chỉ 4% cho biết sẽ rời bỏ. Sang tới năm 2012, tỷ lệ này đã thay đổi lần lượt thành 64% và 6%. Tại Hà Nội, tỷ lệ người dùng hài lòng với 3G năm 2011 tới 80% đã giảm còn 66% vào năm 2012. Đà Nẵng giảm hơn 20% (từ 75% xuống còn 53%), đồng thời là thành phố có lượng khách hàng muốn rời mạng nhiều nhất (14%).
Có 92% người dùng 3G tham gia khảo sát cho rằng tốc độ đường truyền là yếu tố quan trọng nhất, nhưng chỉ 55% cảm thấy hài lòng trong năm 2012 (năm 2011 là 64%). Người dùng không hài lòng chiếm 26% và 19% rất không hài lòng về tốc độ đường truyền. 56% người dùng 3G vẫn đang mong muốn nhà mạng cải thiện hơn nữa tốc độ kết nối và chất lượng của mạng.
Bà Đặng Thúy Hà, Giám đốc khách hàng khu vực miền Bắc Nielsen Việt Nam cho biết: "Tốc độ đường truyền là điều khách quan tâm nhất, song đây cũng là điểm họ chưa thực sự hài lòng". Ngoài ra, các vấn đề như chương trình chăm sóc khách hàng, thông tin về dịch vụ từ nhà mạng cũng bị đánh giá thấp, khiến người dùng không thỏa mãn.
Các chuyên gia cho rằng, tốc độ phát triển cơ sở hạ tầng vẫn chưa theo kịp được số tăng thêm cũng như nhu cầu sử dụng của các thuê bao, chính vì vậy mới có chuyện người dùng kém hài lòng. "Năm 2011, người dùng 3G chỉ bằng một phần năm của 2012, trong khi hạ tầng giữa 2 năm không thay đổi nhiều".
Ông Nguyễn Việt Dũng, Trưởng phòng kinh doanh Tập đoàn Viettel cũng đồng quan điểm trên. Ông nói: "3G ngày càng phổ biến, người dùng cũng đòi hỏi trải nghiệm cao hơn nên cả cái tốt lẫn khuyết điểm hệ thống đều có cơ hội bộc lộ. Điều này đã tạo nên thách thức đối với nhà mạng, không chỉ ở Việt Nam mà cả trên thế giới".
Thứ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông Lê Nam Thắng nhận xét: "Khoảng 28.000 tỷ đồng đã dùng để đầu tư cơ sở hạ tầng rộng khắp, nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu tăng". Lãnh đạo Bộ cũng thừa nhận hiện mức phủ sóng của mạng di động trong nhà còn yếu, bên cạnh đó ứng dụng chiếm nhiều băng thông ngày càng nhiều, gây quá tải lưu lượng. Theo ông, để khắc phục vấn đề này cần nhiều vấn đề kỹ thuật và tăng thêm chi phí đầu tư.
Theo những báo cáo mới nhất, Việt Nam có khoảng 20 triệu người dùng 3G (gần 25% dân số), trong đó 95% cho hay không có ý định ngừng sử dụng công nghệ này trong thời gian tới. Tìm kiếm thông tin là hoạt động thường xuyên nhất, kế đến là tham gia các mạng xã hội, nghe/tải nhạc, chơi game, xem phim, trò chuyện, email...
Anh Quân