Xung quanh vụ việc Đại úy lăng mạ nhân viên hàng không, nhiều độc giả VnExpress đã chia sẻ những câu chuyện của bản thân về thái độ phục vụ của các nhân viên hàng không Việt:
Tôi đã có dịp chứng kiến sự việc khi hãng hàng không delay 3-4 lần trong một chuyến bay nội địa. Khi hành khách bay bức xúc, lẽ ra các nhân viên sân bay ngoài việc phối hợp với an ninh tìm cách khắc phục, giải thích thì ít ra cũng phải có một lời xin lỗi (dù chỉ bằng một chai nước) cũng sẽ giúp họ cảm thấy nhẹ hơn.
Nhưng đằng này, các nhân viên lại cố tình dùng lời lẽ khiêu khích, làm cho hành khách thêm tức giận, mất kiểm soát hành vi, dẫn đến việc xô xát, khi đó nhân viên an ninh lại cầm máy điện thoại để ghi hình. Thật sự không nói nổi. Có phải do các bạn nghĩ mình được đặc quyền nên sẽ chỉ có khách hàng có lỗi trong khi các bạn thì không?
Tôi xem clip thấy người phụ nữ sai khi năn nỉ hãng cho gửi thêm kiện xách tay với lý con nhỏ ốm không xách tay được, nhưng cô nhân viên không đồng ý (đúng, vì luật quy định), nhưng câu trả lời của cô nhân viên mới gây sốc - "đó là chuyện của chị".
Dù cho cô này nói đúng thì cũng nên tìm từ ngữ nhẹ nhàng hơn để nói với khách, ví dụ như "quy định không gửi thêm được chị ạ, chị chịu khó xách tay và nhờ người nhà cầm hộ nếu đi cầu thang khó khăn nhé chị..." thì người nghe cũng mát lòng tuân thủ.
Tôi đã phải đi máy bay và rất khó chịu với cung cách phục vụ của các hãng hàng không. Tôi phải ra tận sân bay hỏi có được mang hải sản lên máy bay không? Họ nói được, tôi hỏi thủ tục, họ nói chỉ cần đóng gói kỹ. Khi làm thủ tục bay thì họ nói phải gửi không được xách tay, và gửi khi làm thủ tục phải mất khoảng 500 nghìn đồng.
Tôi nói là đã ra tận sân bay để hỏi, sao khi đó không nói rõ để tôi mua cước bây giờ mới nói. Tuy nhiên, tôi không nhận được câu trả lời, vì trả lời tôi lần trước là một người khác. Lên máy bay, tôi không thể tìm được chỗ để hành lý vì các khoang đều đầy, yêu cầu tiếp viên sắp xếp thì được chỉ để hành lý dưới chân. Cung cách hàng không như vậy, khách không điên mới lạ.
Nói chung có nhiều trường hợp nhân viên ký gửi hành lý có nhiều lời lẽ tuy không thô tục nhưng rất khó nghe. Tôi đã gặp nhiều rồi nhưng nghĩ lại đành cho qua. Nhiều lúc có vẻ như mình đi xin để được gửi hành lý vậy. Những trường hợp này ít nhưng không phải không có. Nếu ai nóng tính rất dễ rơi vào trường hợp, chửi bới, xô xát...
Hành khách này sai nhiều ở thái độ hành vi nơi đông người. Nhưng nhân viên checkin cũng quá dở ở thái độ phục vụ thiếu sự mềm mỏng linh hoạt và thiếu nhiều kinh nghiệm xử lý tình huống. Và cũng không nên cho rằng mình có quyền định đoạt mọi chuyện. Tôi đã chứng kiến một chuyện gần giống như vậy ở quầy checkin.
Nhân viên giữ thái độ lạnh lùng không để ý đến sự khổ sở của khách đi tàu tay xách nách mang. Con bồng con bế. Cứ khăng khăng bắt bỏ bớt hành lý xách tay cho đúng 7 kg, dù người ta đã lấy áo ra khoác hết lên người... Không thật sự coi khách là người mang lại nguồn thu cho hãng. Lỗi là từ hai phía tôi nghĩ vậy.
Tiếp viên hàng không đôi khi ăn nói với khách hàng cũng không được tốt. Một lần tôi làm thủ tục checkin cho đoàn của tôi. Khi checkin, họ nói gì đó mình không hiểu nhưng khi hỏi lại thì cô tiếp viên làm thủ tục phán một câu rằng mình xuyên tạc cô ấy. Mà rõ ràng là cả đoàn của tôi không ai nói một lời gì. Cho đến giờ tôi cũng không hiểu ý cô ta muốn nói? Đâu phải ngồi làm việc chỗ đó rồi muốn nói khách hàng cái gì cũng được?
>> Chia sẻ bài viết của bạn cho trang Ý kiến tại đây.
