Chỉ số hài lòng của khách hàng trên các kênh giao dịch của VPBank đều được đo lường thường xuyên. Từ kết quả thu được, VPBank triển khai nhiều sáng kiến cải thiện chất lượng trải nghiệm, giúp giảm 53% thời gian chờ giao dịch tại chi nhánh, giảm 56% thời gian chờ kết nối tới tổng đài... Để đạt được điều này, dự án quản trị trải nghiệm khách hàng được VPBank triển khai xuyên suốt từ 2020. Đến nay, chất lượng trải nghiệm được quản trị đồng bộ, định kỳ trên tất cả kênh giao dịch và điểm chạm với khách hàng.
VPBank thuộc top 3 các ngân hàng có chỉ số về mức độ hài lòng và sẵn sàng giới thiệu thương hiệu cao nhất. Ảnh: VPBank
Chất lượng trải nghiệm tại VPBank cũng được cải thiện thông qua việc triển khai chương trình Lắng nghe khách hàng – VoC Program (Voice of Customer Program). Theo đó, những điểm "lắng nghe khách hàng" được đặt tại tất cả kênh giao dịch như chi nhánh, phòng giao dịch, hệ thống điểm giao dịch tự động Kiosk - VPBank NEO Express, website, app VPBank NEO, VPBank NeO BIZ, các kênh tiếp nhận ý kiến như điện thoại, email, Facebook, Zalo, Cổng thông tin chăm sóc khách hàng (Customer Care Portal)... Hiện nay, mỗi tháng VPBank thu thập và xử lý được gần 1 triệu ý kiến của khách hàng thông qua chương trình này.
Đây cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai giải pháp công nghệ VoC Solution giúp tự động hóa quá trình thu thập và rút ngắn 90% thời gian xử lý ý kiến khách hàng, hướng tới việc đồng bộ trải nghiệm trên tất cả kênh giao dịch. Trong thời gian tới, việc xử lý ý kiến khách hàng sẽ được tích hợp cùng trí tuệ nhân tạp (AI) giúp VPBank chủ động đánh giá, thấu hiểu, dự báo hành vi, nhu cầu của từng khách hàng để tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa nhất.
Là một trong những ngân hàng tiên phong trong chuyển đổi số, VPBank liên tục ứng dụng các giải pháp công nghệ hiện đại, tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng.
Theo đó, bằng việc áp dụng loạt giải pháp công nghệ tiên tiến như AI, Machine Learning trên các hệ thống nền tảng Digital Marketing, Digital Banking, VPBank NEO có thể cá nhân hóa giao diện, hành trình của mỗi khách hàng dựa trên thói quen chi tiêu, sử dụng; tùy biến giới thiệu sản phẩm, chương trình khuyến mại dựa trên phân tập, vị trí khách hàng; tự động gợi ý, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ dịch vụ dựa trên các chủ đề mà khách hàng quan tâm. VPBank cũng là một trong những ngân hàng đầu tiên giới thiệu Cổng thông tin chăm sóc khách hàng (Customer Care Portal) và ứng dụng nhiều công nghệ như nhận diện khách hàng bằng giọng nói (Voice Biometrics), ứng dụng Trợ lý ảo (Callbot, Chatbot)...
Yếu tố cá nhân trong trải nghiệm khách hàng còn thể hiện ở việc VPBank tiếp tục nâng cao các kênh và giải pháp tự phục vụ, để khách hàng chủ động xử lý vấn đề cá nhân. Tới nay, gần 98% giao dịch của ngân hàng được thực hiện theo hình thức tự thực hiện (self-service).
"Nếu trước đây, hoạt động phát triển sản phẩm, dịch vụ truyền thống thường xuất phát từ phía ngân hàng, hiện nay, đó là câu chuyện của sự lắng nghe, tìm hiểu khách hàng muốn gì và ngân hàng sẽ xây dựng các giải pháp tương ứng. Mục tiêu của chúng tôi là xây dựng một ngân hàng đa năng, dẫn đầu về năng lực triển khai, sáng tạo và kiến tạo giá trị thông qua các giải pháp tài chính toàn diện, từ sức mạnh tổng hợp của hệ sinh thái và công nghệ tiên tiến", đại diện lãnh đạo VPBank chia sẻ.
Trong thời gian tới, VPBank tiếp tục nghiên cứu và triển khai những trải nghiệm cá nhân hóa dành cho khách hàng. Khách hàng có thể trải nghiệm những dịch vụ được thiết kế phù hợp nhất với nhu cầu cá nhân trên các kênh giao dịch truyền thống hoặc các kênh giao dịch trực tuyến, vẫn được trải nghiệm đồng nhất về chất lượng giữa các kênh, sự minh bạch về quy trình dịch vụ, tình trạng giao dịch.
(Nguồn: VPBank)