Giành giải vàng hạng mục Customer Service and Support Department là kết quả của những tiến bộ trong đổi mới, áp dụng công nghệ và cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong năm 2021 của Viettel.
Viettel Telecom đã ứng dụng AI (Chatbot, Callbot) vào kiểm soát chất lượng dịch vụ, đo độ hài lòng của khách hàng.
Globee là một trong những hệ thống giải thưởng kinh doanh hàng đầu thế giới, bao gồm 11 danh mục giải nhằm công nhận những hoạt động và thành tựu nổi bật của các doanh nghiệp trên toàn thế giới. Năm nay, giải thưởng The Globee Awards thu hút nhiều công ty uy tín trên thế giới tham gia IBM, Cisco, Orange... Trong đó, Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội Viettel là đại diện của Việt Nam góp mặt với 6 giải thưởng.
Thực hiện mục tiêu kiến tạo xã hội số, thời gian qua Viettel Telecom đã đi đầu trong phát triển công nghệ 5G, IoT, hoàn thiện hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ số, từng bước cải tiến, số hóa hoạt động chăm sóc khách hàng.
Chuyển đổi số trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng của tập đoàn được thể hiện ở ba nội dung: Tự động hóa hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ, số hóa hoạt động giải đáp, hỗ trợ khách hàng và thay đổi phương thức chăm sóc khách hàng.
Theo đó, Viettel Telecom đã ứng dụng AI (Chatbot, Callbot) vào kiểm soát chất lượng dịch vụ, đo độ hài lòng của khách hàng, đo hài lòng chất lượng xử lý sự cố cũng như gìn giữ thuê bao có nguy cơ rời mạng.
Một trong những tiến bộ nổi bật của Viettel Telecom là thay đổi phương thức chăm sóc khách hàng. Với hơn 6.000 đối tác liên kết phủ rộng tới tận các xã trong cả nước, Viettel là nhà mạng có hệ sinh thái chăm sóc khách hàng lớn, đem lại trải nghiệm phong phú cho mọi khách hàng.
Viettel Telecom thay đổi hình thức hỗ trợ khách hàng từ thoại truyền thống sang gửi hình ảnh video HD, Livestream.
Điểm nổi bật trong việc chuyển đổi số hoạt động chăm sóc khách hàng là việc số hóa hoạt động giải đáp và hỗ trợ khách hàng, chuyển đổi hình thức hỗ trợ khách hàng từ thoại sang video, livestream. Hệ thống CEM của Viettel chủ động nhận diện lỗi và khắc phục trước khi khách hàng phản ánh. Đặc biệt, nhà mạng sử dụng hệ thống Antispam Call và SMS để bảo vệ khách hàng trên môi trường số.
Bên cạnh đó, Viettel Telecom còn triển khai nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng mới như "Mua sắm an toàn", "Đi chợ giúp khách hàng", "Viettel++ đánh bay covid", "Vui Tết Trung thu", "Vui đến trường"... "Các chương trình này đã hỗ trợ khách hàng trong thời gian thực hiện giãn cách xã hội để phòng, chống Covid-19. Hoạt động chăm sóc khách hàng mới này cũng giúp người dân yên tâm ở nhà chống dịch, góp phần vào việc phòng chống đại dịch hiệu quả hơn", đại diện nhà mạng chia sẻ.
Thế Định (Ảnh: Viettel)