Kết quả trên được KPMG công bố dựa trên cuộc khảo sát người tiêu dùng Việt từ tháng 4 - 6/2020 với 86 thương hiệu trong và ngoài nước, ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Sáu tiêu chí KPMG đặt ra để đánh giá trải nghiệm khách hàng gồm: tính chính trực, tôn chỉ hoạt động của thương hiệu, khả năng đáp ứng khách hàng, sự thấu hiểu khách hàng, tính cá nhân hóa và cuối cùng là nỗ lực tối ưu hóa quy trình, tiết kiệm thời gian cho khách hàng.

Đại diện Vietnam Airlines cho biết, trong suốt quá trình phát triển, hãng hàng không này luôn tích cực nâng cao trải nghiệm hành khách và cam kết mang lại chất lượng dịch vụ tương đồng với các hãng hàng không lớn trên thế giới. Hãng đặt trọng tâm vào việc lắng nghe phản hồi của khách hàng xuyên suốt hành trình để nâng cao trải nghiệm từ dịch vụ mặt đất đến trên không.

Theo thống kê khảo sát do Vietnam Airlines thực hiện, chỉ số thiện cảm khách hàng (NPS - Net Promoter Score) của hãng này liên tục được cải thiện trong năm 2020, từ 31 điểm vào tháng 1 lên tới 53 điểm vào tháng 10.

Vietnam Airlines nhận định hai yếu tố ảnh hưởng lớn đến mức tăng trưởng chương trình bán hấp dẫn, đáp ứng nhu cầu đa dạng của nhiều đối tượng và những thay đổi về dịch vụ để phòng ngừa dịch bệnh, phù hợp với tình hình thực tế. Trước bối cảnh các chuyến bay nội địa đang dần phục hồi vì ảnh hưởng của dịch Covid-19, Vietnam Airlines áp dụng chính sách bán phù hợp, đẩy mạnh vận tải hàng hóa để bù đắp doanh thu, chiếm lĩnh thị phần, đảm bảo vai trò kết nối giao thương. Là doanh nghiệp cung cấp chuỗi sản phẩm dịch vụ hàng không đa dạng, Vietnam Airlines Group hiện chiếm thị phần vận chuyển lớn nhất trong thị trường nội địa Việt Nam.

Nguyễn Lê