Năm 2023 đánh dấu lần thứ 8 liên tiếp VietinBank được tạp chí Global Banking & Finance Review bình chọn là "Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam". Ông Lê Việt Đức - Giám đốc Khối Bán lẻ VietinBank, chia sẻ cùng độc giả VnExpress những lý do giúp ngân hàng duy trì tăng trưởng và định hướng phát triển mảng bán lẻ trong tương lai.

- Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam có xu hướng phát triển như thế nào trong thời gian tới, thưa ông?

- Việt Nam là quốc gia có tốc độ gia tăng tài sản cá nhân nhanh nhất trong khu vực, vượt xa các nước láng giềng trong 10 năm qua. Thị trường tài chính Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ nhờ các chính sách thuận lợi cho các sản phẩm đầu tư hay hoạt động mua bán trái phiếu thứ cấp… Sự gia tăng nhanh của tầng lớp trung lưu và tăng trưởng kinh tế mạnh mẽ là những động lực quan trọng thúc đẩy mảng bán lẻ và dịch vụ quản lý tài sản của nhiều ngân hàng. Công ty Quản lý quỹ JPMorgan Asset Management gọi Việt Nam là "ngôi sao" trong những năm gần đây.

Quy mô tài sản gia tăng cũng kéo theo nhiều thay đổi trong thị hiếu khách hàng. Thay vì những sản phẩm truyền thống, khách hàng có xu hướng đầu tư cổ phiếu, trái phiếu và sử dụng sản phẩm dịch vụ số. Để phát triển mảng bán lẻ, ngân hàng cần cung cấp được hệ sinh thái đa tiện ích, đáp ứng mọi nhu cầu đầu tư, gia tăng trải nghiệm khách hàng. Bên cạnh đó, việc đầu tư, phát triển thương hiệu ngân hàng cũng đóng một vai trò rất quan trọng vì thương hiệu, danh tiếng đã trở thành một trong các yếu tố quyết định việc lựa chọn ngân hàng giao dịch chính của khách hàng.

Cùng với đó, mảng bán lẻ của các ngân hàng tại Việt Nam phát triển hết sức sôi động, mức độ cạnh tranh của của ngân hàng trong mảng bán lẻ cũng tăng lên. Khi các sản phẩm dịch vụ trong ngành ngân hàng không có nhiều khác biệt, mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước và nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam sẽ ngày càng cao.

- Khi mức độ cạnh tranh của các ngân hàng trong mảng bán lẻ ngày càng cao, đâu là lợi thế cạnh tranh của VietinBank?

- Chúng tôi có tám năm liên tiếp đạt giải Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam. Đây không phải là một sự tình cờ, ngẫu nhiên mà kết quả của quá trình nỗ lực, phấn đấu không ngừng để nâng cao sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và trải nghiệm của khách hàng bán lẻ. Với lợi thế về quy mô kinh doanh của một ngân hàng thuộc top 4 ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, chúng tôi có sẵn những điều kiện và nền tảng thuận lợi cho hoạt động bán lẻ phát triển, từ hệ thống giao dịch, kênh phân phối, mạng lưới khách hàng đến danh mục các sản phẩm dịch vụ toàn diện.

VietinBank hiện sở hữu 155 chi nhánh, hơn 1.000 phòng giao dịch, cung cấp mạng lưới hoạt động rộng khắp mọi miền đất nước, phục vụ cho khoảng 20 triệu khách hàng cá nhân. Đồng thời, những nỗ lực trong công tác chuyển đổi số toàn diện hoạt động ngân hàng cũng góp phần tối ưu hóa trải nghiệm cho các khách hàng bán lẻ VietinBank, đồng thời tiết kiệm được chi phí vận hành và gia tăng lợi nhuận cho hoạt động kinh doanh bán lẻ.

Hiện nay, VietinBank cung cấp một danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng từ sản phẩm tiền gửi, tiền vay, thẻ cũng như các dịch vụ: dịch vụ tài khoản thanh toán, tài khoản số đẹp, Alias... Ngân hàng cũng là một trong số những nhà băng đầu tiên tung ra sản phẩm thẻ thanh toán với số lượng phát hành gần 2 triệu thẻ, phát triển mạng lưới ATM rộng khắp trên toàn quốc, cung cấp dịch vụ tự động 24h mỗi ngày. Các sản phẩm đang được số hóa, cung cấp online ngay trên ứng dụng VietinBank iPay, giúp cho khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch dù ở bất cứ đâu, không cần phải đến trụ sở ngân hàng.

- Ở chiều ngược lại, đâu là thách thức với VietinBank trong kế hoạch triển khai chiến lược bán lẻ, thưa ông?

- Về các thách thức đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam, sự cạnh tranh giờ đây không chỉ đến từ các ngân hàng đối thủ trong nước, các ngân hàng nước ngoài mà còn đến từ các công ty công nghệ tài chính (Fintech). Việc ứng dụng công nghệ vào trong cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã tạo ra sức ép đối với các mô hình ngân hàng truyền thống ở thị trường bán lẻ đầy tiềm năng.

Tại Việt Nam, hiện có khoảng 40 công ty Fintech tham gia lĩnh vực cho vay ngang hàng (P2P lending) và khoảng 40 công ty Fintech tham gia lĩnh vực thanh toán với hàng chục triệu người sử dụng. Doanh thu của lĩnh vực Fintech năm 2020 cũng đạt khoảng 10 tỷ USD và dự báo tăng trưởng với tốc độ cao nhờ tính linh hoạt. Trong tương lai, thay vì đứng ở thế đối trọng với Fintech, các ngân hàng trong đó có VietinBank có thể hợp tác với doanh nghiệp này để đem đến các sản phẩm chất lượng cho người dùng.

- Năm qua kết quả kinh doanh mảng bán lẻ của VietinBank ra sao?

- Năm 2023 là năm VietinBank đón nhận nhiều tín hiệu tích cực từ mảng bán lẻ. Bán lẻ cũng giữ vững vị thế là một trong ba mảng chủ lực trong chiến lược kinh doanh của VietinBank. Ước tính dư nợ bán lẻ năm 2023 của VietinBank tăng 16% so với năm 2022, huy động vốn tăng 13%, tổng thu nhập hoạt động tăng 10%, số lượng khách hàng bán lẻ tăng 16%.

Sau 10 năm chuyển đổi, hoạt động kinh doanh bán lẻ toàn hệ thống duy trì tốc độ tăng trưởng liên tục. 5 năm qua, dư nợ bình quân tăng khoảng 19%/năm, khách hàng tăng trên 16%/năm. Song song đó, tỷ lệ nợ xấu của khách hàng bán lẻ cũng luôn được duy trì ở mức kiểm soát thấp dưới 1%, đảm bảo chất lượng tín dụng trong ngưỡng an toàn Ngân hàng đề ra.

VietinBank đạt vị thế cao trên thị trường bán lẻ, nằm trong top ngân hàng đứng đầu thị trường về dư nợ khách hàng cá nhân, huy động vốn khách hàng cá nhân và dịch vụ thanh toán. Năm 2023 là năm VietinBank đạt nhiều giải thưởng như Giải thưởng công nghệ Sao Khuê cho Ứng dụng Ngân hàng số VietinBank iPay tại lĩnh vực: Ngân hàng số, 04 giải thưởng thanh toán thẻ do tổ chức Thẻ JCB trao tặng. Đặc biệt nhà băng cũng đạt giải thưởng Ngân hàng Bán lẻ Tốt nhất Việt Nam 8 năm liên tiếp.

- Điều gì khiến VietinBank duy trì tăng trưởng liên tục trong những năm qua?

- Để có được những thành công như ngày hôm nay, VietinBank luôn đặt ra các mục tiêu thách thức và khát vọng qua từng năm để nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua dự án chuyển đổi số.

Từ nay đến hết 2028, VietinBank sẽ triển khai số hóa toàn bộ mảng bán lẻ với niềm tin số hóa các hoạt động bán lẻ sẽ phục vụ ngày càng tốt hơn nữa nhu cầu của mọi khách hàng. Một trong những trọng tâm là VietinBank tiếp tục chú trọng phát triển các dịch vụ trực tuyến để phục vụ mọi nhu cầu sản phẩm, dịch vụ cho mỗi khách hàng. VietinBank iPay Mobile với hơn 150 tính năng và tiện ích cho phép mở tài khoản thông qua eKYC, thanh toán bằng nhận diện khuôn mặt hay hệ thống sinh trắc học giúp khách hàng dễ dàng giao dịch tại quầy hay rút tiền bằng căn cước công dân.

Cùng với đó là những thay đổi trong chất lượng nguồn nhân lực, tư duy bán và chăm sóc khách hàng. Với triết lý "Khách hàng là trung tâm", mọi yêu cầu của khách hàng đều được VietinBank tiếp nhận, xử lý và kịp thời đưa ra sản phẩm, dịch vụ đáp ứng mọi nhu cầu.

Dù duy trì tốc độ tăng trưởng quy mô kinh doanh cao, VietinBank cũng luôn chú trọng kiểm soát rủi ro và chất lượng nợ, xây dựng mô hình kiểm soát rủi ro và chất lượng nợ theo danh mục, nhóm khách hàng, có các công cụ để cảnh báo rủi ro, nhắc nợ tập trung. Qua đó, tỷ lệ nợ xấu mảng bán lẻ luôn được ở mức thấp dưới 1%, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

- Kế hoạch phát triển mảng bán lẻ của VietinBank trong tương lai ra sao?

- Ba chân kiềng để VietinBank đi đường dài trong hoạt động bán lẻ được chúng tôi xác định là: Đa dạng hóa sản phẩm - Vượt trội về công nghệ - Đa dạng kênh phân phối. Chiến lược này phần nào phản ánh sự nhạy bén của chúng tôi với thị trường bán lẻ khi thấu hiểu và đặt nhu cầu của khách hàng trở thành trung tâm của mọi sự sáng tạo.

Năm 2024 tiếp tục là một năm với nhiều thách thức cho hoạt động bán lẻ của VietinBank với mục tiêu tăng trưởng quy mô huy động vốn và cho vay bình quân, 16% so với năm 2023, phục vụ trên 1/5 dân số Việt Nam (hơn 20 triệu khách hàng). Không chỉ tăng trưởng về con số, VietinBank chú trọng tăng trưởng bền vững mang lại “lãi” cho cả ngân hàng và Khách hàng.