Giải thưởng Leading Contact Center Vietnam góp phần khẳng định những nỗ lực đổi mới, bứt phá trong hoạt động chăm sóc khách hàng của VietinBank trong năm qua. Đây cũng là năm thứ 5 liên tiếp ngân hàng đón nhận giải thưởng này.
VietinBank nhận giải thưởng Trung tâm Dịch vụ khách hàng dẫn đầu Việt Nam 2022. Ảnh: VietinBank
Với phương châm hoạt động "Lấy trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm", VietinBank đã đầu tư nghiên cứu, triển khai nhiều giải pháp để đón đầu và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng. Để gia tăng lợi ích và hỗ trợ cho sự phát triển khách hàng, tháng 4 vừa qua, VietinBank triển khai Line riêng hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng số eFAST, trở thành ngân hàng đầu tiên trong Big4 cung cấp kênh chăm sóc khách hàng chuyên biệt này. Khách hàng doanh nghiệp được kết nối hỗ trợ nhanh chóng 24/7, phục vụ bởi đội ngũ chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Trong gần 2 tháng đi vào hoạt động, số lượng khách hàng doanh nghiệp được phục vụ đạt hơn 8.000, tăng tổng tương tác khách hàng doanh nghiệp 5 tháng đầu năm 2022 lên 75,9% so với cùng kỳ năm 2021. Tập trung nguồn lực để phục vụ khách hàng ưu tiên, khách hàng doanh nghiệp là chiến lược VietinBank triển khai mạnh mẽ, nhằm đem đến cho các nhóm khách hàng này những trải nghiệm xứng tầm, góp phần tích cực vào mục tiêu kinh doanh chung.
Trước đó, tháng 8/2021, VietinBank ra mắt Kênh chăm sóc khách hàng Fanpage inbox, giúp khách hàng tiếp cận với tổng đài nhanh chóng, dễ dàng. Lượng khách hàng được phục vụ qua kênh này tăng trưởng bình quân trên 20% mỗi tháng, trong đó có nhiều khách hàng thế hệ gen Y, gen Z.
Trung tâm dịch vụ khách hàng của VietinBank. Ảnh: VietinBank
Tại lễ trao giải được tổ chức hôm 23/6 tại VietinBank, ông Hoàng Ngọc Phương, Phó tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cho biết, những thành tựu Trung tâm dịch vụ khách hàng đạt được trong thời gian khẳng định sự phát triển đúng hướng của VietinBank, tạo tiền đề để nhà băng này tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ.
Bên cạnh đó là việc phát triển đa kênh tích hợp Omnichannel, đẩy mạnh kênh hỗ trợ khách hàng trực tuyến, tăng cường ứng dụng công nghệ AI, nhằm không ngừng nâng cao năng lực hoạt động của tổng đài, thích nghi nhanh chóng với xu thế chung của ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng thế giới.
Nhờ tinh thần nỗ lực đổi mới, sáng tạo và lắng nghe khách hàng, Trung tâm dịch vụ khách hàng của VietinBank đã góp phần giúp nhà băng này xây dựng niềm tin, sự chuyên nghiệp, tận tâm với khách hàng.
Từ khi thành lập vào năm 2012, Trung tâm Dịch vụ khách hàng của VietinBank không ngừng nỗ lực cải tiến để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt chuẩn quốc tế, mang dấu ấn. Tổng tương tác đến tổng đài tăng nhanh qua các năm, trung bình 80,6% mỗi năm. Chỉ tính riêng trong 5 tháng đầu năm 2022, lượng tương tác đã cán mốc 2 triệu lượt khách hàng. Chỉ số khách hàng hài lòng (CSI) tiếp tục giữ ở mức 84,8%, vượt so với tiêu chuẩn Benchmark của ngành (78%). Đặc biệt tỷ lệ giải quyết ngay trong cuộc gọi đầu tiên (FCR) đạt 79%, cao hơn so với tiêu chuẩn của ngành (từ 70-75%), thời gian xử lý cuộc gọi trung bình (AHT) ngắn, 4 phút 86 giây, thấp hơn so với tiêu chuẩn thế giới (6 phút 3 giây).
An Nhiên