Xu hướng ứng dụng công nghệ AI vào các sản phẩm dịch vụ đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn cầu. Bắt kịp xu thế, Vietcombank đẩy mạnh ứng dụng AI vào các sản phẩm dịch vụ số để mang tới trải nghiệm tốt hơn cho người dùng.
Đầu năm 2022, ngân hàng hợp tác với FPT Smart Cloud để xây dựng và phát triển nền tảng chatbot chăm sóc khách hàng mới có tên gọi VCB Digibot. Nền tảng này ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo thông minh, cải thiện trải nghiệm và hiệu quả chăm sóc khách hàng.
Sau 6 tháng triển khai, VCB Digibot đã xử lý hai triệu yêu cầu của khách hàng. Ảnh: Vietcombank
VCB Digibot có khả năng phản hồi tức thì và gần như chính xác các câu hỏi thường gặp của khách hàng ở hầu hết mảng nghiệp vụ như: thẻ, cho vay, lãi suất; thông tin ưu đãi, tỷ giá, mạng lưới... Nếu có yêu cầu ngoài phạm vi tư vấn của trợ lý ảo, VCB Digibot có thể chuyển tiếp đến tư vấn viên để tiếp tục hỗ trợ xử lý các nghiệp vụ chuyên sâu một cách nhanh chóng, giảm thời gian chờ đợi.
Từ khi triển khai Trợ lý ảo VCB Digibot, số lượng cuộc gọi thắc mắc về sản phẩm dịch vụ tổng đài đã giảm bớt, đội ngũ tư vấn viên của Vietcombank có thêm thời gian để phục vụ khách hàng hoặc giải quyết vấn đề có tính chất phức tạp hơn. Đại diện ngân hàng nói, VCB Digibot đã mở ra một kênh giao tiếp tự động hóa, hiện đại, hữu ích, tức thì, góp phần duy trì sự gắn kết giữa Vietcombank và người dùng.
Sau 6 tháng triển khai, VCB Digibot đã giúp xử lý tới 88,5% các yêu cầu của khách hàng, chỉ 11,5% yêu cầu cần tới nhân viên tư vấn, gần hai triệu yêu cầu đã được xử lý thành công. VCB Digibot được kỳ vọng sẽ giúp xử lý bài toán chăm sóc khách hàng 24/7 trên kênh chat, phục vụ hàng triệu người dùng.
Bà Nguyễn Thị Kim Oanh, Phó tổng giám đốc Vietcombank cho biết, đơn vị có quy mô khách hàng trong nhóm dẫn đầu thị trường, đặc biệt là nhóm giao dịch trên kênh số. Vì vậy việc đa dạng hóa kênh hỗ trợ và nâng cao hiệu quả hỗ trợ khách hàng là bài toán mà Vietcombank luôn trăn trở trong suốt những năm qua. Xu thế ứng dụng chatbot và AI đã mang tới cho đơn vị một lựa chọn đáng giá và Vietcombank đã nhanh chóng ứng dụng giải pháp này.
"Đến nay, dù đã có những thành công bước đầu, chúng tôi vẫn không ngừng nỗ lực trên con đường phát triển VCB Digibot trở thành Trợ lý ảo thông minh toàn diện và hỗ trợ khách hàng đa kênh hơn. Chúng tôi hy vọng khách hàng sẽ tiếp tục đón nhận và coi VCB Digibot là người đồng hành 24/7 trong quá trình sử dụng dịch vụ của Vietcombank", bà Nguyễn Thị Kim Oanh đánh giá.
Ông Lê Hồng Việt, Tổng giám đốc FPT Smart Cloud cho rằng chatbot AI trở thành một xu hướng được các doanh nghiệp quan tâm hàng đầu hiện nay bởi sức mạnh và hiệu suất đánh kinh ngạc của nó trong vận hành. Ông nói, FPT Smart Cloud vinh dự được đồng hành cùng Vietcombank triển khai VCB Digibot, tích hợp đa kênh nhằm mang đến những trải nghiệm thú vị cho khách hàng.
"Chúng tôi kỳ vọng sẽ tiếp tục đồng hành và hỗ trợ phát triển VCB Digibot trở thành chatbot AI hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng, tạo ra những bước chuyển mình trên hành trình số hoá toàn diện hệ sinh thái của Vietcombankk", ông Việt nhấn mạnh.
Đội ngũ kỹ sư công nghệ và chuyên gia AI tại FPT Smart Cloud. Ảnh: FPT Smart Cloud
Đại diện công ty nói thêm, trợ lý ảo tích hợp AI ra đời cho phép con người giao tiếp với hệ thống một cách tự nhiên, hỗ trợ nhiều nghiệp vụ quan trọng. Trợ lý ảo VCB Digibot của Vietcombank được ứng dụng vào dịch vụ khách hàng sẽ ngày càng thông minh hơn, hiểu ngôn ngữ tự nhiên, hiểu cảm xúc của con người, thu hút thế hệ khách hàng số.
Minh Huy