Báo cáo "Đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng hoạt động và cung cấp một số dịch vụ công ích của người dân trên địa bàn TP HCM năm 2022" do Viện Nghiên cứu Phát triển tP HCM vừa công bố. Cung cấp nước là một trong những dịch vụ công được khảo sát trong báo cáo này.
Hơn 1.000 hộ dân trên toàn địa bàn thành phố được tiếp cận và lấy ý kiến. Trong đó, 900 hộ đang sử dụng dịch vụ cấp nước sạch sống ở nhà phố, nhà liên kề, 57 hộ chung cư, và 57 hộ không sử dụng nguồn nước trực tiếp từ Tổng công ty Cấp nước Sài Gòn (Sawaco).
Các hộ tham gia khảo sát có thời gian trung bình sử dụng dịch vụ cấp nước là 15,56 năm (tính từ thời điểm bắt đầu lắp đồng hồ nước). Thời gian sử dụng khác biệt đáng kể theo khu vực. Các hộ ở khu vực nội thành hiện hữu có thời gian sử dụng nước sạch trung bình 22 năm, còn ở ngoại thành là 6,15 năm. 34 hộ mới sử dụng dịch cụ cấp nước trong khoảng 2 năm trở lại.
Người dân đã xem xét trên 5 khía cạnh để đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ cấp nước:
Thứ nhất, tiếp cận dịch vụ (đo lường khả năng người dùng có thể tìm kiếm thông tin về dịch vụ cấp nước, mức độ sử dụng dịch vụ trực tuyến và các hình thức công ty cấp nước tiếp nhận, xử lý nhu cầu của khách hàng). Trung bình tỉ lệ hài lòng với tiêu chí này ở mức 70-75%. Tỉ lệ hài lòng không quá chênh lệch theo các khu vực.
Người dân lấy số thứ tự để được phục vụ tại phòng tiếp khách mới của Cấp nước Chợ Lớn, vừa khai trương tháng 12/2022. Ảnh: CNCL
Về công cụ, phương tiện cung cấp dịch vụ, tỉ lệ hài lòng với cơ sở trang thiết bị cấp nước là 85%. Cụ thể, 91% đánh giá công ty cấp nước có đủ trang thiết bị; 88% đánh giá hệ thống thoát nước và đường ống dẫn nước đến hộ gia đình đảm bảo tiêu chuẩn, an toàn; 87% đánh giá đồng hồ nước hiện đại, dễ sử dụng; 85% đánh giá đồng hồ nước đo chính xác.
"Không có sự khác biệt lớn về các đánh giá tiêu chí công cụ, phương tiện ở các khu vực khác nhau, cho thấy sự ổn định trong việc đảm bảo về hạ tầng kỹ thuật, phương tiện của công ty cấp nước trên địa bàn thành phố" báo cáo viết.
Thái độ phục vụ, được người dân đánh giá tốt với tỉ lệ hài lòng trên 85%. Tiêu chí này liên quan đến cảm nhận của người dân khi tiếp xúc với nhân viên công ty cấp nước, bao gồm các bộ phận ghi chỉ số, thu tiền, chăm sóc khách hàng, nhân viên kỹ thuật - sửa chữa.
Đánh giá về chất lượng nước sạch được cung cấp cũng như phí dịch vụ, các hộ gia đình chấm điểm cao cho tính ổn định và liên tục của nguồn nước (93%), chất lượng nước (83%) và áp lực nước đáp ứng nhu cầu sử dụng (86%). Phần lớn các hộ tham gia khảo sát (81-91%) cho rằng hình thức báo chỉ số, thanh toán tiền nước đều thuận tiện và phản ánh đúng khối lượng nước đã sử dụng. Tỉ lệ hài lòng về giá nước đạt hơn 70%.
Tiêu chí đánh giá cuối cùng là việc tiếp nhận và phản hồi các kiến nghị của người dân. Mức độ hài lòng đạt khoảng 70%.
Tính trung bình cả 5 nhóm tiêu chí, tỉ lệ hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp nước là 84%. "Tỷ lệ hài lòng về dịch vụ cấp nước ở mức cao, phần nào phản ánh chất lượng dịch vụ được cải thiện và nhận được nhiều đánh giá tích cực của khách hàng" báo cáo viết.
Thực tế, trong thời gian qua, ngành cấp nước thành phố đã thực hiện nhiều biện pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm (nước sạch) cũng chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng.
Về dịch vụ khách hàng, Sawaco đã triển khai số hóa và lưu trữ hồ sơ điện tử, đẩy mạnh triển khai các ứng dụng hỗ trợ và chăm sóc khách hàng như nâng cấp hệ thống Callcenter, phát triển kênh chăm sóc khách hàng trên Zalo, tra cứu thông tin hợp đồng dịch vụ cấp nước trên website...
Ứng dụng công nghệ thông tin cũng được đẩy mạnh trong hoạt động cấp nước. Đó là xây dựng và triển khai các ứng dụng phần mềm hỗ trợ công tác nghiệp vụ và chuyên môn như ứng dụng "Hệ thống bảo trì mạng lưới cấp nước NMS" trên nền tảng GIS; các ứng dụng GIS trong công tác vận hành trung tâm quản lý và điều hành mạng lưới cấp nước (NOC).
Một buổi đào tạo nội bộ về hoạt động số hóa các quy trình tại Công ty Cổ phần Cấp nước Gia Định. Ảnh:Sawaco
Sawaco cũng triển khai kế hoạch cấp nước an toàn, đảm bảo cấp nước an toàn, ổn định, liên tục. Theo đó, các công ty cấp nước thành viên thường xuyên phối hợp với Phòng Quản lý chất lượng nước Tổng Công ty và Trung tâm Y tế dự phòng lấy mẫu kiểm nghiệm chất lượng nước định kỳ, không để xảy ra các trường hợp nước đục, nhiễm bẩn trên địa bàn.
Để việc cấp nước ổn định, Sawaco cũng đầu tư vào cơ sở hạ tầng bao gồm bảo trì bảo dưỡng thiết bị trên mạng lưới cấp nước; lắp đặt, thay thế, sửa chữa các thiết bị trên địa bàn.
Đánh giá con người là yếu tố quan trọng trong hoạt động của mình, Sawaco tổ chức nhiều khóa đào tạo nâng cao trình độ nguồn nhân lực với khẩu hiệu "Không để ai lại phía sau trong chuyển đổi số".
Hoàng Anh