Theo DailyMail, Thomas Defty (53 tuổi) và vợ Denise Head 60 (tuổi) đã mua một chiếc màn hình phẳng và nghĩ rằng thiết bị sẽ được bảo hành trong 5 năm với bất kỳ sự cố nào gặp phải. Sau đó, họ thấy TV xuất hiện bóng mờ trên màn ảnh làm ảnh hưởng đến trải nghiệm nên quyết định gửi đến trung tâm kỹ thuật.
Thomas Defty bên cạnh chiếc TV mới sau khi Panasonic từ chối bảo hành chiếc TV cũ.
Tại đây, Panasonic đã từ chối bảo hành với lý do TV hỏng bởi thói quen hút thuốc lá của gia đình, chứ không phải lỗi do nhà sản xuất. Cặp vợ chồng nhà Thomas cho biết họ hút khoảng 20 điếu thuốc mỗi ngày nhưng không phải lúc nào cũng ở trong phòng và còn thường xuyên mở cửa sổ. "Đó không phải một ngôi nhà ám đầy khói thuốc", ông Defty phân trần.
Phát ngôn viên của Panasonic cho biết, chiếc TV này đã được chuyển tới trung tâm dịch vụ và tái kiểm tra. "Sau khi xem xét, chúng tôi thấy có khói xâm nhập vào bên trong thiết bị và điều này có thể gây ra hiện tượng bóng mờ trên màn hình. Thật không may, điều này có nghĩa là sản phẩm hỏng do tác động từ môi trường chứ không phải lỗi do nhà sản xuất. Vì vậy chúng tôi từ chối bảo hành".
Đại diện hãng giải thích rõ hơn về sự cố xảy ra với chiếc TV của nhà Thomas: "Tấm nền được sản xuất với nhiều lớp khuếch tán, khi nó tiếp xúc với không khí có chứa nicotine (có trong thuốc lá) nó sẽ ảnh hưởng tới khả năng hiển thị. Thông thường trong trường hợp này khách hàng phải sửa chữa mất phí hoặc mua chiếc TV mới".
Ông Defty không hài lòng với lời giải thích của Panasonic: "Họ nói không sửa TV do khói thuốc lá. Điều này thật đáng hổ thẹn. Lẽ ra họ cần thay một chiếc màn hình mới". Trong khi thiết bị cũ không được bảo hành thì cặp vợ chồng này đã mua một chiếc TV mới của nhà sản xuất khác.