Phạm Thanh Tuấn (sinh năm 1981) mua bảo hiểm nhân thọ của Công ty bảo hiểm Phú Hưng (Phú Hưng Life) năm 2021. Cùng năm đó, người này không may tử vong vì bệnh phổi.
Nói với VnExpress, bà Quới, mẹ của anh Tuấn, cho biết ngày 4/8/2021, bà được hai tư vấn viên của Phú Hưng Life là Nguyễn Thị Huệ và Nguyễn Thị Kim Hoàng liên hệ làm thủ tục nhận tiền bảo hiểm. Ban đầu, họ hướng dẫn bà làm giấy uỷ quyền thừa kế tiền bồi thường sang cho con gái - tức em ruột của Tuấn nhưng phòng công chứng không đồng ý vì cho rằng bố mẹ còn sống.
Hai tư vấn viên sau đó yêu cầu bà cung cấp hồ sơ, giấy chứng tử của con trai và chứng minh nhân dân bản chính, rồi đưa bà ra Ngân hàng Ngoại thương (Vietcombank) để mở tài khoản nhận tiền bảo hiểm. Tuy nhiên, vì có chút trục trặc, thẻ ATM lúc đó chưa phát hành được.
Bẵng đi một thời gian, tới 29/3/2022, bà Quới cho biết một cán bộ khác của Phú Hưng Life tới địa chỉ nhà bà tại TP HCM, thông báo doanh nghiệp đã hoàn tất chi trả hơn 485 triệu đồng tiền bồi thường vào tài khoản.
"Tôi tá hoả vì trước đó chưa nhận được bất kỳ thông báo nào về việc bồi thường và cũng chưa hề nhận khoản tiền nào", bà nói.
Bà Nguyễn Thị Quới (quận 7, TP HCM) cầm hợp đồng bảo hiểm của con trai đã qua đời. Ảnh: Quỳnh Trang
Trong khi đó, phía Phú Hưng Life cho biết tháng 10/2021 đã nhận đơn yêu cầu giải quyết quyền lợi tử vong đứng tên bà Quới. Ngày 28/3/2022, tiền được công ty chuyển vào tài khoản có tên Nguyễn Thị Qưới ghi trên đơn yêu cầu giải quyết quyền lợi, được mở tại Ngân hàng Nam Á (Nam A Bank) chi nhánh tỉnh An Giang.
Công ty này cho biết, theo quy trình bồi thường, công ty nhận đơn yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm, chứng từ chứng minh và thông tin chi trả quyền lợi bảo hiểm từ khách hàng (bao gồm người thụ hưởng hợp lệ, thông tin tài khoản người thụ hưởng).
Hãng sau đó sẽ kiểm tra thông tin trên hợp đồng của khách hàng (hiệu lực hợp đồng, quyền lợi bảo hiểm ...), nếu hợp lệ sẽ thanh toán cho người thụ hưởng. Dựa trên thông tin trên bộ hồ sơ, Phú Hưng Life cho biết thực hiện việc xác minh chủ tài khoản này trên hệ thống Internet Banking là bà Quới.
Công ty cũng đã 5 lần gửi thư đến địa chỉ khách hàng, trước và sau quá trình hoàn tất chi trả. Tất cả các thư trên đều được gửi cho bà Nguyễn Thị Quới. Đây là địa chỉ được ghi trên đơn yêu cầu bảo hiểm, đơn yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm, cũng là địa chỉ thường trú trên căn cước công dân của người được bảo hiểm chính – Phạm Thanh Tuấn.
"Công ty cam kết đã thực hiện đúng và đủ nghĩa vụ chi trả quyền lợi cho khách hàng", đại diện Phú Hưng Life nói.
Nhưng bà Quới cho biết chưa từng ký vào bất kỳ văn bản yêu cầu chi trả tiền bảo hiểm và cũng không chỉ định tài khoản ngân hàng nhận tiền. Bà sinh sống tại TP HCM và khẳng định chưa bao giờ làm thủ tục mở tài khoản tại Nam A Bank chi nhánh An Giang.
Sau đó, bà liên hệ với Nam A Bank yêu cầu nhà băng cung cấp thông tin về thủ tục mở tài khoản dưới tên và chứng minh nhân dân của mình. Lãnh đạo Nam A Bank chi nhánh An Giang có hứa cung cấp dữ liệu camera để xác định "bà có đến mở tài khoản tại ngân hàng hay không".
Tuy nhiên, trong văn bản gửi bà tháng 7/2022, nhà băng này nói "dung lượng lưu trữ của camera có hạn nên không còn dữ liệu hình ảnh lúc bà làm thủ tục mở tài khoản năm 2021". Ngân hàng cũng cho biết dựa trên tra soát, khách hàng - tức bà Quới - đã sử dụng bản gốc chứng minh nhân dân, liên hệ trực tiếp tại quầy giao dịch và hoàn tất thủ tục mở tài khoản.
Nam A Bank xác nhận giao dịch chuyển tiền từ Phú Hưng tới tài khoản Nguyễn Thị Quới hơn 485 triệu đồng vào 28/3/2022. Sau đó, tiền đã được chuyển ra khỏi tài khoản bằng phương thức điện tử sử dụng ứng dụng của nhà băng do chủ tài khoản thực hiện.
Uỷ nhiệm chi của Phú Hưng Life thanh toán tiền cho khách hàng.
Nghi ngờ hai tư vấn viên Nguyễn Thị Huệ và Nguyễn Thị Kim Hoàng giả mạo chữ ký và tài liệu yêu cầu chi trả quyền lợi bảo hiểm để chiếm đoạt tiền bồi thường, bà Quới làm đơn tường trình gửi hãng bảo hiểm.
Phản hồi tới khách hàng cuối tháng 9/2022, Công ty Phú Hưng Life cho biết "đã làm việc với hai tư vấn viên này nhưng chưa đủ thông tin để làm rõ vụ việc".
Công ty cho biết đã gửi đơn trình báo đến Công an TP Long Xuyên, tỉnh An Giang về sự việc này. Đến tháng 9/2022, Phú Hưng Life tiếp tục gửi đơn trình báo đến Công an quận 7, TP HCM. Sau đó, cơ quan chức năng yêu cầu người bị thiệt hại – là bà Quới, cần trực tiếp làm việc và phối hợp cung cấp thông tin kèm chứng cứ để có cơ sở xem xét giải quyết.
Bà Quới sau đó đề nghị công ty này cung cấp tài liệu về hồ sơ yêu cầu chi trả quyền lợi bảo hiểm và các bằng chứng để xác minh việc chi trả hợp lệ hay không. Nhưng tới nay, bà cho hay vẫn không thể tiếp cận được hồ sơ mà doanh nghiệp khẳng định là đứng tên bà. Bên cạnh đó, bà khẳng định chưa nhận được bất kỳ văn bản nào từ Phú Hưng Life về địa chỉ đang sinh sống, dù công ty nói đã gửi nhiều lần trước khi chuyển tiền vào tài khoản. Hiện bà Quới cũng không liên lạc được với hai tư vấn viên kia.
Bà cho rằng cách xử lý của doanh nghiệp này chưa thoả đáng. "Doanh nghiệp nói đã làm đúng quy trình, vậy tại sao không cung cấp hồ sơ yêu cầu chi trả quyền lợi đứng tên tôi để xác minh hợp đồng đó có đúng là do tôi lập nên hay không", bà nói.
Nhìn nhận sự việc trên, ông Trần Nguyên Đán, Giảng viên bộ môn Bảo hiểm và quản trị rủi ro tài chính, Trường đại học Kinh tế TP HCM, cho rằng hồ sơ yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm là tài sản của công ty bảo hiểm cũng đồng thời là tài sản của người tham gia bảo hiểm.
"Do đó, khách hàng có quyền yêu cầu công ty cung cấp lại bản sao sau khi đã thanh toán. Thậm chí, khách hàng cũng có quyền lấy lại các tài liệu chứng từ gốc đã nộp trong trường hợp xử lý bảo hiểm tử vong hoặc bệnh hiểm nghèo", ông Đán nói. Việc doanh nghiệp từ chối cung cấp tài liệu cho khách hàng theo ông, là cách hành xử chưa hợp lý.
Lý giải việc không cung cấp bộ hồ sơ gốc cho khách hàng, công ty này cho biết toàn bộ hồ sơ chứng từ đã được doanh nghiệp chuyển sang cơ quan chức năng nhằm điều tra vụ việc. Do đó, những giấy tờ này đang được lưu trữ tại các cơ quan chức năng này.
Quỳnh Trang