Theo đồng sáng lập Nikhil Gupta (28 tuổi), các "nhân viên ảo" do LimeChat phát triển có thể giúp doanh nghiệp giảm tới 80% số lượng nhân sự cần thiết để xử lý khoảng 10.000 yêu cầu khách hàng mỗi tháng. "Khi đã thuê một chatbot LimeChat, bạn sẽ không cần tuyển thêm nhân viên nữa", Gupta nói với Reuters.
Trong nhiều năm, Ấn Độ được xem là "văn phòng hậu cần của thế giới" nhờ nguồn nhân lực rẻ và giỏi tiếng Anh. Tuy nhiên, làn sóng AI đang làm thay đổi điều đó, khi các hệ thống tự động dần đảm nhận công việc của hàng triệu cử nhân tổng đài, kỹ thuật viên hỗ trợ khách hàng và nhân viên nhập liệu.
Theo khảo sát của Reuters, nhiều công ty Ấn Độ chủ động đón nhận sự thay đổi, kỳ vọng việc ứng dụng AI sẽ tạo ra cơ hội mới đủ để bù đắp cho số việc làm bị mất. Dù vậy, điều này vẫn gây lo ngại về tương lai của 1,65 triệu lao động đang làm việc trong lĩnh vực quản lý quy trình kinh doanh - ngành chiếm 1/5 giá trị xuất khẩu dịch vụ công nghệ thông tin của Ấn Độ.
Số liệu của công ty nhân sự TeamLease Digital cho thấy tăng trưởng tuyển dụng lĩnh vực này giảm mạnh: chỉ thêm dưới 17.000 việc làm mỗi năm trong hai năm gần đây, so với hơn 130.000 vào năm 2022. "Tự động hóa và số hóa đang khiến nhiều vị trí biến mất, dù nhu cầu về chuyên viên AI và phân tích quy trình tăng lên", CEO Neeti Sharma nói.
Megha S, 32 tuổi, nhân viên tổng đài cho biết cô bị sa thải vào tháng trước khi công ty áp dụng hệ thống AI đánh giá chất lượng cuộc gọi. "Tôi là người đầu tiên bị thay thế bởi AI", cô chia sẻ. "Tôi vẫn chưa dám nói với bố mẹ".
Giới chuyên gia cho rằng dù AI giúp tăng năng suất, Chính phủ Ấn Độ nên xem xét mở rộng an sinh xã hội hoặc hỗ trợ thất nghiệp để giúp lao động chuyển đổi nghề nghiệp. Dẫu vậy, một quan chức cấp cao khẳng định chính phủ "tin rằng AI sẽ không ảnh hưởng đáng kể đến việc làm tổng thể".
Bất chấp những lo ngại, thị trường AI hội thoại toàn cầu đang tăng trưởng khoảng 24% mỗi năm và có thể đạt 41 tỷ USD vào năm 2030 (theo Grand View Research). Ấn Độ - nơi công nghệ thông tin chiếm 7,5% GDP đang đặt cược lớn vào làn sóng này.
LimeChat hiện là một trong những doanh nghiệp hưởng lợi rõ rệt. Startup này cho biết đã tự động hóa khoảng 5.000 việc làm, với các chatbot có thể xử lý 70% yêu cầu khách hàng của doanh nghiệp đối tác, hướng đến 90 - 95% trong năm tới.
Theo dữ liệu công bố, doanh thu của LimeChat tăng từ 79.000 USD năm 2022 lên 1,5 triệu USD năm 2024, nhờ hợp tác với Microsoft Azure để phát triển chatbot thương mại điện tử.
Các khách hàng của LimeChat như hãng mỹ phẩm Mamaearth hay nhà sản xuất thảo dược Kapiva đều khẳng định chatbot giúp họ mở rộng quy mô chăm sóc khách hàng mà không cần tăng nhân sự. "Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt là sống còn", ông Vipul Maheshwari, Giám đốc sản phẩm của Honasa Consumer (đơn vị sở hữu Mamaearth), cho biết. "Nhưng việc tăng nhân viên mãi là điều bất khả thi".
Trong khi đó, tập đoàn Reliance của tỷ phú Mukesh Ambani - chủ sở hữu startup Haptik cũng đang cạnh tranh mạnh lĩnh vực này. Haptik cung cấp các "nhân viên AI" hoạt động 24/7, có chi phí chỉ bằng một phần nhỏ nhân viên thật, giúp doanh nghiệp giảm tới 30% chi phí hỗ trợ khách hàng.
Các chuyên gia nhận định, dù AI có thể khiến hàng trăm nghìn người mất việc trong ngắn hạn, về lâu dài Ấn Độ có thể chuyển mình thành "nhà máy AI" của thế giới nếu tận dụng được nhu cầu ngày càng lớn về kỹ sư và giải pháp tự động hóa.
Ngọc Minh (theo Reuters)