Trải nghiệm số xuyên kênh hay đa kênh (Omni-channel) là xu hướng phát triển của nhiều ngân hàng hiện nay nhằm tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Điều này đòi hỏi sự tích hợp chặt chẽ giữa các kênh giao dịch truyền thống và hệ thống ngân hàng số để cá nhân có thể tương tác từ bất kỳ nơi nào.
Theo đó, TPBank đầu tư nền tảng số cùng hệ sinh thái có tính liên kết cao, đồng bộ trên tất cả các kênh và liên tục cập nhật tiện ích. Người dùng có thể yêu cầu rút tiền bằng mã QR hoặc đăng ký mở thẻ trên ứng dụng và nhận tiền, lấy thẻ tại LiveBank 24/7.
Việc trải nghiệm đồng bộ và liền mạch trên mọi kênh giao dịch, từ Internet Banking, Mobile Banking, ATM, quầy giao dịch hay tư vấn viên đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng và tiết kiệm chi phí, gia tăng sự cạnh tranh cho ngân hàng. Với sự đồng bộ hóa này, người dùng có thể lựa chọn bất kỳ kênh giao dịch nào phù hợp với bản thân.
Người dùng có thể sử dụng song song nhiều kênh để nâng cao trải nghiệm. Ảnh minh họa: TPBank
Điều này cũng góp ích cho quá trình triển khai xác thực sinh trắc học cho một số loại giao dịch trong thanh toán trực tuyến trên Internet của TPBank. Với nền tảng công nghệ đa kênh, nhà băng này đã nhanh chóng đã trở thành ngân hàng đầu tiên tuân thủ áp dụng 100% quy định trong các giao dịch giá trị cao với tất cả khách hàng, sớm trước 10 ngày so với hạn Nhà nước đưa ra.
Khách hàng của TPBank có kênh để cập nhật sinh trắc học. Với một lần cập nhật duy nhất trên ứng dụng, tại quầy hoặc các điểm LiveBank 24/7, trong những giao dịch sau đó, chủ thẻ có thể thực hiện tại bất kỳ kênh nào với nhận diện khuôn mặt đã đăng ký.
Ông Nguyễn Hưng - Tổng giám đốc TPBank chia sẻ, với phương châm thấu hiểu và lấy khách hàng là trọng tâm, đơn vị tập trung giải quyết các nhu cầu và hiện đại hóa trải nghiệm. Hiện, đội ngũ thiết kế giao diện, trải nghiệm người dùng (UI/UX) nội bộ của đơn vị có thể xây dựng quy trình, sản phẩm hay phát triển các tính năng nhanh gấp 5-6 lần so với trước đây, nâng cao hiệu quả hoạt động và tính linh hoạt của dịch vụ, đồng bộ trên tất cả các kênh.
TPBank đã đạt được quy trình xuyên suốt 100% cho hơn 200 sản phẩm ngân hàng trực tuyến tự phục vụ và giảm 95% thời gian ngừng hoạt động xuống chỉ còn vài phút mỗi tháng.
"Mục tiêu của chúng tôi rất rõ ràng, tiếp tục đưa TPBank trở thành một trong 10 ngân hàng toàn diện hàng đầu tại Việt Nam", ông khẳng định.
Nhờ những thành tựu này, TPBank được vinh danh giải thưởng "Giải pháp trải nghiệm số xuyên kênh tốt nhất" (Best Omnichanel Implementation) do hai tổ chức uy tín thế giới The Digital Banker và The Asian Banker công nhận. Giải thưởng này được The Asian Banker xét trong toàn khu vực châu Á - Thái Bình Dương.
(Ảnh: Ông Đinh Văn Chiến – Phó Tổng Giám đốc TPBank nhận giải thưởng từ The Asian Banker)
Đại diện The Asian Banker đánh giá cao nền tảng tương tác kỹ thuật số của TPBank khi nhà băng nâng cấp ngân hàng số trên thiết bị di động và web, tích hợp với Apple Pay, Google Pay và thẻ lai, tối ưu hóa hành trình eKYC.
TPBank đã di chuyển các dịch vụ vi mô sang hệ thống quản lý vùng chứa mới để có khả năng mở rộng, triển khai cơ sở dữ liệu mới với thời gian ngừng hoạt động tối thiểu và tích hợp với các đối tác chính trong nhiều giao dịch, đặc biệt là cho vay kỹ thuật số. Những điều này dẫn đến mức tăng trưởng 40% về số lượng người dùng, 50% khách hàng mới thông qua eKYC và thời gian tiếp thị nhanh hơn gấp ba lần.
Đồng hành cùng TPBank trong nhiều năm, ông Riddhi Dutta - Phó chủ tịch khu vực châu Á của Backbase cũng nhận định tầm nhìn về trải nghiệm khách hàng của đơn vị đã hình thành từ 5 năm trước. Nhà băng áp dụng chiến lược đúng đắn, tạo sự khác biệt ở những lĩnh vực quan trọng bằng cách xây dựng nền tảng trong hành trình đã hình dung trước đó.
"Sức mạnh của nền tảng nằm ở việc tạo sân chơi bình đẳng cho các ngân hàng ở bất kỳ giai đoạn nào trong hành trình hiện đại hóa, bất kể tuổi tác hay nhiệm kỳ trong ngành", ông nói thêm.
Nhật Lệ