Đó là một đêm cuối thu năm 2021, đồng hồ trong phòng trực tổng đài chỉ 2h sáng. Người đàn ông đầu dây bên kia giới thiệu mình ở Gia Lâm (Hà Nội). Ông nói đã nghe tiếng trẻ con nhà hàng xóm khóc nhiều và thường xuyên nghe khi cha mẹ cậu bé làm việc ở nhà. Ông tin rằng cậu bé học lớp Bốn đang bị cha mẹ đánh. Để tạo niềm tin cho nhân viên tổng đài, ông im lặng ghé máy để người bên kia nghe thấy âm thanh.
Cuộc gọi lúc nửa đêm cùng thông tin cụ thể khiến người phụ nữ 45 tuổi xác định trường hợp này cần can thiệp khẩn cấp. Chị dò tìm danh bạ trực ban công an phường, thông báo sự việc và nhờ lực lượng chức năng xác minh lại. Cảnh sát khu vực lập tức xuống kiểm tra và chị Hồng nhận được phản hồi sau khoảng một tiếng. Đứa trẻ đúng là đã bị đánh, nhưng khi công an xuống thì cuộc bạo hành trong gia đình đã tạm ngưng.
Can thiệp trong các vụ bạo hành trẻ em không dừng lại ở bước tiếp nhận thông tin phản hồi từ phía công an mà có thể kéo dài hàng tháng. Sáng hôm sau, chị Phan Nhật Hồng tiếp tục thông báo cho cán bộ công tác trẻ em ở phường để họ phối hợp cùng công an đến gia đình tìm hiểu một lần nữa. Cha mẹ thừa nhận quát mắng con khi "cháu không chịu học bài" và phải viết cam kết không tái phạm. Địa phương cử tổ trưởng dân phố quan sát thêm để ngăn sự việc tái diễn.
Hơn 507.800 là số cuộc gọi mà Tổng đài 111 tiếp nhận năm 2021, trong khi những năm trước bình quân hơn 400.000. Hơn 35.000 cuộc trong số đó được lập hồ sơ, gồm cung cấp thông tin, tư vấn chuyên sâu và hỗ trợ, can thiệp liên quan đến các vấn đề xâm hại, bạo lực, quan hệ ứng xử, sức khỏe thể chất.
Khoảng 35% cuộc gọi từ người dân báo tin trẻ em bị xâm hại, bạo hành; khoảng 44,7% cuộc gọi từ chính trẻ em hoăc người chăm sóc trẻ. Nhiều vấn đề về trẻ em chưa từng có tiền lệ đã xuất hiện trong đại dịch và các cuộc gọi báo tin về xâm hại, bạo lực ngày càng tăng lên, chiếm khoảng 3% các ca tư vấn. Mâu thuẫn trong gia đình, theo chị Hồng luôn có thể tiềm ẩn và đặc biệt tăng cao trong mùa dịch khi người lớn phải làm việc ở nhà, trẻ nhỏ học online.
Tổng đài có 22 nhân viên lẫn cộng tác viên tư vấn ba miền và một văn phòng trị liệu. Mỗi ca 5 người, túc trực điện thoại 24/24 xuyên suốt trong tuần, không ngoại trừ lễ, Tết. Những ca đêm hai người trực lại thường là thời điểm xảy ra các vụ bạo hành, xâm hại. Vì thế, các cuộc gọi đêm thường không để reo đến hồi chuông thứ hai là họ sẽ nhấc máy.
Nhớ lại cuộc gọi hơn 23h đêm cuối năm ngoái, chị Hoàng Lê Thủy, tổng đài viên vẫn còn cảm kích một người thanh niên làm việc ở hiệu thuốc, khi phát hiện một thiếu nữ mua thuốc ngủ đã gọi điện tới tổng đài. Bố mẹ cô bé đều đã ly hôn và có hạnh phúc riêng, em ở với nhà nội.
Mâu thuẫn trong cách giáo dục khiến thiếu nữ bỏ đi, định dùng số tiền chu cấp để vào TP HCM với mẹ. Cuối cùng cô bé thuê một phòng trọ ở địa phương mình sống và đợi tới lúc được đoàn tụ với mẹ. Hết tiền, bị chủ trọ đuổi đi, thiếu nữ đã vét nốt vài chục nghìn còn lại để mua thuốc ngủ. Khi chị Thủy kết nối với gia đình, địa phương tìm cách can thiệp, người thanh niên cố gợi chuyện nói với cô bé để kéo dài thời gian. Cô bé sau đó được tạm đưa tới một trung tâm bảo trợ xã hội và vài ngày sau được gia đình đón về.
"Nếu ai cũng có thể nán lại vài phút và để ý như người thanh niên ấy thì nhiều vụ việc thương tâm đã không xảy ra", chị Thủy mong ước. Nhưng có những cuộc gọi của người qua đường, chị chưa kịp hỏi thêm thông tin đã nghe quát "đến mà giải quyết".
Tổng đài không có chức năng định vị, nên nhiều cuộc gọi không thể can thiệp được ngay vì chưa nhận định được vị trí cụ thể. Chị Thủy vừa giữ máy vừa cố gắng hỏi kỹ địa điểm, gợi mở cho người gọi mô tả bối cảnh, nơi bắt gặp sự việc, rồi dò danh bạ liên lạc lập tức với công an hoặc chính quyền địa phương. Có những cuộc cấp cơ sở vào cuộc ngay, nhưng có những cuộc gọi đã bị lờ đi. Đôi lúc, chị Thủy cảm thấy mình như "đối đầu với họ để mong muốn vào cuộc can thiệp nhanh hơn".
Một ca làm việc của tư vấn viên Tổng đài 111, cuối năm 2021. Ảnh: Hồng Chiêu
Trung bình mỗi phút tổng đài nhận một cuộc gọi, nhưng không phải tất cả đều cung cấp thông tin hoặc cần tư vấn. Có khi người gọi đến là đàn ông, buông lời khiếm nhã, tán tỉnh, thậm chí chửi rủa vì căng thẳng mùa dịch. Chị Hồng không thể nhớ được bao nhiêu cuộc như thế. Có cô gái gọi đến báo bị bắt cóc, xung quanh tiếng cười vẫn rộ lên. Chị Hồng vẫn kiên nhẫn hỏi thêm thông tin, mô tả địa điểm. Khi biết mình đang bị đùa cợt, chị cứng rắn nói "cuộc gọi đã được ghi âm", bên kia liền dập máy. Một vài số máy phải "nhốt" lại vì thường xuyên gọi tới trêu chọc.
Mỗi lần như thế, chị Hồng không thể làm gì hơn là bước ra ngoài, ngắm cây cỏ hoặc pha một tách trà thư giãn. Làm công tác bảo vệ trẻ em hằng ngày, nhưng nhiều lần họ lại trở thành chính nạn nhân. Song dù phải nghe lời khiếm nhã, điện thoại vẫn kề bên kể cả lúc nghỉ giữa giờ, chỉ cần một hồi chuông reo là họ lại nhấc máy.
Giọng rủ rỉ như người tâm tình, thời niên thiếu, Hồng từng thích tài chính kế toán, nhưng lại chọn học Sư phạm Văn theo ý muốn của cha. Nhưng cuối cùng chị cũng không đứng lớp thành cô giáo như kỳ vọng của ông mà trải qua một số công việc rồi mới làm nhân viên công tác xã hội. "Trong mọi bước ngoặt cuộc đời, cha mẹ nên để đứa trẻ là người quyết định", chị khuyến cáo.
Sau mỗi vụ bạo hành, xâm hại trẻ rúng động cả nước, số cuộc gọi về tổng đài tăng vọt, đặc biệt trong hai tháng cuối năm 2021. Tổng đài ngày càng bận rộn là dấu hiệu cho thấy người dân ngày càng biết đến cơ quan nào có thể can thiệp bảo vệ trẻ em. Song những tổng đài viên như chị Hồng, chị Thủy "không muốn nhận những cuộc gọi cầu cứu lúc nửa đêm, mà nếu có, là những chia sẻ, tìm hiểu thông tin về cách bảo vệ trẻ em.
Hồng Chiêu