Tối ưu trải nghiệm khách hàng ngành F&B bằng chuyển đổi số

DxTalks tập 9 mùa hai với chủ đề "Trải nghiệm khách hàng trong ngành F&B" có sự tham gia thảo luận của các chuyên gia khách mời: ông Đào Thế Vinh - Tổng Giám đốc kiêm thành viên Hội đồng quản trị Golden Gate Group, ông Hoàng Nam Tiến - Phó chủ tịch Hội đồng Trường Đại học FPT, ông Trần Huy Bảo Giang - Tổng Giám đốc FPT Digital. Dẫn chương trình là chuyên gia Phạm Hồ Chung, FPT Digital.

Trong hơn 60 phút chương trình, các chuyên gia sẽ cùng thảo luận về cách Golden Gate Group đang nâng cao trải nghiệm người dùng bằng công nghệ, những khó khăn trong việc chuyển đổi số ngành F&B để từ đó tìm ra "chìa khóa" giúp ứng dụng công nghệ trong việc nâng cao trải nghiệm cá nhân hóa của từng khách hàng.

Để xây dựng chuỗi nhà hàng với phong cách ẩm thực đa dạng gồm 22 thương hiệu, 400 cửa hàng và 20.000 nhân viên trên cả nước, Tổng Giám đốc Đào Thế Vinh cho biết, công nghệ giúp Golden Gate biến việc phục vụ khách hàng từ định tính thành định lượng. Đồng nghĩa, quá trình quản lý có thể đo đạc được, bằng cách tạo ra các điểm chạm, xây dựng hệ thống thông tin, KPI,... Theo đó, việc quản lý dựa trên dữ liệu đã giúp quá trình phục vụ thực khách được định lượng dễ dàng hơn và tăng hiệu quả.

Đối với yếu tố đồng nhất chất lượng dịch vụ, Golden Gate xây dựng trải nghiệm nhân viên song song với trải nghiệm khách hàng. Trong quá trình này, công nghệ đóng vai trò đi đầu, góp phần tạo nên các giá trị văn hóa doanh nghiệp tại Golden Gate. Theo ông Vinh, công nghệ giúp cho 20.000 nhân sự của hệ thống biết mình đi về đâu, cần tiến đến đâu và cách đích bao xa.

"Khi quản lý dựa trên dữ liệu, đội ngũ sẽ được cải thiện từng ngày. Thông qua đó chúng tôi xây dựng được thói quen, hình thành văn hóa rồi đến niềm tin. Khi nhân viên có niềm tin thì việc họ mang lại dịch vụ tốt với khách hàng sẽ được thực hiện một cách tự nhiên", ông Vinh nói.

Ông Hoàng Nam Tiến, Phó Chủ tịch Hội đồng trường Đại học FPT ấn tượng với việc Golden Gate có thể mang lại những dịch vụ đồng nhất trên toàn chuỗi nhà hàng trải khắp ba miền đất nước. Ông nói: "Đảm bảo được sự đồng đều này vô cùng khó. Có ba chìa khóa của doanh nghiệp gồm: văn hóa doanh nghiệp, quy trình đồng nhất và yếu tố công nghệ".

Ở góc độ chuyên tư vấn chuyển đổi số cho các tổ chức và doanh nghiệp lớn, Tổng Giám đốc FPT Digital Trần Huy Bảo Giang cho biết, để hiểu sâu khách hàng, doanh nghiệp ngành F&B cần thấu cảm được chân dung thực khách, khi đó sẽ tạo nên những trải nghiệm chi tiết, tinh tế và cá nhân hóa tại các touchpoint (điểm chạm) và thời điểm khác nhau.

"Điều này chỉ có thể làm được nếu có đủ dữ liệu và có sự quyết tâm cao từ cấp lãnh đạo tới nhân viên", ông Giang nhận định. Thực tế, ngay từ nhân viên, những người tiếp cận trực tiếp với khách hàng thường có những ý tưởng cải tiến tưởng chừng rất nhỏ nhưng đem lại hiệu quả khác biệt khi có sự trợ giúp từ chuyên gia công nghệ. Do đó, doanh nghiệp cần huy động được sức mạnh tập thể dựa trên việc khai thác tiềm năng công nghệ.

Ông Giang còn đề cập thêm về khía cạnh "xanh" khi doanh nghiệp F&B xây dựng trải nghiệm khách hàng, đem lại lợi ích cho xã hội trong tương lai dài hạn.

Về khía cạnh này, ông Vinh cho biết, Golden Gate là một trong những doanh nghiệp theo chiến lược phát triển bền vững ngay từ đầu. Golden Gate đang thiết lập ra một "liên minh" những trang trại rau ở dọc các miền của đất nước theo những tiêu chuẩn và sự kiểm soát khắt khe để cung cấp rau an toàn, đặc biệt rau ăn tươi, không qua chế biến. Đồng thời, Golden Gate cũng chuyển đổi từ bao bì từ nhựa sang bao bì giấy thân thiện môi trường.

Song trên hành trình nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bằng công nghệ, các doanh nghiệp F&B, trong đó có Golden Gate cũng đối diện với nhiều khó khăn. Cụ thể, việc phân tích dữ liệu người dùng vẫn ở trong quá trình sơ khai từ việc kết nối feedback của khách hàng với đánh giá sự thể hiện của nhân viên. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng chưa thể làm chủ được quá trình Automatic Marketing.

Từ thực trạng chuyển đổi số của ngành F&B và khó khăn doanh nghiệp gặp phải, các chuyên gia cũng đưa ra giải pháp để việc áp dụng công nghệ vào lĩnh vực đồ uống và thực phẩm trở nên hiệu quả hơn. Ông Đào Thế Vinh chỉ ra ba lĩnh vực chuyển đổi số một doanh nghiệp F&B có thể áp dụng. Thứ nhất về quản lý trải nghiệm khách hàng. Thứ hai về tối ưu hóa vận hành. Cuối cùng về quản trị doanh nghiệp.

"Bằng cách thử nghiệm và rút kinh nghiệm chuyển đổi số, doanh nghiệp sẽ tìm ra được mô hình phù hợp", ông Vinh nói. Sau khi tìm được mô hình phù hợp với doanh nghiệp, việc triển khai rộng, quản trị bằng dữ liệu, con số giúp doanh nghiệp đi hiệu quả hơn.

Bên cạnh chuyển đổi số, việc thay đổi về ý thức, hành động của đội ngũ nhân sự trong doanh nghiệp, đặc biệt lĩnh vực F&B cũng quan trọng. Từ kinh nghiệm thực tiễn, ông Hoàng Nam Tiến đề cao vai trò, tầm nhìn của người lãnh đạo trong bối cảnh thị trường thay đổi, khách hàng thay đổi và đối thủ cũng không ngùng đổi thay.

Đồng quan điểm, ông Trần Huy Bảo Giang nhấn mạnh câu chuyện "lead by example" (người lãnh đạo luôn phải làm gương). Điều này giúp huy động được sức mạnh từ tập thể, để giải quyết các vấn đề và tạo khác biệt cho doanh nghiệp.