Ngay trong lần đầu tiên phản ánh ý kiến, cả tôi và nhân viên tiếp nhận khiếu nại đều phát hiện vấn đề nằm ở chỗ: giá khuyến mãi dù đã được niêm yết 5 ngày trước đó nhưng dữ liệu chưa được cập nhật vào hệ thống tính tiền cho khách. Điều này không chỉ xảy ra với một mặt hàng mà tôi đã mua. Nghĩa là trong 5 ngày, có thể có những khách hàng khác đã bị tính nhầm giá nếu không cẩn thận kiểm tra lại như tôi.
Ai sai đã rõ, sai ở đâu cũng đã rõ, thế nhưng tôi đã phải đến trực tiếp quầy chăm sóc khách hàng 3 lần, đồng thời viết một email góp ý. 4 tháng sau ngày mua hàng, chỉ đến khi tôi đề nghị được gặp bộ phận quản lý thì vấn đề mới được giải quyết. 60.000 tiền chênh lệch mới được hoàn trả.
Cách đây một năm, tôi cũng mất hơn một tháng để khiếu nại về một sản phẩm nước súc miệng sản xuất ở nước ngoài mà tôi phát hiện có mùi hôi khi sử dụng. Sau nhiều nỗ lực liên lạc với bộ phận chăm sóc khách hàng và tiếp đó là vài tuần chờ đợi, cuối cùng, tôi cũng đã nhận được thư đảm bảo an toàn để yên tâm sử dụng.
Đôi lúc tôi tự nhủ, đáng lẽ mình đã có thể chọn cách dễ dàng, đỡ mất thời gian hơn là chuyển sang dùng một sản phẩm khác, mua hàng tại một siêu thị khác. Nhưng những chuyện xảy ra gần đây về mối quan hệ giữa người bán và người mua đã khiến tôi dừng suy nghĩ đấy. Ví dụ mới đây nhất, bà chủ quán bún chửi tiếp tục chửi thực khách. Tôi cho rằng cung cách phục vụ kém ở Hà Nội là do văn hóa bao cấp ngày xưa còn tồn tại, là do thực khách vẫn chấp nhận nghe chửi để ngồi ăn và rồi từ đó dung dưỡng cho cái văn hóa vừa bán vừa văng tục vào mặt khách. Tôi chủ quan cho rằng còn một lý do khác nữa dù rất nhỏ thôi, một phần cũng bởi những vị khách quyết định không quay lại lần thứ hai đã lặng lẽ ra đi mà không để lại bất cứ góp ý phản hồi nào cho chủ quán.
Mỗi lần tôi khiếu nại về dịch vụ chăm sóc khách hàng và sản phẩm tương tự, tôi nhận thấy mấu chốt ở đây chính là quan hệ giữa khách hàng và người tiêu dùng. Sự tương tác trong giao dịch thương mại phải dựa trên sự tôn trọng và hợp tác từ hai phía mới có thể bền vững và tốt đẹp. Không phải chúng ta khiếu nại chỉ vì để bảo vệ quyền lợi của bản thân, mà cũng là cách để đóng góp cho sự cải thiện chất lượng của hệ thống chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp làm việc có tâm và có tầm, tôi tin rằng chúng ta đang trao cho họ cơ hội cải thiện dịch vụ để phát triển tốt hơn. Nếu ở trường hợp ngược lại, họ chỉ quan tâm đến chiến lược bán hàng một lần mà không tôn trọng khách, họ sẽ tự loại mình khỏi thương trường, không sớm thì muộn. Khi mua hàng hóa, việc tìm hiểu rõ nguồn gốc xuất xứ để không chỉ bảo vệ bản thân mà bạn còn góp phần giúp bảo vệ những doanh nghiệp làm ăn chân chính trong cuộc chiến chống hàng nhái, hàng giả.
Trong khi đang cố gắng để thuyết phục bản thân kiên nhẫn với cách tiêu dùng của mình, tôi thử vào trang web của nhãn hàng chăm sóc răng miệng mà trước kia tôi từng góp ý về việc trang web không có thông tin liên lạc cho người tiêu dùng khi gặp lỗi về sản phẩm. Sau một năm, khi bấm vào mục Chăm sóc khách hàng, đường link này tự động dẫn đến hộp thư góp ý của nhãn hàng. Tôi thấy mình có một niềm vui nho nhỏ.
Tôi tin rằng người tiêu dùng có trách nhiệm sẽ đóng vai trò lớn trong việc thúc đẩy nền sản xuất và dịch vụ phát triển theo hướng bền vững hơn. Có điều bạn đừng để "im lặng" thành thói quen truyền thống của người tiêu dùng Việt.
Nguyễn Hoàng Khánh Tiên