Vụ việc Pacific Airlines với khách hàng Phạm Văn Tân sẽ không có gì lớn, thậm chí còn có lợi cho hình ảnh của PA nếu được Ban lãnh đạo PA xử lý khéo.
Có thể nói việc áp dụng các qui định lỗi thời để buộc người tàn tật phải chịu bất công so với người bình thường là tàn nhẫn.
Do đó việc PA đưa ông Tân vào ghi chú đặc biệt có thể coi là hình thức "trả đũa" và có vẻ như đó là dấu ấn còn lại của tư tưởng cửa quyền thời bao cấp. Tôi đã từng ở nước ngoài nhiều năm và thấy rằng nếu một vụ việc như thế này xảy ra họ sẽ xử lý khác để đảm bảo cả khách hàng như ông Tân cũng hài lòng và hình ảnh của hãng hàng không cũng tăng cao. Theo tôi PA nên coi đây là cơ hội (chứ không phải là thảm họa) để ghi điểm trong mắt khách hàng.
Cách giải quyết tốt nhất PA nên làm là:
- Ngay lập tức xin lỗi ông Tân và những khách hàng tương tự. Chỉ ra cho họ thấy đây là do một qui định lỗi thời (quy định như vậy không phải chủ ý của PA)
- Ngay lập tức đề nghị sửa qui định đã lỗi thời và công bố rộng rãi để đông đảo khách hàng được biết. Đồng thời mở diễn đàn phát động khách hàng phát hiện những qui định nào chưa hợp lý để xem xét điều chỉnh ngay.
Chỉ cần làm hai việc PR đơn giản như vậy thì PA đã có thể ghi điểm cao trong trái tim khách hàng và sẽ thu lại được nhiều lợi ích về sau. Nên nhớ rằng thế giới đang chuyển từ mind marketing sang heart marketing (Philip Kotler), nên nếu PA trả đũa ông Tân thì chứng tỏ PA đã đi ngược lại triết ký marketing hiện đại. Chừng nào tư tưởng tiếp thị này vẫn còn ở PA thì chừng đó PA vẫn chưa thể lớn được.
Người gửi: Sao Bang
Qua việc Pacific Airlines (PA) ghi "sổ đen" một hành khách khởi kiện, tôi thấy thật sự thất vọng trước cách hành xử này.
Xét về lý thì điều mà ông Tân yêu cầu là hoàn toàn chính đáng (ông đã mua dịch vụ trợ giúp cho cả 2 đầu lên, và xuống máy bay cơ mà). Về tình và đạo: PA đã không có cái tâm cảm thông, giúp đỡ những người khuyết tật - điều mà cả xã hội đang hướng tới, là cái tâm trong mỗi người.
Cách hành xử của PA khiến tôi có cảm giác như kiểu trẻ con: Không nhìn lại mình để biết nâng mình lên; giận dỗi, ngúng nguẩy với người chỉ ra cái sai của mình.
Những suy nghĩ trên của tôi có thể đúng, có thể sai, nhưng đó là những điều mà tôi thấy qua vụ việc này. Trước đây, tôi rất có cảm tình với PA, mong muốn được sử dụng dịch vụ của họ (trước và cả sau khi chuyển đổi thành hàng không giá rẻ); nhưng có lẽ, giờ tôi phải suy nghĩ lại trước khi bước chân đến phòng vé của PA.