Bác sĩ Nguyễn Văn Tuyền, Chủ tịch Công đoàn Bệnh viện K Trung ương biết, ngay sau khi ký cam kết với Bộ Y tế, Giám đốc Bệnh viện đã cho họp Đảng ủy, ban giám đốc, công đoàn, đoàn thanh niên và các trưởng khoa, phòng để bàn kế hoạch tổ chức thực hiện. Bệnh viện thành lập ban chỉ đạo tổ chức thực hiện "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh", gồm 21 thành viên.
Dự kiến ngay khi có tài liệu hướng dẫn của Bộ, bệnh viện sẽ lên kế hoạch tổ chức các lớp tập huấn cho toàn bộ cán bộ, nhân viên y tế trong bệnh viện. Các trưởng khoa, phòng phải ký cam kết với giám đốc; mỗi cán bộ, nhân viên y tế sẽ cam kết với trưởng các khoa, phòng.
Ngoài ra, bệnh viện đang cải tạo, mở rộng quy mô các phòng khám bệnh tại cơ sở ở Quán Sứ. Trước đây các bàn hướng dẫn đã được triển khai; nay sẽ cụ thể, chi tiết hơn sao cho người bệnh dễ hiểu, dễ thấy.
Bệnh viện K cơ sở 1 vẫn đông nghịt người đến khám. Ảnh: N.P.
Bệnh viện K Trung ương là một trong những cơ sở y tế quá tải nhất tại Hà Nội. “Bác sĩ đều là những người có tâm, luôn đặt việc điều trị hiệu quả nhất lên trên hết, tất cả vì sự an toàn của người bệnh. Đôi khi do áp lực công việc, mệt mỏi khó tránh được sự cáu gắt nhưng vẫn với mục tiêu làm sao điều trị hiệu quả nhất cho người bệnh”, bác sĩ Tuyền nói.
Bệnh viện Việt Đức Hà Nội cũng thành lập ban chỉ đạo thực hiện nội dung cam kết, dự kiến sắp tới sẽ thảo luận quy chế xử phạt, mở các lớp tập huấn... Sau đó, bệnh viện sẽ tổ chức ký cam kết cho lãnh đạo các khoa phòng, cán bộ y tế.
“Giao tiếp ứng xử với người bệnh không chỉ đơn giản là chào hỏi, cười nói mà theo tôi quan trọng là vấn đề chuyên môn, nhân viên y tế phải tận tâm, theo dõi sát người bệnh để họ yên tâm thấy bên cạnh mình lúc nào cũng y bác sĩ. Giao tiếp ứng xử ở đây cần sự đồng cảm, tôn trọng từ cả hai phía”, bà Nguyễn Thị Bích Hường, Phó giám đốc Bệnh viện Việt Đức nói.
Trong khi đó, với Bệnh viện Bạch Mai, trước khi ký cam kết với Bộ Y tế, bệnh viện đã tiến hành dần từng bước để tạo sự thay đổi về thái độ phục vụ, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh. Ngay từ đầu năm, bệnh viện đã tổ chức một tháng 2 đợt tập huấn cho bác sĩ, điều dưỡng, y tá, nhân viên hành chính về quy tắc ứng xử văn minh văn hóa, quy tắc xưng hô tối thiểu. Bệnh viện cũng tập trung sắp xếp lại, cải tạo cơ sở vật chất, cải tiến quy trình khám chữa bệnh.
Cũng bị quá tải với khoảng 10.000 lượt người khám mỗi ngày, Bệnh viện Bạch Mai phải bố trí riêng một tòa nhà để làm khoa Khám bệnh. Mỗi tầng có 2 nhân viên y tế đứng giúp hướng dẫn người nhà, bệnh nhân làm thủ tục. Gần đây có thêm sinh viên tình nguyện đứng giúp người bệnh tại khu vực đông đúc như nơi đóng tiền siêu âm, xét nghiệm máu... Lãnh đạo bệnh viện khẳng định: “Khi tòa nhà bệnh viện 11 tầng đưa vào hoạt động, tình trạng quá tải, nằm ghép sẽ được cải thiện”.
Bệnh viện Bạch Mai bố trí 10 bàn lấy máu xét nghiệm để phục vụ nhu cầu người bệnh. Ảnh: N.P.
Nửa tháng trước, bệnh viện Bạch Mai, Việt Đức, Nhi Trung ương và K là 4 cơ sở y tế đầu tiên ký cam kết với Bộ Y tế sẽ thay đổi thái độ phục vụ theo hướng làm hài lòng người bệnh. Đây đều là những bệnh viện lớn, có nhiều vấn đề phục vụ bị người dân phàn nàn. Lộ trình là tất cả cán bộ y tế phải ký cam kết, muộn nhất đến năm 2016 phải hoàn tất.
Sau hơn nửa tháng ký cam kết, tình trạng bệnh nhân xếp hàng dài đợi khám vẫn còn phổ biến, một số nhân viên y tế vẫn có thái độ gắt gỏng với người bệnh. Bệnh viện K Trung ương đã chuyển hầu hết các khoa phòng ra cơ sở 3 ở Tân Triều, Hà Đông, khá khang trang, rộng rãi. Tuy nhiên, theo thói quen người bệnh vẫn đổ dồn lên cơ sở 1 tại Quán Sứ, Hà Nội, vốn chật chội, cơ sở vật chất xuống cấp, gây quá tải. Tại đây,bBệnh viện chưa bố trí các bàn có người trực hướng dẫn làm thủ tục khám chữa bệnh, chưa có chỉ dẫn sơ đồ phòng khám, xét nghiệm, nơi thu tiền rõ ràng.
Đưa người nhà đi tái khám ung thư vòm họng ở đây, chị Minh (Hà Nội) bức xúc vì mất đến 3 ngày. Ngày đầu tiên, người nhà chị không biết phải nhịn ăn sáng mới được làm nội soi thực quản trong khi đã xếp hàng cả tiếng đồng hồ. Ngày thứ hai, mẹ chị được chỉ định làm thêm chụp cộng hưởng từ vùng cổ. Chị không biết đi đâu để nộp tiền, đành đứng chen nhau xếp hàng, khi đến lượt thì ngỡ ngàng vì phải sang khu kỹ thuật cao nộp tiền. Ngày thứ ba, chị đưa mẹ quay lại vẫn tiếp tục làm các xét nghiệm.
Không biết hỏi ai để biết phải đến chỗ nào để khám, làm xét nghiệm, bệnh nhân và người nhà đành quay ra hỏi bảo vệ, hoặc gặp nhân viên y tế nào đi qua thì hỏi người đó. Có người đến khu vực thu tiền, làm thủ tục để nhờ hướng dẫn thông tin nhưng chỉ nhận được những câu trả lời trống không “lên tầng 1 nhà A”, lên nhà D... Người bệnh không biết nhà A, nhà D là cái nhà nào trong 4 dãy nhà xung quanh bệnh viện nên lại đi hỏi, đi tìm.
Tại Bệnh viện Bạch Mai, theo nhiều người bệnh, thái độ ứng xử của nhân viên y tế đã có sự cải thiện đáng kể. Dù vậy, khu Khám bệnh vẫn đông nghịt người, không đủ ghế ngồi ở khu vực chờ khám, nhiều người ngồi nằm vạ vật trên đất.
Ông Bùi Diệu, Giám đốc Bệnh viện K Trung ương (Hà Nội) nhấn mạnh: "Thay đổi thái độ, phong cách phục vụ không phải ngay nay ngày mai sau khi ký cam kết mà sẽ dần dần. Sự hài lòng của người bệnh dựa trên nhiều tiêu chuẩn như về hạ tầng cơ sở, trang thiết bị, về tác phong, thái độ nhân viên y tế...".
Thứ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Xuyên cũng khẳng định, hiện nay ngành y tế tập trung đổi mới giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế để người bệnh thực sự cảm thấy an tâm và hài lòng. Nếu người bệnh phản ánh cán bộ y tế phục vụ ứng xử không tốt thì bệnh viện sẽ có hình thức xử phạt.
Nam Phương