Tầm quan trọng của văn hóa chất lượng đối với doanh nghiệp

Ông Vũ Nguyên Thịnh chủ tịch hội đồng quản trị ISOCERT- tổ chức chứng nhận và giám định độc lập (bên thứ 3) đã có những chia sẻ về tầm quan trọng của lòng tin khách hàng, văn hóa chất lượng đối với sự phát triển của một doanh nghiệp.

- Theo ông, làm thế nào để một doanh nghiệp tạo dựng niềm tin với khách hàng?

- Tại ISOCERT, chúng tôi có một phương trình đặc biệt để một doanh nghiệp có thể qua đó tìm đủ các thành tố tạo dựng được niềm tin cho sản phẩm: E + SV + SR = T/t. Có thể được hiểu là: Empathy (sự thấu cảm) kết hợp với Shared Value (giá trị được chia sẻ) và Safety and Reliability (An toàn và Bền vững) sẽ tạo dựng lòng tin theo thời gian.

- Chất lượng sản phẩm đóng vai trò như thế trong bối cảnh thị trường hiện nay?

- Ở hầu hết các ngành công nghiệp, chất lượng luôn là điều quan trọng. Các công nghệ mới cho phép khách hàng tìm kiếm và so sánh sản phẩm từ nhiều nguồn. Họ có thể đọc phần đánh giá trong các trang mua sắm trực tuyến trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Những nguồn thông tin này cung cấp một hệ thống cảnh báo sớm cho người tiêu dùng về các vấn đề chất lượng. Và khi khách hàng không vui vẻ với một sản phẩm hoặc dịch vụ nào, họ có thể sử dụng mạng xã hội, dịch vụ trực tuyến, để thể hiện sự không hài lòng của mình.

Một nghiên cứu chỉ ra rằng 26% lượng khách hàng cho biết đã sử dụng phương tiện truyền thông để bày tỏ sự bất bình về một công ty và hay sản phẩm bất kỳ. Vấn đề này không bị giới hạn bởi không gian người dùng – 75% khách hàng trong các giao dịch thương mại giữa các doanh nghiệp (B2B) nói rằng họ dựa vào truyền miệng, bao gồm cả phương tiện truyền thông xã hội, khi đưa ra quyết định mua hàng.

Do đó, các doanh nghiệp cần đảm bảo sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ đúng như cam kết và tạo ra lợi thế cạnh tranh về chất lượng.

- Theo ông, văn hóa chất lượng là gì và có ảnh hưởng thế nào đối với doanh nghiệp?

- Văn hóa chất lượng là độ nhận thức, cam kết, thái độ của tổ chức đối với các tiêu chuẩn chất lượng. Theo quan điểm của Jon Speer thì một nền văn hóa chất lượng thật sự là môi trường mà tất cả các thành viên thật lòng chú trọng đến chất lượng công việc của họ, và đưa ra quyết định dựa trên mức độ có thể đạt được.

Văn hóa chất lượng là tập hợp những đặc trưng của cộng đồng người trong doanh nghiệp về hệ thống giá trị, phong cách, niềm tin và hành vi ứng xử với sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức đó cung cấp. Từ đó tạo dựng sự khác biệt và duy nhất về đặc tính chất lượng mà doanh nghiệp có cung cấp.

(Nguồn: ISOCERT)