Prudential ứng dụng công nghệ để lắng nghe và thấu hiểu người dùng

Vừa qua, hơn 200 chuyên gia hoạt động trong ngành bảo hiểm nói chung, chuyên gia tính toán và chuyên viên định phí nói riêng đến từ các công ty bảo hiểm tại Việt Nam và quốc tế đã tham dự Hội nghị Định Phí Việt Nam 2018 (Vietnam Actuarial Conference 2018 - VAC) do Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam chủ trì. Hội nghị lấy chủ đề về dữ liệu lớn (Big Data), cùng phân tích về thực trạng khả năng chi trả cho việc bảo vệ sức khoẻ tại châu Á, cơ hội và thách thức đối với ngành bảo hiểm trong việc xây dựng một châu Á hạnh phúc hơn.

Theo đó, nội dung hội thảo cho rằng chi phí y tế phát sinh không thể lường trước là một trong những nguyên nhân phổ biến gây áp lực tài chính lên nhiều hộ gia đình châu Á, trong đó có Việt Nam.

Một đáp án hiệu quả cho bài toán này là bảo hiểm. Để các sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm được thiết kế thông minh hơn cho từng nhóm khách hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu bảo vệ tài chính và chăm sóc sức khoẻ thì Big Data là công cụ hiệu quả mang đến nguồn dữ liệu chuyên biệt giúp nắm bắt nhu cầu tiêu dùng mới của khách hàng ngày nay.

Khảo sát về "Health Protection Gap" - lỗ hổng tài chính do chi phí chăm sóc sức khoẻ vượt ngoài dự tính của hãng bảo hiểm Swiss Re đã được thực hiện tại 12 thị trường (trong đó có Việt Nam) với khoảng 16.000 người tham gia. Theo đó, chi phí chăm sóc sức khoẻ phát sinh ngoài dự tính tại các thị trường châu Á được khảo sát lên đến 1,8 tỷ đô la Mỹ - một con số đáng lo ngại ở cả các quốc gia phát triển và chưa phát triển. Theo đánh giá khảo sát của bà Li Hui Lee - Chủ tịch Swiss Re, người dân Việt Nam thường ít chú trọng về tình trạng sức khỏe và đánh giá thấp nguy cơ xảy ra rủi ro với sức khỏe của bản thân và gia đình.

Nguyên do dẫn đến con số trên được cho là vì sự tự tin quá mức về tình trạng sức khoẻ ở người dân. 61% đáp viên cho rằng mình khoẻ mạnh lại là nhân tố làm nên tỉ trọng 68% trong HPG. 50% đáp viên tự đánh giá sức khỏe tốt lại chỉ tập thể dục một lần một năm. Thậm chí, có tới 61% người hút thuốc tự tin mình không có vấn đề gì về sức khỏe. Song song đó, bệnh mãn tính (xuất hiện ở 47% người được khảo sát) cũng là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến HPG nhưng chưa được chú trọng đúng mức ở người dân.

Tuy nhiên, khảo sát cũng cho thấy điểm tích cực là xu hướng đầu tư chăm sóc sức khoẻ đang ngày càng tăng cao, chiếm tỷ trọng đến 86% tại Việt Nam với các hành vi như có thẻ thành viên phòng gym, đeo các thiết bị theo dõi sức khỏe, hỏi ý kiến các chuyên gia dinh dưỡng. Theo đó, nhu cầu được bảo hiểm ở những người quan tâm đến sức khoẻ cũng đang gia tăng.

Theo đại diện Prudential, trước thực trạng trên, ngành bảo hiểm đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc góp phần giảm thiểu gánh nặng tài chính do chi phí sức khoẻ phát sinh, đặc biệt ở các đối tượng tự tin vào tình trạng sức khoẻ hoặc mắc bệnh mãn tính. Với sự giúp sức của Big Data cung cấp dữ liệu được tích hợp và tính toán chính xác về sức khỏe của mỗi cá nhân, doanh nghiệp bảo hiểm dễ dàng tiếp cận và thấu hiểu khách hàng hơn, từ đó cung cấp các giải pháp phù hợp cho từng đối tượng với mức bảo vệ, các đề xuất và ưu đãi chuyên biệt tương ứng.

Ông Clive Darren Baker - Tổng giám đốc của Prudential Việt Nam cho biết, doang nghiệp xác định công nghệ Big Data là cơ hội để lắng nghe và thấu hiểu khách hàng tường tận hơn, từ đó cung cấp những giải pháp bảo vệ tài chính và bảo vệ sức khỏe phù hợp nhất, đảm bảo khách hàng được hưởng dịch vụ phù hợp hơn, được thiết kế sản phẩm với mức phí phù hợp nhất, trong khi vẫn đảm bảo hiệu quả hoạt động, đảm bảo an toàn tài chính cho công ty.

Còn theo bà Rachel Wang - đại diện công ty tái bảo hiểm RGA, thì ngày càng nhiều doanh nghiệp nhận ra vai trò của Big Data và bắt tay phát triển hệ thống này.

Các chuyên gia tại hội nghị đề xuất, xu hướng tương lai của ngành bảo hiểm là sự bắt tay hợp tác giữa Bộ Tài chính và Y tế, các doanh nghiệp bảo hiểm và bản thân người dùng để tiến tới mối quan hệ các bên cùng có lợi.

Khi thông tin bắt đầu được chia sẻ và thu thập bởi Big Data là lúc tạo nên một hệ sinh thái hỗ trợ các sáng kiến trong ngành bảo hiểm, "may đo" những giải pháp thực tế và chính xác nhất cho khách hàng. Sự phát triển và ứng dụng của công nghệ, đặc biệt là những thiết bị di động sẽ mang đến nguồn dữ liệu hữu ích (số bước chân, chất lượng giấc ngủ, nhịp tim, tình trạng stress, huyết áp...), giúp doanh nghiệp bảo hiểm thấu hiểu tường tận từng khách hàng, đưa ra sản phẩm với mức phí thoả đáng nhất cũng như chính sách chăm sóc phù hợp. Chatbot cũng là điển hình của việc ứng dụng công nghệ nhằm thu thập dữ liệu và giao tiếp với khách hàng, thậm chí có thể tiến lên một bước xa nữa là nhận dạng được cảm xúc của đối tượng.

Prudential là hãng bảo hiểm đầu tiên phát triển PruBot - chatbot giúp giải đáp tức thời các thắc mắc của khách hàng và dùng trí tuệ nhân tạo để học hỏi nhằm hoàn thiện dần khả năng của mình qua các tương tác với người dùng.

Với hàng loạt các ứng dụng công nghệ như Matchbook giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn các chuyên gia tư vấn phù hợp, ứng dụng di động PRUonline giúp khách hàng quản lý hợp đồng dễ dàng hơn và ZaloClaims giúp khách hàng yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm nhanh chóng. Việc xây dựng và triển khai sản phẩm bảo hiểm ung thư PRU-iProtect đăng ký hoàn toàn trực tuyến, hay sản phẩm PRU-Đầu tư linh hoạt là giải pháp bảo vệ kết hợp đầu tư sinh lợi thông minh, được thị trường đón nhận cũng là những giải pháp bảo hiểm ra đời dựa trên nghiên cứu nhu cầu khách hàng để có phản hồi phù hợp.

"Prudential đã và đang ứng dụng công nghệ để thấu hiểu hành vi khách hàng, từ đó cải thiện không ngừng trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm, trao quyền chủ động nhiều hơn cho khách hàng", đại diện Prudential cho biết.

Bảo An