Prudential đổi cách tiếp cận khách hàng

Theo ông Steve Clark - Tổng giám đốc Prudential Việt Nam, trong năm 2017, công ty đã triển khai nhiều phương thức mới nhằm đẩy mạnh chiến lược "Lấy khách hàng làm trung tâm", hoàn thiện chất lượng kinh doanh. Nổi bật là mô hình cửa hàng linh hoạt Pop-up Store lần đầu tiên được Prudential cho ra mắt ở thị trường Việt Nam.

"Pop-up Store là mô hình bán hàng phổ biến của ngành thời trang và công nghệ tại các trung tâm thương mại. Tuy nhiên khi áp dụng cho lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, Prudential không đặt nặng vấn đề bán hàng mà chú trọng tạo nên không gian giao lưu thoải mái dành cho khách hàng", ông Steve Clark chia sẻ.

Với phương châm "Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu", Pop-up Store được xây dựng với mục đích mang lại trải nghiệm đặc sắc và khác biệt cho khách hàng, nhất là đối tượng người thành thị có xu hướng tiêu dùng hiện đại. Các hoạt động tại đây đều đặt tính tương tác của người tham gia làm ưu tiên hàng đầu, nhân viên chỉ gặp gỡ trao đổi với khách hàng chứ không bán bảo hiểm.

Đến nay Pop-up Store đã hoạt động tại Hà Nội và TP HCM, thu hút hơn 5.000 lượt khách hàng tham gia trải nghiệm. Mô hình này được định hướng để tạo ra cầu nối tiếp cận giữa doanh nghiệp và khách hàng, giúp Prudential lắng nghe và tìm hiểu cặn kẽ nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, từ đó nâng cao gắn kết với họ một cách hiệu quả nhất.

"Prudential không chú trọng bán bảo hiểm ở đây, chỉ cần khi bước ra khỏi Pop-up Store, khách hàng có mục tiêu theo đuổi một kế hoạch tài chính nào đó là chúng tôi đã thành công", ông Steve nhấn mạnh.

Pop-up Store cũng là bước đi tiếp theo sau thành công của mô hình PRUbot - Chatbot ứng dụng của công nghệ trí tuệ nhân tạo dựa trên nền tảng Facebook Messenger. Hệ thống này có thể tự động trả lời và xử lý những tình huống được lập trình trước đó, trở thành người bạn đồng hành trực tuyến hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng 24/7.

Đánh giá về phân khúc khách hàng tại thành thị, ông Steve cho rằng cần phải có cách tiếp cận mới lạ vì đây là những người rất năng động. Nhóm khách hàng trẻ rất thích công nghệ, yêu smartphone và thường xuyên cập nhật thông tin trên mạng xã hội.

"Khi nói về khách hàng thành thị, chúng ta phải quan tầm nhiều về hành vi, phong cách sống hơn là yếu tố địa lý. Người trẻ có sức mạnh tiếp thị truyền miệng đáng kinh ngạc. Nếu chúng tôi làm tốt, khi khách hàng có nhu cầu, họ sẽ chủ động liên hệ với Prudential", ông Steve nói.

Bên cạnh PRUbot hay Pop-up Store, Prudential còn phát triển thêm mô hình MatchBook để hoàn thiện hệ sinh thái tiếp thị công nghệ số. Ý tưởng xây dựng MatchBook lấy cảm hứng từ một số ứng dụng kết bạn nổi tiếng thế giới. Đây là công cụ mới nhất của Prudential, tung ra thị trường vào đầu tháng 12 vừa qua.

Hồ sơ của các chuyên viên tài chính được đưa lên hệ thống, từ đó các khách hàng tham khảo và chọn chuyên viên dựa trên những tiêu chí như tính cách và dịch vụ tư vấn họ mong muốn. Chỉ sau một cú nhấp chuột, người dùng có thể đặt lịch hẹn với chuyên viên tài chính họ thấy phù hợp.

"Với MatchBook, chúng tôi muốn thay đổi cách tiếp cận khách hàng và trao cho họ quyền chủ động lựa chọn gặp chuyên viên tài chính. Đây đều là các chuyên viên am hiểu kiến thức tài chính, có kỹ năng giao tiếp, trò chuyện, hỗ trợ giải đáp mọi thắc mắc khách hàng chuẩn xác, hiệu quả và khéo léo", ông Steve cho biết thêm.

Toàn Phát