- Có nhiều người đồn đại câu chuyện một nhân viên bị kỷ luật vì không cười với khách. Thực hư chuyện này thế nào?

- Như tôi đã khẳng định nhiều lần, Bamboo Airways luôn đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu. Chúng tôi khởi động chiến dịch đạt tiêu chuẩn 5 sao, với quyết tâm ở mức cao nhất. Hai trong những mục tiêu cần đạt được trước tiên trên lộ trình dài hạn là "Hãng hàng không có dịch vụ tiếp viên 5 sao" và "Hãng hàng không có Phòng chờ Thương gia 5 sao". Chúng tôi lấy 5 sao quốc tế làm chuẩn, nhưng mục tiêu chiến lược là phải làm tốt hơn cả chuẩn đó, trên nguyên tắc là cái gì luật không cấm, ngành không cấm, mà tốt cho khách hàng, thì mình làm.

Còn chuyện tiếp viên không tươi cười với khách, bị phản ánh và kỷ luật, đình chỉ bay 3 tháng, là có, nhưng không phải cứ nghe phản ánh là kỷ luật. Quá trình kiểm tra phản ánh của khách hàng tại hãng phải tuân theo quy trình chuẩn chỉnh, có đủ bằng chứng. Các bộ phận liên quan tìm hiểu nguyên nhân, vì sao tiếp viên không tươi cười với khách và nếu không có lý do chính đáng, người đó sẽ bị kỷ luật. Cá nhân tôi vẫn thường sử dụng mạng xã hội để nắm bắt liên tục phản hồi hàng ngày của hành khách.

- Để đạt 5 sao như ông nói, đội ngũ nhân viên phải đáp ứng yêu cầu gì?

- Điều đáng mừng nhất là sau gần 3 năm cất cánh, tinh thần hiếu khách của Bamboo Airways đã lan tỏa tới tất cả thành viên của hãng, "ăn vào máu" của mỗi người.

Có ai bắt tiếp viên phải cõng hành khách đâu, nhưng các bạn ấy vẫn cõng khách bị thương tật. Không ai buộc các bạn ấy phải bế con cho khách, nhưng khi cần kíp, các bạn ấy vẫn làm.

Tôi tin rằng hai danh hiệu "Hãng hàng không có dịch vụ tốt nhất" và "Hãng hàng không khu vực hàng đầu châu Á" Bamboo Airways nhận được năm 2020 là phần thưởng xứng đáng nhất cho những người đã tận tâm phục vụ từ trái tim.

- Nhưng cam kết về dịch vụ nói trên có gì thay đổi trong bối cảnh kinh doanh ngành hàng không gặp khó?

- Năm 2020, dù trong bối cảnh rất nhiều thử thách, Bamboo vẫn là hãng hàng không hiếm hoi trên thế giới làm ăn có lãi. Nhưng kể cả dù chưa lãi, thì mục tiêu của chất lượng dịch vụ 5 sao cũng không bao giờ thay đổi. Hàng không là lĩnh vực đầy tâm huyết của chúng tôi. Nên chúng tôi nghĩ, hãy cứ làm ăn thật chuẩn chỉnh, chất lượng, rồi trên cơ sở ấy mới dần dần hướng tới sinh lời.

- Dịch bệnh đã ảnh hưởng cụ thể như thế nào đến chỉ số kinh doanh của Bamboo Airways?

- Thực tế, 2020 lại là năm các chỉ số của Bamboo Airways tốt hơn so với 2019. Bamboo Airways ghi nhận lãi trước thuế 400 tỷ đồng, tăng hơn 30%. Chúng tôi khai thác vượt 40,8% công suất so với cùng kỳ năm trước đó và duy trì tỷ lệ đúng giờ dẫn đầu toàn ngành. So với năm 2019, số lượng phi công và tiếp viên vẫn tăng tới 20%, trong khi tổng số nhân sự tăng 17%.

Các dự báo hay tiên đoán về triển vọng ngành có thể biến thiên theo mỗi góc nhìn. Còn riêng với Bamboo, chúng tôi vẫn vững vàng ngay trong năm mất mát nhất lịch sử hàng không, thì không có lý do gì để bi quan thêm trước tương lai. Một khi đã chạm đáy rồi, thì chỉ còn hướng đi lên.

Sáng 27 Tết vừa rồi, Bamboo đón máy bay A321NEO ACF mới xuất xưởng. Chúng tôi là hãng hàng không hiếm hoi trên thế giới vẫn tiếp nhận thêm máy bay thời điểm này, sẽ còn nhận thêm máy bay A321/A320NEO và phản lực Embraer trong hai quý đầu năm nay, phục vụ cho kế hoạch tăng tốc trong năm 2021, tiến sát mục tiêu 30% thị phần nội địa, chuẩn bị bay quốc tế khi sau dịch bệnh được kiểm soát.

- Mục tiêu kinh doanh thay đổi thế nào để thích ứng với dịch bệnh?

- Thời điểm này, Bamboo Airways thực hiện "3 không". Đó là, không thay đổi mục tiêu thị phần, không nản lòng trước những ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, và không e ngại cạnh tranh.

Tính đến đầu năm nay, chúng tôi đã đạt khoảng 20% thị phần nội địa, tăng gấp đôi so với cùng kỳ. Tôi tin mục tiêu 30% thị phần vào năm 2021 là trong tầm tay.

Khủng hoảng dịch bệnh đã cuốn sạch thành tựu phát triển của ngành hàng không nói chung trong nhiều năm. Tuy nhiên, chính hoàn cảnh này đã giúp tôi luyện cho người Bamboo một tinh thần không sợ việc khó, dám làm việc khó.

Cá nhân tôi thấy dịch bệnh cũng chính là một cơ hội để chuẩn bị, chuẩn chỉnh lại mọi mục tiêu, kế hoạch. Chỗ nào còn yếu kém thì khắc phục, mọi cái đều phải bài bản hơn trước. Bamboo Airways có 29 máy bay đều đang hoạt động, tăng trưởng chưa khi nào giảm so với cùng kỳ, vẫn đang có xu thế đi lên. Chúng tôi cũng đã chuẩn bị kỹ hạ tầng để bay quốc tế, slot đẹp để bay Mỹ, Nhật, Australia.

- Thị trường thu hẹp trong khi các đối thủ cũng khó khăn, tung nhiều gói sản phẩm để hút khách. Bamboo sẽ làm gì trong bối cảnh này?

- Bamboo Airways có một lợi thế hiện không hãng nào có. Đó chính là hệ sinh thái từ Tập đoàn mẹ là FLC. Một loạt sản phẩm mới mang tính thời cuộc của Bamboo đã thành công trong năm 2020 như sản phẩm trọn gói bay - nghỉ dưỡng - golf 5 sao. Năm ngoái chúng tôi đã nâng cấp toàn diện các combo này cả quy mô và chất lượng.

Chúng tôi cũng hợp tác với nhiều đối tác lớn, cùng chung tầm nhìn. Mới đây nhất, Insider, start-up công nghệ hàng đầu thế giới vừa ghi danh Bamboo Airways vào danh sách khách hàng cùng hơn 800 khách hàng trên toàn thế giới, trong đó có nhiều tên tuổi lớn như Uniqlo, Singapore Airlines, Estée Lauder, FPT Shop, ViettelPay, VinID... Nhờ những nỗ lực chuyển đổi số của Bamboo, chất lượng phục vụ sẽ còn được tiếp tục tối ưu hơn nữa, dựa trên nền tảng công nghệ.

Hiện tại, Bamboo Airways đã số hóa tới hơn 80% dịch vụ, từ phân phối, bán vé, check-in tự động tới maketing online và các hoạt động chăm sóc khách hàng trên nền tảng thương mại điện tử. Bộ máy của Bamboo Airways đã được cơ cấu tinh gọn và hiệu quả, kinh nghiệm đã tích lũy dạn dày qua các đợt chống dịch, con người đã được tôi luyện, hệ sản phẩm và dịch vụ đã chứng minh vị thế vững chắc. Với người Bamboo, bước sang năm 2021, có nền tảng và sự tự tin làm hành trang.

- Kỳ vọng của ông với toàn ngành hàng không trong năm 2021?

- Theo tôi, các yếu tố như vaccine phòng dịch, các gói cứu trợ của Chính phủ đi vào thực tiễn, khả năng mở lại đường bay quốc tế, hàng không được số hóa mạnh mẽ hơn... sẽ trợ lực mạnh mẽ cho đà phục hồi của toàn ngành. Điều này cũng củng cố tâm lý của hành khách, mang lại nhiều lựa chọn hơn cho thị trường nói chung.

Việc thị trường vừa có thêm hãng bay mới cũng là yếu tố tích cực cho ngành hàng không. Chúng tôi không ngại cạnh tranh vì chỉ có cạnh tranh lành mạnh mới có phát triển, đem lại nhiều quyền lợi nhất cho khách hàng.

Nội dung: Vũ Chi - Thiết kế: Thái Hưng.