Anh Kiều Việt Đông, chủ hệ thống ba bưu cục BEST Express Ba Vì, Chợ Gạch, Phương Đông tại Ba Vì, Hà Nội là đối tác nhượng quyền xuất sắc nhất hệ thống BEST Express về thành tích phát triển sale đơn tự khai thác năm 2023. Với nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát, phát triển sale đơn và đẩy mạnh chất lượng chăm sóc khách hàng, hệ thống bưu cục của anh Kiều Việt Đông thu hút hàng trăm shop online sử dụng dịch vụ, góp phần tạo nguồn việc làm ổn định cho 70 lao động địa phương và thúc đẩy hoạt động chuyển phát nhanh trong khu vực phát triển.
Anh Kiều Việt Đông - chủ hệ thống ba bưu cục nhượng quyền BEST Express tại Ba Vì, Hà Nội. Ảnh: BEST Express
- Cơ duyên nào đưa anh đến với BEST?
- Năm 2020, tôi theo dõi thông tin trên mạng xã hội và biết đến mô hình nhượng quyền bưu cục của BEST. Thời điểm đó, hoạt động chuyển phát ở Ba Vì khá sôi động, có nhiều đơn vị chuyển phát triển khai dịch vụ tại đây.
Nhận thấy Ba Vì là khu vực nhiều tiềm năng nên tôi quyết định đầu tư kinh doanh bưu cục, và xét thất mô hình nhượng quyền của BEST phù hợp với định hướng nên tôi đầu tư để phát triển. Tôi mở bưu cục Ba Vì vào tháng 10/2020, khai thác vùng phủ 19 xã. Lúc đó bưu cục chỉ có khoảng 20 nhân viên, trong đó có gần 10 shipper.
- Trong quá trình phát triển bưu cục, anh gặp những khó khăn và thách thức nào?
- Thời điểm 2020, các bên giao hàng khác đã chiếm thị phần lớn, BEST thì chỉ mới gia nhập thị trường nên nhận diện thương hiệu còn yếu, khách hàng chưa biết đến nên sale khách khó khăn. Để sale được khách, tôi buộc phải ổn định chất lượng vận hành của bưu cục để tạo được uy tín với các shop trong khu vực, từ đó được các shop đang phục vụ giới thiệu thêm shop khác dùng thử dịch vụ của bưu cục và dần dần có nguồn khách sale ổn định.
Thứ hai là câu chuyện nhân sự. Thời điểm 2021 - 2022 khi lượng đơn hàng sụt giảm do ảnh hưởng của đại dịch, mỗi shipper chỉ giao vài chục đơn mỗi ngày, thu nhập từ giao hàng giảm mạnh nên chúng tôi phải bố trí shipper phụ trách kiêm nhiệm các công việc khác như phụ trách kho và thực hiện chính sách bao lương, có lương cứng để giữ chân shipper.
Anh Kiều Việt Đông chia sẻ kinh nghiệm vận hành bưu cục hiệu quả tại Hội nghị Đối tác Nhượng quyền BEST Express ngày 19/4 tại Hà Nội. Ảnh: BEST Express
- Quy mô kho bãi tăng trưởng của bưu cục đến thời điểm hiện tại?
- Sau khi phát triển bưu cục Ba Vì, đến năm 2023, tôi mở thêm hai bưu cục nhượng quyền ở Phương Đông và chợ Gạch. Hiện ba bưu cục có 68 nhân viên đang làm việc, trong đó có 12 người phụ trách chăm sóc khách hàng. Ba kho chính ở ba bưu cục với diện tích mỗi kho khoảng 140 m2 và một số kho phụ ở khu vực có các shop lớn nhiều đơn được trang bị đầy đủ máy tính, máy in, máy bắn hàng hỗ trợ tập kết hàng, quét mã và phân loại hàng. Trung bình mỗi tháng bưu cục phục vụ hơn 200 shop online, sale gần 300.000 đơn.
- Để đạt thành tích giao hàng cao, anh đã xây dựng chính sách quản lý shipper như thế nào?
- Để quản lý nhân viên hiệu quả, tôi đưa ra chính sách tiền lương và chế độ thưởng tăng ca, thưởng chuyên cần hợp lý đối với từng vị trí. Bưu cục đóng bảo hiểm đầy đủ cho các vị trí nhân viên chủ chốt. Với các vị trí nhân sự thay đổi thường xuyên như shipper hay nhân viên thao tác, chúng tôi không đóng bảo hiểm mà cho nhân viên chính sách lương cứng tốt hơn để đảm bảo quyền lợi của nhân viên đồng đều nhau.
Với shipper, chúng tôi tính thù lao đơn phát theo cự ly km, tuyến phát càng xa thì chi phí phát càng cao để động viên shipper hoàn thành đơn hàng. Khi tuyển dụng, chúng tôi ưu tiên tuyển hai đối tượng: người có hộ khẩu thường trú tại địa phương để tiện quản lý và nhân sự đã có gia đình, cần công việc ổn định để có thể gắn bó lâu dài với bưu cục. Chúng tôi không yêu cầu shipper cọc đơn thu hộ COD, nhưng với shipper mới, kế toán sẽ chốt ca và thu tiền COD ngay trong buổi chiều cùng ngày để tránh phát sinh rủi ro.
Nhân viên tại bưu cục của anh Kiều Việt Đông đang xử lý hàng hóa.
- Anh có thể chia sẻ thêm bí quyết để cạnh tranh với các đơn vị chuyển phát nhanh khác và sale shop thành công?
- Bưu cục sẵn sàng lấy hàng muộn để hỗ trợ shop. Chúng tôi đang phục vụ có những shop lớn 7.000 đơn mỗi ngày nên bưu cục phải tận lực hỗ trợ. 20 - 22h đêm bưu cục vẫn cho xe đến shop nhận hàng để hỗ trợ shop kịp thời giải tỏa hàng hóa. Ngoài ra, bưu cục còn hỗ trợ vật tư cho shop đóng hàng, cho nhân viên đến tận nơi hỗ trợ vào lúc cao điểm.
Ngoài ra, chúng tôi lập nhóm chăm sóc khách hàng theo từng shop một, với khách hàng lớn chúng tôi bố trí một, hai người chăm sóc chính. Hàng ngày bưu cục gửi file thông tin chăm sóc khách hàng cho shop để shop cùng nắm thông tin và phản hồi hướng xử lý, hai bên cùng theo dõi để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng sẽ hỗ trợ team xử lý ca khó, kết hợp với kế toán để cùng điều phối. Nếu vẫn không xử lý dứt điểm được thì chủ bưu cục sẽ cùng tham gia giải quyết.
Nhờ chính sách giá tốt và đội ngũ chăm sóc khách hàng tốt, nhiều đối tác sử dụng dịch vụ đã giới thiệu thêm shop cho bưu cục khai thác.
- Anh đánh giá thế nào về tiềm năng phát triển ngành chuyển phát nhanh tại khu vực miền Bắc?
- Với thị trường thương mại điện tử đang phát triển như hiện nay, tôi nghĩ trong những năm tiếp theo lượng hàng chuyển phát nhanh sẽ tiếp tục tăng lên khoảng 25% mỗi năm. Như thực tế tại bưu cục, từ khi thành lập đến nay, giai đoạn 2020, 2021 chúng tôi sale được tới 60.000 đơn hàng một tháng, năm 2023 đạt mức 100.000 đơn mỗi tháng. Đặc biệt, quý một năm nay chúng tôi đang đạt mức gần 300.000 đơn một tháng.
Song song với dịch vụ chuyển phát nhanh, việc BEST triển khai thêm các dịch vụ vận chuyển xuyên biên giới, dịch vụ vận chuyển hàng nguyên cont, ghé cont, dịch vụ chuỗi cung ứng... cũng tạo nên lợi thế cạnh tranh rất lớn cho các nhà đầu tư nhượng quyền có thể mở rộng kinh doanh hiệu quả.
- Lời nhắn nhủ của anh đến các bưu cục vừa tham gia vào hệ thống BEST Express?
- Mới vận hành bưu cục, tất nhiên sẽ gặp nhiều khó khăn. Tuy nhiên, các bưu cục hãy tối ưu chi phí vận hành cố định, như chi phí mặt bằng, điện, nước, xăng xe để nền tảng để phát triển sale kiện.
Sau bốn năm triển khai mô hình nhượng quyền chuyển phát nhanh, tôi đánh giá đây là mô hình giàu tiềm năng và ít rủi ro. Với tỷ lệ lượng bưu kiện tăng khoảng 25% mỗi năm, mô hình kinh doanh này mang lại sự tăng trưởng vững chắc, giúp nhà đầu tư phát triển ổn định.
Anh Kiều Việt Đông chia sẻ về quá trình tăng trưởng của bưu cục.
Thế Đan