OCB tăng tốc chuyển đổi số

Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) vừa được tạp chí tài chính quốc tế International Finance Magazine (IFM) trao giải thưởng "Ngân hàng chuyển đổi số tốt nhất Việt Nam 2020". Đây cũng là lần thứ ba liên tiếp nhà băng nhận giải thưởng từ tạp chí uy tín này. Đồng thời, năm nay, OCB là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam nhận giải thưởng ở hạng mục trên.

Ông Nguyễn Thiện Tâm - Giám đốc Chiến lược Ngân hàng Công nghệ số OCB chia sẻ kế hoạch chuyển đổi số trong thời gian tới.

- Cơ sở nào giúp OCB được vinh danh "Ngân hàng chuyển đổi số tốt nhất Việt Nam năm 2020?"

- Giải thưởng của IFM xét chọn trên một loạt tiêu chí rất khắt khe, bao gồm đổi mới và sáng tạo trong các nền tảng và dịch vụ kỹ thuật số, chiến lược thu hút khách hàng trực tuyến, mức độ tăng trưởng khách hàng trực tuyến, tối ưu trong hoạt động cung cấp sản phẩm trên kênh trực tuyến, ứng dụng các công nghệ tiên tiến trong hoạt động vận hành và kinh doanh.

"Quả ngọt" giải thưởng này đến từ tầm nhìn kiên định của ban lãnh đạo, cũng như tâm huyết của toàn bộ đội ngũ trong việc triển khai chiến lược công nghệ số vào hoạt động kinh doanh cốt lõi, phát triển hài hòa giữa chiến lược số hóa hệ sinh thái ngân hàng và tối ưu hóa mô hình kinh doanh, không ngừng nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

- Cụ thể nhà băng đã triển khai chuyển đổi số như thế nào trong năm qua?

- Chuyển đổi số có thể hiểu đơn giản là hành trình đem những sản phẩm, dịch vụ tài chính từ kênh truyền thống lên kênh trực tuyến, hay nói cách khác là số hóa hành trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ tài chính của khách hàng. Chẳng hạn bình thường, khách hàng phải đến chi nhánh, phòng giao dịch để mở tài khoản, mở thẻ, mở thẻ, đăng ký vay... thì bây giờ, một ngân hàng số hóa tốt sẽ giúp khách hàng thực hiện tất cả việc đó trên kênh online, trước mắt là website và ứng dụng.

Chúng tôi có ba tiêu chí quan trọng để đo lường thành tựu của số hóa hoạt động ngân hàng. Trước hết là số lượng sản phẩm, dịch vụ tài chính cung cấp trên kênh online. Tôi tự tin ngân hàng số OCB Omni đang dẫn đầu thị trường. Khách hàng có thể sử dụng hầu hết dịch vụ ngân hàng cơ bản thông qua nền tảng này như mở tài khoản, gửi tiết kiệm, thanh toán hầu hết các dịch vụ thiết yếu, thanh toán QR thông qua hợp tác với VnPay, liên kết với các công ty ví hàng đầu như MoMo để nạp, rút ví điện tử thuận tiện và nhanh chóng.

Trong năm qua, chúng tôi cũng hợp tác với nhiều đối tác mới để phát triển thêm nhiều tiện ích thanh toán, mua sắm, du lịch... tích hợp đa dạng sản phẩm, dịch vụ tài chính từ thiết yếu đến nâng cao như bảo hiểm hay đầu tư quỹ mở. Có thể nói giờ đây, khách hàng có thể tiếp cận với hầu hết các dịch vụ tài chính - ngân hàng ngay trên ứng dụng OCB Omni, chỉ một số dịch vụ đặc thù như mua ngoại tệ hay xin xác nhận số dư tài khoản... thì mới phải đến chi nhánh.

Kế đến, cần tối ưu trải nghiệm dịch vụ của khách hàng trên kênh online. Tiêu chí này được đánh giá trên các câu hỏi: dịch vụ ngân hàng có dễ sử dụng không, có nhanh không và có rẻ không. Từ đầu, ngân hàng số OCB Omni đã lấy tiêu chí "tốc độ - an toàn - tiện nghi" làm kim chỉ nam, thể hiện qua những tính năng vượt trội.

Có thể kể đến OTP 6 ký tự và khách hàng có thể thực hiện 10 giao dịch chỉ với một OTP, ứng dụng iOTP cho doanh nghiệp, phiên bản ứng dụng tiếng Hàn, dịch vụ chuyển tiền nhanh, miễn phí... Xét về mặt cải tiến giao diện, trong năm qua, nhà băng cũng thường xuyên nghiên cứu để tạo ra trải nghiệm dễ dàng hơn, chẳng hạn người dùng giờ đây có thể đăng ký Internet Banking hay đổi mật khẩu hoàn toàn trực tuyến ngay trên ứng dụng...

Câu hỏi thứ ba cần giải quyết là dịch vụ chăm sóc khách hàng có tốt không. Hiện OCB phát triển nền tảng Omni Care với đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên biệt cho kênh trực tuyến, hỗ trợ mọi vấn đề phát sinh với ứng dụng và qua tổng đài. Ngoài ra, chúng tôi thường xuyên tổ chức khảo sát, tăng tương tác với khách hàng qua thông báo và liên tục nghiên cứu các hình thức tương tác khác sao cho tự nhiên và hiệu quả nhất.

Ở khía cạnh vận hành kỹ thuật, OCB cũng đang đầu tư mạnh cho các hệ thống quản lý tài nguyên (CRM), quản lý quy trình (BPM), số hóa quy trình để nâng cao hiệu quả quản lý, vận hành hệ thống. Đồng thời ngân hàng đầu tư xây dựng và cấu trúc nền tảng dữ liệu, từng bước ứng dụng Big Data vào việc tối ưu hóa việc ra các quyết định kinh doanh, bán chéo sản phẩm, dịch vụ, cũng như chăm sóc khách hàng ngày càng "trúng đích", kịp thời và hiệu quả hơn.

- Việc triển khai nền tảng ngân hàng mở Open API có ý nghĩa như thế nào đối với ngân hàng và trải nghiệm người dùng?

- Một năm chưa phải là quá dài, nhưng có thể nói năm qua, OCB đã rất năng động và tích cực trong việc tìm kiếm, phối hợp với nhiều công ty fintech trong và ngoài nước để triển khai thử nghiệm các công nghệ tiên tiến vào trong hoạt động kinh doanh tại ngân hàng. Cụ thể là công nghệ nhân diện khuôn mặt, công nghệ OCR - đọc dữ liệu từ hồ sơ khách hàng như CMND, hộ chiếu, bằng lái xe, công nghệ thanh toán bằng hình ảnh khuôn mặt - FacePay. Cùng với đó là các giải pháp chuyển tiền tiên tiến như chuyển tiền qua tên lưu trong danh bạ, chuyển tiền qua QR, bằng số điện thoại...

OCB cũng là một trong các ngân hàng tiên phong thử nghiệm các mô hình chấm điểm tín dụng với việc kết hợp các nguồn dữ liệu tương tác như thông tin viễn thông và triển khai phát triển các mô hình kinh doanh mới trên nền tảng thấu hiểu dữ liệu khách hàng.

Dấu mốc không thể không nhắc đến, trong năm qua, nhà băng đã triển khai thành công nền tảng ngân hàng mở Open API, giúp người dùng không chỉ sử dụng những dịch vụ thuần túy của ngân hàng như chuyển tiền, tiết kiệm mà còn trải nghiệm những sản phẩm dịch vụ từ các đối tác liên kết, đưa OCB trở thành cái tên đầu ngành trong việc ứng dụng xu hướng ngân hàng của tương lai này.

- Ngân hàng dự định triển khai kế hoạch chuyển đổi số trong thời gian tới như thế nào?

- Chúng tôi xem hoạt động chuyển đổi số là sứ mệnh không bao giờ dừng lại. Ngân hàng đặt mục tiêu chuyển đổi ngày càng nhiều hơn và nhanh hơn. Những phần nào chưa chuyển đổi thì chúng tôi sẽ dần chuyển đổi hết. Mục tiêu giúp khách hàng giải quyết nhiều vấn đề hơn trên kênh online, cuộc sống của khách hàng ngày càng tiện nghi và thoải mái hơn. Sắp tới, chúng tôi sẽ triển khai thêm dịch vụ chuyển tiền quốc tế online và đăng ký mở thẻ online, thẻ được giao tới tận nhà, đăng ký khoản vay online... Gần như khách hàng có thể hoàn toàn trải nghiệm dịch vụ tài chính ngay trên smartphone với ứng dụng OCB Omni.

Chúng tôi cũng dự kiến tiếp tục hợp tác với nhiều đối tác, công ty mở rộng hệ sinh thái để khách hàng hưởng nhiều tiện ích hơn nữa. Mục tiêu là dù khách hàng có thể ở trong những hệ sinh thái khác nhau, thực hiện những hoạt động khác nhau trong cuộc sống như mua sắm, học hành, du lịch... nhưng khi cần sử dụng dịch vụ tài chính, họ sẽ sử dụng dịch vụ của OCB, bằng những phương cách dễ dàng và tiện nghi nhất có thể.

Ngân hàng sắp triển khai cuộc thi Open API Challenge quy mô toàn quốc, hướng tới các đối tượng như công ty fintech, công ty cung cấp giải pháp ERP, các tổ chức, doanh nghiệp đa lĩnh vực nhằm tìm kiếm những giải pháp mang tính đột phá cho các sản phẩm tài chính như tiết kiệm online hay mở rộng dịch vụ thanh toán...

Với quy mô lớn và giải thưởng hấp dẫn, chúng tôi tin thông qua cuộc thi, sẽ tìm thấy những đối tác hàng đầu cùng hoàn thiện những mảnh ghép trong bức tranh số hóa ngành tài chính - ngân hàng tại Việt Nam, cũng như đem đến những giải pháp tài chính ưu việt hơn cho khách hàng. Thị trường sẽ tiếp tục thấy những bước chuyển đổi ngày càng mạnh mẽ và đột phá của ngân hàng trong tương lai gần.

Minh Anh