·
Ngậm ngùi đợi trả tiền dư xong, chị chờ đến lượt vào phòng khám với một loạt thắc mắc muốn tư vấn kỹ. Nhưng cách trả lời đơn giản, vội vàng của bác sĩ khiến chị không dám hỏi gì nhiều. "Tuy rất thông cảm với thái độ giao tiếp kém lịch sự của nhân viên bệnh viện vì quá tải nhưng tôi vẫn ấm ức vô cùng. Chỉ mong là kết quả kiểm tra lần này bình thường để khỏi phải đến bệnh viện nữa", chị Thủy nói.
Dù đã khai trương cơ sở 3 rộng rãi, khang trang, bệnh nhân vẫn xếp hàng dài trước khu vực làm thủ tục hành chính như nộp tiền làm các xét nghiệm, thủ thuật; thanh toán viện phí…; bệnh viện lớn nói trên vẫn phải trang bị hệ thống loa. Những cuộc đối thoại của nhân viên y tế với người bệnh, người nhà ở các khu vực này thường cộc lốc: "Đưa sổ thôi", "Kẹp giấy vào sổ khám bệnh", "Đi vào xét nghiệm đi", "Lên nhà A lấy số đi", "Bệnh nhân đóng 138.000"…
Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương là một trong cơ sở y tế tuyến trên ít bị phàn nàn về thái độ ứng xử với người bệnh của nhân viên y tế. Ảnh: N.P.
Chăm con bị viêm cầu thận tại một cơ sở y tế tuyến trên ở Hà Nội, buổi tối con sốt cao, buồn nôn; chị Lan hoảng hốt chạy vội tìm bác sĩ để mời đến thăm khám cho con. Cô y tá trong phòng trực nhìn chị bảo: “Được rồi, về đi”. Đợi mãi không thấy ai xuống phòng, chị đành cõng con đi lên khu vực hành chính. Lên đến nơi thì y tá quát: “Bảo về giường rồi, bác sĩ sẽ xuống. Ai bảo chị cõng lên”.
Vừa uất ức, vừa lo cho con, chị Lan phân trần: "Tôi gọi mãi rồi mà bác sĩ có xuống đâu", rồi cõng con về phòng. "Dù đi khoảng 10 bước chân là đến nơi nhưng cháu 15 tuổi nên tôi cõng được quả thật rất vất vả”, chị Lan nói.
6 tháng đầu năm, đường dây nóng của Bộ Y tế nhận được gần 400 cuộc gọi phàn nàn về thái độ, tinh thần trách nhiệm của y bác sĩ, có nhân viên y tế quát mắng, không tôn trọng bệnh nhân và người nhà. Đa phần người bệnh, người nhà bệnh nhân chủ yếu bức xúc trước ứng xử của nhân viên hành chính, điều dưỡng, y tá.
Dậy lúc 2h sáng để đi từ Trảng Bom, Đồng Nai đến Bệnh viện Ung bướu TP HCM chen chúc lấy số khám bệnh, bà Hiền, 62 tuổi, vẫn chờ đến tận trưa để lấy xong kết quả xét nghiệm máu. Đã quen thuộc với những lời chỉ dẫn: "Đi bên kia", "Không được đợi ở đây"... nên bà không có vẻ gì khó chịu. Mỗi lần tái khám, bà đều xác định đi sớm để có thể hoàn thành hết mọi thứ trong vòng một ngày, không phải đợi sang hôm sau. Theo điều trị ngoại trú hai năm tại đây vì khối u trong não, bà Hiền đã hiểu được quy trình lấy số, biết vị trí từng nơi làm các thủ tục khám bệnh nên không phải lúng túng như ban đầu.
"Lúc trước khi đi khám do không biết gì nên tôi thường bị mấy y tá cằn nhằn khó chịu đủ thứ. Giờ đã rành mọi thứ nên đỡ bớt. Có lần vì không biết làm tờ nhập viện, tôi và chồng phải vòng tới vòng lui đến chóng mặt mà không dám nhờ mấy cô hộ lý, điều dưỡng chỉ dẫn vì sợ bị mắng", bà Hà chia sẻ.
Vẫn chưa quên được lần mổ lấy thai lưu bị các hộ sinh Bệnh viện Từ Dũ quát mắng đến "nhớ đời", khi mang thai trở lại, chị Minh (Gò Vấp, TP HCM) đã chọn một bệnh viện khác. Tuy nhiên, do thai kỳ bất thường nên các bác sĩ lại giới thiệu chị qua Bệnh viện Từ Dũ để theo dõi.
Lần đầu khám tiền sản theo kiểu bình thường, chị phải đợi khá lâu đến tận cuối giờ trưa nên cũng không dám hỏi gì nhiều. Đến lần sau chuyển qua khu khám dịch vụ, chị gặp được bác sĩ dành thời gian tư vấn nên cảm giác an tâm hơn rất nhiều. "Có khi thái độ của bác sĩ đối với bệnh nhân không phải do tiền khám nhiều hay ít mà là ở chỗ môi trường khám thoải mái, đỡ đông đúc thì bác sĩ y tá đỡ cáu gắt, tận tình với bệnh nhân hơn", thai phụ cho biết.
Theo Chánh văn phòng Bộ Y tế, Nguyễn Xuân Trường, thực tế, con số cuộc gọi phàn nàn về thái độ nhân viên y tế nửa đầu năm nay đã giảm mạnh. Qua kênh giám sát, lãnh đạo các đơn vị đã tổ chức rà soát lại quy trình khám chữa bệnh, tiếp đón bệnh nhân; chấn chỉnh đối với toàn thể nhân viên y tế bệnh viện về ý thức trách nhiệm chuyên môn, về giao tiếp và ứng xử đối với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Ngoài ra, có rất nhiều ý kiến của người dân gọi điện đến đường dây nóng để gửi lời cảm ơn sự tận tâm, khen ngợi tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế từ tuyến cơ sở đến tuyến trung ương.
Dự thảo tài liệu hướng dẫn tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng xử Bộ Y tế vừa đưa ra quy định rõ cách giao tiếp của nhân viên y tế với người bệnh, người nhà bệnh nhân. Trong đó, mỗi nhân viên y tế từ bảo vệ tới giám đốc bệnh viện cần phải học về kỹ năng giao tiếp trong y khoa từ việc chào hỏi thế nào, thái độ, ánh mắt, cường độ giọng nói… để tạo sự thiện cảm với người bệnh và người nhà. Câu nói phải có chủ ngữ, không nói trống không, cộc lốc, không nói bỏ lửng câu.
Theo đó, ngay từ cổng bệnh viện, nhân viên bảo vệ đã phải có thay đổi: “Chào bác. Cháu tên Nam, nhân viên bảo vệ bệnh viện. Bác cần giúp đỡ gì không ạ?” hay “Xin mời người nhà lấy số xe và để xe vào chỗ quy định”. Ở khu vực đón tiếp người bệnh, nhân viên y tế cần ứng xử: “Chào bác. Cháu là Lan, nhân viên hướng dẫn của bệnh viện. Bác cần giúp đỡ gì không ạ?”, “Xin phép được xem giấy tờ của bác”, “Xin mời bác vào phòng số…”.
Với bác sĩ sẽ là: “Chào bác A. Tôi tên Hùng, bác sĩ khoa Nội. Xin mời bác lên giường khám bệnh. Rất mong nhận được sự hợp tác. Thưa bác, tôi đã khám xong sau đây xin hướng dẫn bác quy định…”.
Bộ Y tế hy vọng những thay đổi trong cách giao tiếp ứng xử này sẽ đáp ứng được sự hài lòng của người bệnh, chuyển từ việc “ban ơn” sang phục vụ người bệnh. Tuy nhiên, thực tế để có được sự thay đổi này cần sự nỗ lực rất lớn của các bệnh viện, nhất là những bệnh viện tuyến trên đang trong tình trạng quá tải như hiện nay. Ngày 14/7, bệnh viện Bạch Mai, Việt Đức, Nhi Trung ương và K là 4 cơ sở y tế đầu tiên ký cam kết với lãnh đạo Bộ Y tế sẽ thay đổi phục vụ theo hướng làm hài lòng người bệnh.
Nam Phương - Lê Phương