Christel Takigawa, đại sứ của Thế vận hội Tokyo 2020, phát biểu trước Ủy ban Olympics.
Khi Christel Takigawa, đại sứ của Thế vận hội Tokyo 2020, nhắc đến "omotenashi', nghệ thuật chiều lòng khách hàng của người Nhật, trong bài phát biểu trước Ủy ban Olympics nhằm vận động đăng cai, cô nhấn mạnh từng âm tiết với giọng đầy tự hào. Người nghe bỗng tò mò về văn hóa của hiếu khách của người Nhật.
Trong tiếng Nhật, "omotenashi" bao gồm "omote" nghĩa là hình ảnh hay vẻ bề ngoài của cá nhân trước xã hội và "nashi" nghĩa là không gì cả. Kết hợp lại, "omotenashi" mang hàm ý phục vụ khách hàng từ trái tim, bằng sự chân thật, không giả tạo, không giấu giếm, theo Japan Today.
Nghệ thuật omotenashi đòi hỏi người làm dịch vụ tỉ mỉ và chu đáo. Họ phải đoán trước được nhu cầu của khách và đáp ứng những nhu cầu đó thậm chí ngay cả khi khách hàng không đòi hỏi.
Nhiều du khách nước ngoài tới Nhật Bản hoàn toàn bất ngờ với văn hóa dịch vụ của xứ sở hoa anh đào.
"Một người bạn của tôi kể lại một câu chuyện buồn cười xảy ra tại khách sạn ở Tokyo. Khi cô ấy đang loay hoay làm thủ tục nhận phòng thì một nhân viên khuân vác tiến đến nhấc vali của cô ấy mang đi. Không hiểu chuyện gì đang xảy ra, bạn tôi cố gắng giằng lại chiếc vali. Và thế là, hai bên giằng qua giằng lại", Philip Brasor, phóng viên Japan Today, viết.
Một doanh nhân đã làm việc ở Tokyo nhiều năm cho biết một lần cử cấp dưới đến trung tâm thương mại Takashimaya để mua một cuộn giấy bóng kính về bọc sách. Do cuộn nylon quá cồng kềnh, cửa hàng không có loại túi nào đựng vừa, nên nhân viên liền "chế tạo" ngay tại chỗ một chiếc túi bằng giấy đủ lớn. Thậm chí, khi đến công đoạn đính quai túi, nhân viên này còn hỏi xem khách hàng muốn cầm chiếc túi theo chiều ngang hay chiều dọc.
Nhân viên tại một trung tâm thương mại cúi chào khách hàng. Ảnh: Japan Times.
Chuỗi cửa hàng bán quần áo Uniqlo có tham vọng mở rộng trên toàn cầu vào năm 2020. Tuy nhiên không vì thế mà nhãn hàng Nhật Bản này hy sinh chất lượng dịch vụ để đổi lấy số lượng. Mục tiêu của Uniqlo là phục vụ khách hàng trên khắp thế giới với chất lượng như phục vụ khách hàng trên chính quê hương mình. Để biến mục tiêu thành hiện thực, công ty này tổ chức các khóa huấn luyện nhân viên và đưa các nhân viên cốt cán ở các chi nhánh nước ngoài tới Nhật để đào tạo bài bản.
"Có dịch vụ khách hàng và dịch vụ khách hàng kiểu Nhật Bản", giám đốc điều hành Uniqlo Tadashi Yanai phát biểu tại lễ khai trương cửa hàng ở Melbourne, Australia. "Chúng tôi đã dành hẳn một năm chỉ để đào tạo nhân viên đạt đến đúng tiêu chuẩn mà chúng tôi mong muốn".
Yoshiharu Kakinuma, bếp trưởng nhà hàng sushi được gắn ba sao Michelin Sushi Shikon ở Hong Kong, ví von một bữa ăn tại nhà hàng giống như một nghi lễ thưởng trà để nhấn mạnh văn hóa phục vụ khách hàng của Nhật Bản được nâng lên tầm nghệ thuật.
"Sushi được chuẩn bị trước mặt thực khách. Quầy bar mở để khách hàng có thể quan sát sushi được chế biến ra sao và đầu bếp nào là người tạo ra món ăn cho họ. Đây là một trong những cách chúng tôi thể hiện sự tôn trọng với khách", Kakinuma nói với niềm tự hào không che giấu.
Ngoài ra, omotenashi còn được thể hiện qua những hành động tỉ mỉ chu đáo như các đầu bếp luôn đảm bảo nhiệt độ của cơm ăn kèm cá sống hợp với vị của từng loại cá, mỗi phần sushi sẽ đi kèm với một lượng nước chấm vừa đủ để thực khách không phải bận tâm đắn đo xem lấy bao nhiêu gia vị là đủ, và từng loại sushi sẽ được đem ra theo thứ tự được tính toán từ trước.
"Ban đầu, khi mới làm việc cho chi nhánh nhà hàng ở Tokyo, tôi không hiểu bản chất của 'omotenashi'. Lúc đó tôi mới 22 tuổi mà", ông Kakinuma nhớ lại. "Người hướng dẫn tôi và bếp trưởng cũng không giảng giải cụ thể cho tôi. Nhưng dần dần tôi thấm rằng chúng ta nên coi mỗi cuộc gặp gỡ trên đời, với chúng tôi là với mỗi khách hàng, như một việc chỉ diễn ra một lần trong đời. Khi hiểu như thế, tôi phục vụ khách hàng với cả trái tim mình".
Dù "omotenashi" đòi hỏi người làm nghề phục vụ hạ cái tôi xuống vì lợi ích của khách hàng, điều đó không có nghĩa là "hạ mình". Omotenashi đòi hỏi sự tôn trọng lẫn nhau giữa khách và người phục vụ.
Đầu bếp tại nhà hàng Sushi Shikon ở Hong Kong chế biến món ăn. Ảnh: Michelin.
"Nó dựa trên sự tôn trọng lẫn nhau. Tôi coi việc được phục vụ khách hàng là đặc ân thì khách hàng cũng cần tôn trọng chúng tôi. Ví dụ như, tôi không muốn khách hàng xịt nước hoa khi tới dùng bữa ở nhà hàng vì mùi hương nước hoa sẽ phá hỏng trải nghiệm ẩm thực của họ và của những người khác", Cookie Chung, đầu bếp với ba năm kinh nghiệm tại Sushi Shikon ở Hong Kong, cho biết.
Người Nhật Bản luôn tự hào về văn hóa omotenashi - "coi khách hàng là số một" nhưng không phải ai cũng nghĩ vậy. Trong một bài phỏng vấn do tạp chí kinh tế Toyo Keizai thực hiện vào năm 2015, Mohamed Omer Abdin, một nhà nghiên cứu người Sudan làm việc tại trường đại học Tokyo, ví văn hóa omotenashi với "sự tự mãn của người Nhật".
Theo ông Abdin, người Nhật so sánh chất lượng dịch vụ của mình với các quốc gia khác với thái độ "trịnh thượng". Ông này dẫn một khảo sát của đài NHK vào năm 2013 cho thấy 67% số người Nhật được hỏi nghĩ rằng "Người Nhật Bản sở hữu những nét tính cách xuất sắc hơn so với các dân tộc khác". Và nhà nghiên cứu này kết luận, tư duy tự mãn này đi ngược lại với triết lý đằng sau văn hóa "omotenashi".
Ông Abdin cũng cho rằng "đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể cả khi không được yêu cầu", một yếu tố cốt lõi của omotenashi, "làm méo mó tương tác xã hội" vì người phục vụ coi công việc của họ quan trọng hơn điều mà khách hàng muốn.
An Hồng