Theo biên bản làm việc mới đây thì ngày 9/7 là hạn chót mà chị Đoàn Thị Ngọc Duyên - khách hàng mất 116 triệu đồng trong tài khoản Ngân hàng Đông Á yêu cầu nhà băng này phải hoàn tiền hoặc phản hồi kết quả bằng văn bản.
Tuy nhiên, chị Duyên cho biết, lúc hơn 13h ngày 9/7, Ngân hàng Đông Á gọi điện thoại đến chị thông báo là nhà băng cần thêm thời gian để tra soát.
Trong cuộc nói chuyện, chị Duyên cho biết ngân hàng đưa ra lý do là thời hạn mà chị yêu cầu nhà băng giải quyết quá ít nên cần thêm thời gian. Hơn nữa, đến thời điểm này, ngân hàng mới mời được 3 trong tổng số 5 chủ tài khoản liên quan lên đối chứng.
Sau cuộc trao đổi, chị Duyên đồng ý để ngân hàng có thêm thời gian đến sáng ngày 12/7/2018 phải trả lời bằng văn bản cho chị, đồng thời chị cho biết sẽ không tiếp bất cứ cuộc điện thoại nào từ phía ngân hàng nữa.
Tội phạm công nghệ cao đang bùng phát trở lại thời gian qua. Ảnh minh hoạ.
"Việc để mất tiền trong tài khoản của tôi là lỗi ngân hàng thì sao phải bắt khách đợi lâu như vậy? Sao ngân hàng không có sự hỗ trợ kịp thời cho những khó khăn của tôi khi bỗng dưng bị mất tiền?" chị Duyên đặt câu hỏi.
Trong khi đó, trường hợp chị Nguyễn Thị Phương Thuỳ, ngụ quận 12, TP HCM - chủ thẻ DongA Bank bị kẻ gian rút mất 85 triệu đồng trong tài khoản ATM cùng rạng sáng 27/6 cũng cho biết đã lên làm việc với ngân hàng theo lịch hẹn và được nhà băng phản hồi sẽ hoàn lại tiền vào ngày 31/7. Điều kiện để được hoàn 85 triệu đồng đã mất là chị Thuỳ không tiết lộ thông tin thẻ ATM cho ai và bị đánh cắp thông tin thẻ. "Giờ tôi chỉ biết chờ đợi đến thời điểm đó" chị Thuỳ nói.
Về phía DongA Bank, đại diện ngân hàng này cho biết đang tích cực tra soát và đã nhờ cơ quan công an hỗ trợ điều tra, làm rõ nguyên nhân vụ việc và sẽ bảo đảm quyền lợi của khách hàng trong trường hợp lỗi không phải do chủ thẻ.
Liên quan đến việc giải quyết khiếu nại về thẻ ATM, cuối năm 2016, Ngân hàng Nhà nước đã ban hành Thông tư 30, bổ sung các quy định xử lý tra soát khiếu nại, hướng dẫn về dịch vụ trung gian thanh toán và quản lý vận hành đảm bảo an toàn của ATM.
Theo đó, Thông tư quy định rõ, trong trường hợp tổn thất không do lỗi chủ thẻ hoặc không thuộc các trường hợp bất khả kháng thoả thuận tại hợp đồng, ngân hàng phải bồi hoàn tối đa trong 5 ngày làm việc kể từ khi có kết quả tra soát. Thời hạn tối đa các tổ chức phát hành thẻ phải thông báo kết quả tra soát là 45 ngày.
Nếu hết thời hạn xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại theo thỏa thuận tại hợp đồng mà vẫn chưa xác định được nguyên nhân hay lỗi thuộc bên nào thì trong vòng 15 ngày làm việc tiếp theo, tổ chức phát hành thẻ phải thỏa thuận với chủ thẻ về phương án xử lý hoặc tạm thời bồi hoàn tổn thất cho đến khi có kết luận cuối cùng của cơ quan có thẩm quyền phân định rõ lỗi và trách nhiệm của các bên.
Với các trường hợp có dấu hiệu tội phạm, Ngân hàng Nhà nước quy định việc xử lý kết quả tra soát, khiếu nại thuộc trách nhiệm giải quyết của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Nếu xác định không có yếu tố tội phạm, tổ chức phát hành thẻ thỏa thuận với chủ thẻ về phương án xử lý kết quả tra soát, khiếu nại trong 15 ngày làm việc.
Lệ Chi