Theo các chuyên gia, Gen Z hiện gia nhập lực lượng lao động với khả năng chi tiêu cao, trực tiếp tạo ra những thay đổi rõ rệt trong cách thức cung cấp dịch vụ của nhiều doanh nghiệp, đặc biệt ngành ngân hàng. Lúc này, các đơn vị cần số hóa dịch vụ để nắm bắt và đáp ứng đúng nhu cầu thế hệ trẻ.
Báo cáo năm 2023 của Meta và Bain & Company về xu hướng tiêu dùng kỹ thuật số ở khu vực Đông Nam Á chỉ ra: Gen Z chiếm 73% số lượng người mua hàng trên nền tảng số. So với thế hệ X, GenZ có sự quan tâm và hiểu biết về dịch vụ tài chính ngân hàng từ rất sớm. Họ cũng là đối tượng sẵn sàng đón nhận những điều mới mẻ, yêu thích công nghệ cũng như mong muốn được trải nghiệm tiện ích nhanh gọn, dễ dàng.
Đây cũng là lý do khoảng 5 năm gần đây, ngành ngân hàng đặc biệt chú trọng đầu tư, ứng dụng công nghệ hiện đại để phát triển sản phẩm, dịch vụ trên kênh số nhằm tiếp cận thị hiếu nhóm khách trẻ. Việc này cũng góp phần thay đổi diện mạo hệ sinh thái tài chính lẫn cách thức vận hành của ngân hàng.
Giải pháp định danh điện tử eKYC là một ví dụ về ứng dụng công nghệ nhằm tối giản quá trình xác minh người dùng. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, tính đến tháng 6/2023 đã có gần 27 triệu tài khoản được mở bằng phương thức điện tử eKYC, 10,8 triệu thẻ lưu hành bằng phương thức eKYC. Các dịch vụ chăm sóc hàng đa kênh trên nền tảng công nghệ cao như trợ lý ảo chatbot, voicebot cũng góp phần tự động hóa quy trình xử lý nghiệp vụ chuyên nghiệp, hỗ trợ khách hàng 24/7.
Tại Việt Nam, Sacombank là một trong những ngân hàng thúc đẩy chuyển đổi số nhằm tối ưu nhu cầu khách hàng. Gần nhất, đơn vị giới thiệu "Tổng đài không phím bấm" ứng dụng AI, hợp tác với FPT Smart Cloud. Giải pháp này có tên Smart IVR, triển khai trên nền tảng trí tuệ nhân tạo FPT.AI. Nhờ đó, tổng đài 1800585888 của Sacombank có khả năng tự động phân luồng khách hàng dựa trên yêu cầu dịch vụ và tự động hóa các nghiệp vụ chăm sóc.
Khi người dùng gọi đến tổng đài, trợ lý ảo của Sacombank có khả năng nhận diện và xác định nhu cầu thông qua giọng nói, điều hướng cuộc gọi về nhánh phù hợp mà không cần bấm chọn phím như phương thức IVR truyền thống. Hoàng Yến, (sinh viên tại Hà Nội) cho biết, khi có việc gấp gọi đến tổng đài Sacombank, em chỉ cần nói nhu cầu là hệ thống điều hướng đến tổng đài viên hỗ trợ, không cần phải mất vài phút nghe hướng dẫn và chọn phím như trước. "Em thấy rất bất ngờ, mọi việc giải quyết đơn giản và nhanh chóng", Yến nói.
Còn theo Lê Đức An, (26 tuổi, Hà Nội), khi gọi điện đến tổng đài Sacombank để khóa thẻ, anh được hướng dẫn xác minh danh tính rất chuyên nghiệp, nhanh chóng. "Sau tôi mới biết mình trò chuyện cùng trợ lý ảo AI", An cho biết.
Nhân viên Sacombank thực hiện cuộc gọi với khách hàng. Ảnh: Sacombank
Sacombank còn ứng dụng AI vào các chatbot hỗ trợ khách hàng trên website và Fanpage với khả năng vận hành 24/7, tự động xử lý nhiều nhu cầu. Chatbot tư vấn, trò chuyện theo cách cách gần gũi, tự nhiên.
Hiện FPT Smart Cloud cung cấp nền tảng Trí tuệ nhân tạo (AI) và dịch vụ lưu trữ đám mây (Cloud Computing) đạt tiêu chuẩn thế giới. Công ty kỳ vọng đồng hành đối tác, tối ưu vận hành và xây dựng giá trị bền vững.
Minh Huy