Khảo sát của KPMG xếp hạng 10 thương hiệu xuất sắc tại Việt Nam về trải nghiệm khách hàng, trong đó, Ví MoMo đứng ở vị trí thứ 8 và là ví điện tử duy nhất vào top 10.
Để công bố bảng xếp hạng này, KPMG khảo sát ý kiến của hơn 1.000 người dùng Việt về 86 thương hiệu cả trong và ngoài nước thuộc nhiều lĩnh vực như dịch vụ tài chính, bán lẻ, nhà hàng và thức ăn nhanh, giải trí, du lịch và khách sạn, vận chuyển... Các đối tượng tham gia khảo sát cần có sự tương tác với các thương hiệu trong vòng ba tháng gần nhất, cần ít nhất 80 người để một dịch vụ được xuất hiện trên kết quả khảo sát. Nghiên cứu cho biết chỉ có 35 thương hiệu đủ điều kiện vượt qua các tiêu chí này.
Đánh giá của KPMG sử dụng thang điểm CEE Score, dựa trên 6 trụ cột của trải nghiệm người dùng xuất sắc, bao gồm khả năng tạo tin tưởng (Integrity), biến trải nghiệm từ tồi tệ đến tuyệt vời (Resolution), khả năng đáp ứng kỳ vọng khách hàng (Expectations), sự thấu hiểu (Empathy), khả năng cá nhân hóa (Personalisation), sự tối ưu hóa quy trình (Time and Effort).
MoMo nâng cấp nhiều tính năng, chú trọng trải nghiệm khách hàng. Ảnh: MoMo.
Đại diện MoMo cho biết nâng cao trải nghiệm khách hàng là chiến lược của ví điện tử này để giữ chân người dùng trên ứng dụng. Ngoài các mục tiêu kinh doanh, MoMo đặt mục tiêu "người dùng hạnh phúc - happy user" trong mỗi dịch vụ, mỗi lần nâng cấp tính năng của sản phẩm, dịch vụ. Nhờ chú trọng các trải nghiệm khách hàng, ví điện tử này đã chạm mốc 20 triệu người dùng vào tháng 9 năm nay.
Trong năm 2019, Ví MoMo đã khởi động dự án "Trải nghiệm khách hàng xuất sắc" (CEE), đặt mục tiêu mỗi điểm chạm mà khách hàng của mình tương tác đều phải là trải nghiệm tốt nhất và đồng nhất từ đầu đến cuối. Với dự án này, các bộ phận từ công nghệ, sản phẩm đến chăm sóc khách hàng... tại MoMo đều hướng đến mục tiêu tạo trải nghiệm khách hàng hạnh phúc.
MoMo đẩy mạnh cập nhật, bổ sung các phương thức tương tác, hệ thống chấm điểm (rating) sau mỗi giao dịch cũng như sau mỗi lần chăm sóc khách hàng hỗ trợ (email, gọi điện...). Cùng các đối tác lớn, nhỏ trong và ngoài nước, MoMo nâng cao chất lượng dịch vụ để mang lại cho khách hàng trải nghiệm mượt mà, thuận tiện và an toàn. Dựa trên nền tảng công nghệ mạnh, MoMo cung cấp các tính năng thú vị để gắn kết người dùng cũng như đối tác.
"Sự hài lòng của khách hàng chính là chỉ số cao nhất mà MoMo theo đuổi, biến mỗi trải nghiệm của người dùng trên ví trở nên vui vẻ, thú vị. Không đơn thuần giúp người dùng thanh toán hay mua hàng, chúng tôi mong muốn người dùng cảm thấy được quan tâm, thấu hiểu khi dùng ví", ông Nguyễn Bá Diệp - đồng sáng lập kiêm Phó chủ tịch Ví MoMo chia sẻ.
Nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng của KPMG được thực hiện thường niên ở nhiều quốc gia. Năm nay, nghiên cứu mở rộng quy mô thêm 27 quốc gia, Việt Nam lần đầu tiên trong đó lần đầu tiên khảo sát này thực hiện tại Việt Nam.
Ngoài bảng xếp hạng top 10 thương hiệu tạo trải nghiệm khách hàng xuất sắc, KPMG cũng chỉ ra rằng đối với người dùng Việt, sự chính trực (Integrity) là trụ cột quan trọng nhất để tạo nên lượng khách hàng trung thành (Loyalty), còn tính cá nhân hóa (Personalisation) giúp thương hiệu nhận nhiều sự ủng hộ (Advocacy). Khách hàng Việt thường dành sự ưu ái cho một công ty dựa trên sự uy tín, số năm kinh nghiệm mà công ty đã hoạt động và ngần ngại chuyển sang các thương hiệu khác, hoặc thử một dịch vụ mới gia nhập thị trường.
Nghiên cứu của KPMG cũng chỉ ra rằng người dùng Việt thường sẽ đánh giá tốt, hỗ trợ và giới thiệu thương hiệu ưa thích đến bạn bè và người thân nếu dịch vụ đó thỏa mãn nhu cầu sử dụng của họ. Từ đó, các công ty cần tăng tính cá nhân hóa của sản phẩm, dịch vụ để đem tới trải nghiệm tối ưu hơn, cũng là cách để quảng bá nhãn hiệu một cách hiệu quả hơn.
"Các công ty ở Việt Nam hiện đang trong giai đoạn chuyển đổi từ mô hình đặt sản phẩm làm trung tâm sang ưu tiên cho khách hàng. Trong tương lai gần, các công ty dẫn đầu thị trường sẽ là những công ty đặt khách hàng làm trọng tâm trong chiến lược của mình", ông Ross Macallister - Quản lý đối tác của KPMG Việt Nam cho biết.
Thanh Thảo