Lynk & Co cải thiện hậu mãi từ bài toán phụ tùng

Lynk & Co Việt Nam điều chỉnh tỷ lệ phụ tùng dự trữ, rút ngắn thời gian đặt hàng và tăng theo dõi phản hồi nhằm giảm thời gian chờ cho chủ xe.

Sau hai năm sử dụng Lynk & Co 06 với quãng đường hơn 50.000 km, anh Nguyễn Tuấn Anh, chủ sở hữu xe cho biết chưa từng sử dụng dịch vụ cứu hộ. Tuy nhiên, khi trao đổi về hậu mãi trong một tọa đàm do Tasco Auto tổ chức, điều chủ xe này quan tâm là cách hãng tiếp nhận sự cố, tốc độ xử lý và thời gian chờ phụ tùng nếu phải sửa chữa.

Là admin một cộng đồng chủ sở hữu xe Lynk & Co, anh Tuấn Anh cho rằng việc mở rộng mạng lưới dịch vụ là tín hiệu tích cực. Nhưng với người sử dụng, đặc biệt khi đi xa, sự an tâm còn đến từ khả năng được hỗ trợ tại nơi phát sinh nhu cầu.

Những băn khoăn này cũng là bài toán Lynk & Co Việt Nam đang tập trung giải quyết thông qua điều chỉnh nguồn cung phụ tùng và quy trình phục vụ hậu mãi.

Điều chỉnh dự trữ theo nhu cầu thực tế

Tại tọa đàm, ông Nguyễn Trung Kiên, Giám đốc hậu mãi Tasco Auto, nhà phân phối chính thức Lynk & Co tại Việt Nam, cho biết thách thức của thương hiệu mới nằm ở việc chưa có đủ dữ liệu sửa chữa tích lũy qua nhiều năm để dự báo nhu cầu.

"Từng có giai đoạn doanh nghiệp nhập nhiều phụ tùng, mở rộng danh mục nhưng vẫn thiếu những mã cần dùng khi phát sinh sửa chữa. Thực tế này khiến khối hậu mãi phải rà soát lại cách đặt hàng, huy động chuyên gia và kỹ thuật viên cùng tính toán cơ cấu dự trữ", ông Kiên cho biết.

Trong chia sẻ với VnExpress, ông Kiên cho biết dữ liệu luân chuyển phụ tùng, nhu cầu tại xưởng và phản hồi của kỹ thuật viên là cơ sở điều chỉnh kế hoạch cung ứng. Với những mã chưa có sẵn, doanh nghiệp rà soát các bước đặt hàng, thanh toán, xuất nhập khẩu và phân phối, đồng thời phối hợp nhà sản xuất để xử lý đơn khẩn bằng đường hàng không.

Những thay đổi trên đã giúp Lynk & Co Việt Nam từng bước cải thiện, khoảng 90% phụ tùng sửa chữa thông thường đã được đáp ứng trong nước. Với hàng có sẵn, thời gian vận chuyển từ tổng kho đến xưởng dịch vụ là 1–3 ngày. Phụ tùng đặt hàng gấp có thời gian chờ 15–18 ngày.

Trong thời gian tới, hãng đặt mục tiêu nâng tỷ lệ đáp ứng lên 97%, rút ngắn thời gian đặt hàng khẩn còn 10–14 ngày, đồng thời dự kiến đưa tổng kho mới tại TP HCM vào vận hành. Trong thời gian chờ phụ tùng, từng trường hợp sẽ có nhân sự theo dõi riêng và cập nhật tiến độ trực tiếp cho chủ xe.

Trải nghiệm sau khi xe rời xưởng

Bên cạnh phụ tùng, tính minh bạch khi tư vấn dịch vụ là yếu tố được chủ xe Lynk & Co 06 nhắc tới tại tọa đàm. Anh Tuấn Anh cho biết, trước lần bảo dưỡng đầu tiên, anh cũng có tâm lý lo ngại về chi phí và những hạng mục có thể phát sinh.

Theo anh, việc có bảng danh mục để tham khảo, cố vấn dịch vụ phân biệt giữa quy trình bảo dưỡng và hạng mục tư vấn thêm, cũng giúp người dùng chủ động quyết định, tránh cảm giác bất ngờ khi nhận báo giá.

Ở cấp vận hành, Giám đốc hậu mãi Tasco Auto cho biết, hệ thống tiếp nhận phản hồi qua cuộc gọi khảo sát sau dịch vụ và tin nhắn đánh giá gửi tới khách hàng sau thanh toán. Với mức đánh giá từ bốn sao trở xuống, thông tin được chuyển tới các đầu mối phụ trách để tìm hiểu nguyên nhân và có phương án cải thiện.

Theo ông, khối hậu mãi cũng theo dõi phản ánh trên các cộng đồng trực tuyến, bổ sung kênh tiếp nhận cho những trường hợp chưa được ghi nhận qua xưởng hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng. Các tình huống kỹ thuật phức tạp có thể được phối hợp xử lý giữa xưởng và đội ngũ kỹ thuật chuyên môn.

Một ví dụ được ông Kiên kể lại trong tọa đàm là chiếc Lynk & Co 09 gặp sự cố gần Đồng Hới (Quảng Trị) vào ban đêm, khi chủ xe đang di chuyển trên đường. Sau khi nhận thông tin, đội ngũ địa phương phối hợp chuyên gia kỹ thuật để kiểm tra, đồng thời chuẩn bị phương án xe thay thế nếu chưa thể khắc phục. Theo ông, nguyên nhân được xác định là kết nối ắc-quy bị lỏng và xe tiếp tục hành trình sau khi xử lý.

Câu chuyện cho thấy cách huy động nguồn lực trong một tình huống cụ thể. Khả năng hỗ trợ người dùng phụ thuộc vào sự phối hợp giữa đầu mối tiếp nhận, kỹ thuật viên và đơn vị dịch vụ tại địa phương.

Lynk & Co hiện có 41 showroom tại thị trường Việt Nam và gần 80 xưởng dịch vụ ủy quyền thuộc hệ thống Carpla Service. Mạng lưới được vận hành theo tiêu chuẩn thống nhất, với thiết bị chẩn đoán chuyên dụng và đội ngũ kỹ thuật được đào tạo theo chuẩn chính hãng.

Với chủ xe, hiệu quả của hệ sinh thái này được thể hiện qua khả năng tiếp cận dịch vụ, thời gian xử lý và thông tin nhận được trong quá trình chờ đợi. Việc điều chỉnh tồn kho, rút ngắn chuỗi cung ứng và theo dõi phản hồi là những bước Lynk & Co đang triển khai để đáp ứng nhu cầu sử dụng lâu dài của chủ sở hữu xe tại thị trường Việt Nam.

Lynk & Co Việt Nam hiện phân phối đa dạng các cấu hình động cơ, từ thuần xăng, hybrid nhẹ, hybrid hiệu suất cao và thuần điện. Các dòng xe Lynk & Co 01, 03+ và 09 đang thuộc danh mục kinh doanh chính thức của hãng tại Việt Nam. Trong đó, Lynk & Co 03+ và 09 có sẵn giao ngay, trong khi 01 tiếp tục nhận đơn đặt hàng, thời gian giao xe cụ thể được đại diện bán hàng Lynk & Co thông báo trực tiếp đến người đặt mua.

Quang Anh