Nửa tháng trước, máy lạnh của chị Phạm Thị Hồng Hoa (phường Linh Trung, TP Thủ Đức) bỗng phát ra tiếng ồn từ dàn nóng đặt ngoài trời. Dù máy lạnh vẫn hoạt động bình thường nhưng tiếng ồn khiến gia đình chị không thoải mái. Gọi lên đại lý bán hàng, chị Hoa được tư vấn cách tự kiểm tra dàn nóng. Tuy nhiên, sau nhiều lần kiểm tra, gia đình chị vẫn không biết nguyên nhân sự cố do đâu.
Mãi đến một tuần sau, nhân viên kỹ thuật từ cửa hàng mới có thể sắp xếp đến để "bắt bệnh". Nguyên nhân được xác định là hư máy nén. Do đã hết hạn bảo hành chính hãng, chị Hoa phải trả thêm tiền thay thế linh kiện và cũng không được bảo hành phần máy nén vừa thay thế Giải thích về lý do chậm giải quyết yêu cầu sửa chữa của chị Hoa, cửa hàng cho rằng thời gian này có quá nhiều yêu cầu được gửi đến trong khi số lượng nhân viên kỹ thuật lại không đủ.
Dù mất rất nhiều thời gian, chị Hoa vẫn chấp nhận vì cho rằng đây là cách tốt nhất. "Tôi thường gọi lên đại lý mua hàng để yêu cầu sửa chữa, bảo hành khi đồ đạc trong nhà hỏng hóc. Nếu gọi lên hãng, có khi còn tốn thời gian hơn", chị Hoa chia sẻ.
Cũng như chị Hoa, Nguyễn Thị Hải Yến, 25 tuổi, có thói quen gọi đến các dịch vụ tư nhân mỗi khi sản phẩm gặp vấn đề, thay vì liên hệ bảo hành chính hãng. Yến cho rằng bảo hành chính hãng có khi đợi đến cả tháng mới xong. Thay vào đó, các đại lý sửa chữa gần nhà có thể xử lý yêu cầu nhanh hơn mặc dù có thể phát sinh chi phí cao hơn.
Đại diện thương hiệu đồ gia dụng Aqua Việt Nam cho rằng, thói quen bảo hành, sửa chữa thông qua đại lý hoặc dịch vụ tư nhân có trả phí xuất phát từ việc khách hàng chưa cảm thấy thoải mái, tiện lợi khi liên hệ nhà sản xuất. Sợ mất thời gian cũng là lý do người tiêu dùng thờ ơ với bảo hành chính hãng.
Việc sửa chữa thông qua đại lý hoặc dịch vụ tư bên ngoài có một số hạn chế như trình độ kỹ thuật của nhân viên không được đảm bảo, linh kiện thay thế không chính hãng và không được bảo hành, chi phí thay thế cao. Việc thay thế các linh kiện sai quy cách có thể dẫn đến những sự cố khi vận hành về sau.
Để thay đổi thói quen này, đại diện Aqua cũng cho rằng cần tạo cho người dùng niềm tin thông qua việc tăng tốc độ xử lý và nâng cao chất lượng bảo hành. Cũng như tăng cường sự liên kết với các đại lý bán hàng trong việc tiếp nhận, giải quyết yêu cầu sửa chữa.
Nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm của Aqua như máy giặt, tủ lạnh, máy lạnh,... thương hiệu này đang sẽ triển khai chương trình "Cứ alo - Có Aqua", chăm sóc tận nhà với "cam kết 2-1-0". Trong đó, Aqua sẽ xử lý yêu cầu, đặt lịch hẹn với khách hàng trong hai giờ; một ngày để giải quyết vấn đề của khách tại 5 thành phố lớn; và không có trường hợp xử lý quá 7 ngày.
Với hệ thống hơn 100 trung tâm bảo hành rộng khắp cả nước, Aqua tin rằng chương trình có thể góp phần thay đổi thói quen của người tiêu dùng thông qua cam kết về tốc độ và chất lượng bảo hành, sửa chữa. "Chúng tôi sẽ đẩy mạnh việc tiếp nhận yêu cầu của khách hàng qua hotline cũng như các kênh mạng xã hội như Zalo, Facebook tất cả các ngày trong tuần và hoàn tất nhanh nhất có thể. Đây là cam kết từ Aqua Việt Nam với mong muốn xây dựng niềm tin với khách hàng về chất lượng dịch vụ của chúng tôi", đại diện thương hiệu chia sẻ.
Hoài Phương