Mở cửa hàng trực tuyến trên hai trang thương mại điện tử lớn, mỗi ngày Oanh, 28 tuổi, và các nhân viên xử lý 800-1.000 đơn hàng. 10% trong số đó là đơn hỏa tốc, cần giao ngay tại Hà Nội. "Vài tuần gần đây, mỗi khi hiện đơn kiểu này, tôi lại thấy sợ vì hay bị lỗi xử lý do kết nối Internet chập chờn", Oanh nói. Cô phải lắp thêm đường mạng thứ hai để dự phòng, nhưng tình trạng chưa được khắc phục triệt để.
"Chúng tôi không thể giao hàng nếu chưa tạo được đơn trên hệ thống, nhưng nhiều khi khách không hiểu và không tin, gây thiệt hại không chỉ doanh thu mà cả uy tín", Oanh phân trần.
Ứng dụng Facebook không thể tải nội dung trưa 31/1 tại Hà Nội. Ảnh:Lưu Quý
Ngọc Tuấn, Giám đốc dự án tại một công ty quảng cáo, cũng cho biết do làm việc với đối tác ở nước ngoài, nhóm anh thường họp từ 20h trở đi. Tuy nhiên, có hôm anh phải hủy ba lần vì kết nối chập chờn, không nghe được người kia nói gì. "Thật vô lý khi đóng đủ cước, đúng thời hạn nhưng phải sống chung với tình trạng kết nối Internet thất thường hiện nay", anh nói.
Tương tự, độc giả Mạnh Trường nhận xét: "Đóng tiền chậm thì họ ngắt kết nối, nhưng khi có sự cố, điều duy nhất nhận được là lời xin lỗi suông".
Hợp đồng không cam kết tốc độ tối thiểu
Theo khoản 1 Điều 16 Luật Viễn thông 2009, người sử dụng dịch vụ viễn thông có thể khiếu nại về giá cước, chất lượng dịch vụ, được hoàn cước và bồi thường thiệt hại trực tiếp do doanh nghiệp viễn thông hoặc đại lý dịch vụ viễn thông gây ra. Kết nối Internet chậm cũng có thể hiểu là chất lượng dịch vụ không đúng như cam kết mà các bên thỏa thuận.
Tuy nhiên, theo luật sư Vũ Tiến Vinh, công ty Luật Bảo An, các nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) tại Việt Nam khi làm hợp đồng đều không nhắc đến điều khoản cam kết tốc độ tối thiểu. Ví dụ, trên website của một nhà cung cấp, gói cước 990.000 đồng cho sáu tháng được quảng cáo tốc độ tối đa trong nước 80 Mb/giây, nhưng không có thông tin nào về tốc độ quốc tế hay tốc độ tối thiểu.
Những điều khoản quan trọng khác trong hợp đồng thường chỉ tập trung về việc người dùng phải bảo trì thiết bị được nhà mạng cung cấp, đền bù khi làm hỏng hoặc mất, nhưng lại không nói tới việc ISP phải đền bù khi xảy ra sự cố mạng.
Theo chuyên gia công nghệ Minh Tiến, phần lớn phiền toái của người dùng hiện nay liên quan tới kết nối Internet quốc tế do cáp quang biển bị đứt. "Khi mạng chậm, người dùng có ít cơ hội để nói lý với nhà cung cấp", ông Tiến cho hay.
Modem kết nối Internet của một nhà mạng. Ảnh:Tipsmake
Tâm lý ngại khiếu nại
Khi gặp vấn đề, đa số người dùng chỉ gọi điện lên tổng đài để phản ánh hoặc ca thán trên mạng xã hội. "Thấy mạng chậm, đọc báo nói đứt cáp, tôi không buồn gọi tổng đài vì biết họ cũng chỉ đưa ra lý do như vậy là xong trách nhiệm", chị Oanh nói.
Luật sư Vinh cho biết người dùng Internet có thể kiện nhà cung cấp dịch vụ nếu có thiệt hại trực tiếp, ngay cả khi hợp đồng không quy định cụ thể. Tuy nhiên, việc khó nhất là chứng minh được thiệt hại đúng là do kết nối mạng gây ra, như không thể ký hợp đồng hay mất doanh thu. Ngoài ra, không ít người dùng trong nước e ngại các thủ tục pháp lý, sợ tốn thời gian và tài chính.
Trong khi đó, năm 2021, từ thông tin của một YouTuber về công nghệ, tập đoàn viễn thông KT Corp (Hàn Quốc) bị phạt 500 triệu won (9,4 tỷ đồng) vì cung cấp dịch vụ Internet không như cam kết. Năm 2018, Charter Communications (Mỹ) cũng bị phạt 170 triệu USD, bao gồm hoàn trả tối thiểu 75 USD cho mỗi thuê bao tại New York, vì gian dối về tốc độ đường truyền Internet theo đơn kiện của văn phòng Tổng chưởng lý bang New York.
Nhà mạng cũng nhận là nạn nhân
Tốc độ Internet chậm thời gian qua là do liên tiếp bốn tuyến cáp quang biển gặp lỗi. "Đây là sự cố ngoài ý muốn, bất khả kháng. Mỗi khi đứt cáp, cả người dùng lẫn nhà cung cấp đều chịu nhiều thiệt hại", đại diện một ISP nói.
Khi được hỏi về chính sách đền bù, người này nói họ cũng đang phải thực hiện nhiều biện pháp để giảm tối đa ảnh hưởng tới người tiêu dùng, đồng thời "mong có sự cảm thông và chia sẻ từ các khách hàng".
Trước đó, Viettel cho biết luôn dự phòng 40% lưu lượng đi quốc tế để sẵn sàng cho tình huống đứt cáp. VNPT cũng chủ động làm việc với đối tác Facebook, TikTok hay YouTube để tối ưu lưu lượng truy cập, bổ sung tài nguyên cáp trên mặt đất để giảm tải.
Theo khảo sát của VnExpress ngày 9/2, 95% độc giả cho rằng nhà mạng cần chủ động giảm cước khi tốc độ mạng "rùa bò". Trong khi đó, hiện các nhà mạng chỉ giải thích lý do, gửi tin nhắn xin lỗi. Không có chính sách đền bù, hoàn trả cước nào được đưa ra. Theo chuyên gia Minh Tiến, các ISP Việt Nam chủ yếu đua về giá gói cước nhưng lại chưa quan tâm đúng mức đến dịch vụ. "Đền bù khi có sự cố là điều nên làm để nâng cao hình ảnh của nhà mạng", ông Tiến nhận định.
Tốc độ Internet của Việt Nam đã chập chờn hơn hai tháng nay, khi các tuyến cáp quang biển như AAG, APG, AAE gặp sự cố từ cuối 2022. Đến ngày 28/1, tới lượt tuyến IA gặp lỗi theo hướng đi Singapore, khiến Việt Nam chỉ còn duy nhất một tuyến có thể khai thác trọn vẹn là SMW3, cùng một số tuyến phụ trên đất liền. Đại diện Viettel đánh giá đây là lần đầu tiên xảy ra sự cố đồng thời trên cả bốn tuyến cáp quang biển chính kết nối từ Việt Nam đi quốc tế.
Tình trạng 7 tuyến cáp quang biển quốc tế mà Việt Nam đang kết nối: 4 tuyến đứt, 2 tuyến chưa hoạt động, chỉ còn một tuyến SMW-3. Đồ họa: Tạ Lư
Theo thống kê của Speedtest tính đến tháng 12/2022, tốc độ Internet băng rộng cố định tại Việt Nam đạt 82 Mb/giây, đứng thứ 46 thế giới, trong khi Internet di động đạt 42 Mb/giây, đứng thứ 51 thế giới.